[책] 소셜미디어 마케팅과 B2B기업의 궁합

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이 책은 흥미로운 전제로 시작한다. B2C기업보다 B2B 기업이 소셜미디어 마케팅에 더 어울린다는 것이다. 의외다. 소셜미디어 자체가 일반 대중들을 참여시키고 새로운 고객으로 끌어들이는 효과가 있기에 대중을 소비자로 삼는 B2C 기업들에 어울리는 플랫폼이라는 것이 우리 머릿속에 있는 선입견이다. 이것을 깨는 것부터 이야기는 시작된다.

B2B 기업들은 고객에 대해 아주 잘 이해하고 있다. 그리고 주제에 대해 깊이 있는 전문성을 갖고 있고 적은 마케팅 예산으로 큰 결과를 내야 하는 숙제가 있다. 또한 B2B 영업 자체가 관계 기반으로 이뤄져 있기 때문에 소셜미디어에 대한 일련의 과정들이 이미 몸에 배어 있다는 것을 이유로 삼는다. 듣고보니 맞는 이야기다. 하지만 책장을 넘기며 나오는 내용들은 꼭 B2B 기업에 한정된 것이 아니라 B2C 기업들의 소셜 마케터들에게도 하고 싶던 이야기들이다.

우리의 소셜미디어 환경부터 살펴보자. 예비 고객들을 끌어모으기 위해 팔로어를 늘리는 이벤트가 이어지고 페이스북의 ‘좋아요’ 버튼을 누르게 하기 위해 적지 않은 비용과 노력을 쏟아붓는다. 이를 실어나르는 ‘친구’들의 메시지는 결국 그 기업에 부정적인 이미지만 남기고 만다. 하지만 이렇게 덩어리를 늘린 뒤에 무엇을 할 지에 대해 갈피를 못잡고 있는 것이 요즘의 소셜미디어가 처해 있는 현실이다.

그런 면에서 B2B 기업들이 더 명확한 목표점을 갖고 있다는 점에 동의한다. 오랜 관계 기반으로 영업이 이뤄진다는 점은 소셜미디어와도 잘 맞아 떨어진다. SNS를 통해 친구가 만들어지고 새로운 인맥이 생기고 이것이 업무로 연결되는 경험을 해 봤다면 더 이해하기 쉽겠다.

수시로 고객이 원하는 정보들을 먼저 찾아 제공할 수 있고 이를 통해 자연스럽게 관계가 만들어지는 것이 소셜미디어다. 하루 아침에 팔로어나 팬이 늘어나는 것도 아니고, 이들이 단숨에 고객이 되는 것은 더더욱 아니다. 하지만 큰 비용을 들여 고객의 e메일 리스트를 얻고 이벤트를 통해 가망고객을 끌어들이는 등의 노력과 비교하면 더 저렴하고 효과적이면서도 장기적으로 끌고 갈 수 있다는 강점이 소셜미디어에 있다.

또한 그간의 활동을 모두 묶을 수 있다는 데에서도 경쟁력을 찾아볼 수 있다. 소셜미디어 그 자체로도 많은 정보를 전달할 수 있겠지만 블로그나 e메일, 유튜브 동영상, 전자책 등을 모아 하나의 판에 묶어야 한다. 그러기에도 수월하다. 이 책은 이런 과정들을 어디서부터, 어떻게 해야 하는지를 매뉴얼처럼 잘 소개하고 있다. 그것도 아주 그럴싸한 명분들을 더해서 말이다. 실제 소셜마케팅을 하고 있는 이들이 이미 하고 있고 몸에 배어 있는 일들일 수도 있다. 하지만 이것들을 남들에게 설명해야 하고 상사를 설득해야 한다면 이 책이 많은 부분을 거들어줄 것이다.

가장 재미있게 읽은 부분은 ‘소셜미디어 마케팅을 가로막는 10개의 장애물’이다. 고개가 끄덕여지는 내용이다. 공감가는 부분들에 한마디씩 더 거들어본다.

  • 법무 담당은 모든 것을 다 승인받길 원한다 : 자유롭게 정보를 고객에게 공유할 수 있도록 법무담당의 배려가 있어야 하고 마케팅담당자 역시 선을 넘지 않아야 한다.
  • 소셜미디어 접근이 차단되어 있다 : 업무 능률을 높이겠다고 페이스북, 트위터를 막는 기업이 적지 않다.
  • 경영진의 지원이 부족하다 : 결과물에 대한 가치를 평가받기가 쉽지 않다. 이해시켜야 하는 것은 당연하다.
  • 고객 기반이 소셜미디어에 익숙하지 않다 : 관심이 없는 고객도 찾아볼 만한 정보를 제공해야 할 것이다.
  • 기본 업무가 있다 : 시간 관리다. 소셜미디어 마케팅에만 집중할 수 있는 사람은 흔치 않다. 아울러 대행사에게 맡기는 모습도 썩 좋아보이진 않는다.
  • 소셜미디어는 무료다 : 유료 서비스를 잘 이용해야 하고, 여기에 실을 콘텐츠도 결국 다 비용이다. 콘텐츠는 돈 들인 만큼 결과가 나온다.
  • 전문가가 필요하다 : 전문가는 이미 내부에 많이 있다. 협력할 수 있도록 하는 것이 좋겠다.
  • 관행이 통한다 – B2B 기업들은 대체로 보수적이고 변화를 싫어한다. 하지만 명백하게 좋은 점이 있다면 기존 시스템만 고집할 것이 아니라 적극적으로 알릴 필요도 있다.
  • 부정적인 네트워크 관리자 – 법무 담당자의 건과 비슷하다. IT관련 기술도 숙지하고 있어야 할 것이다.
  • 어디서부터 시작해야 할지 모른다 – 가장 어려운 문제지만 하루 아침에 큰 성과를 낼 수 없는 것이 소셜미디어 마케팅이라는 것을 생각하면 좋을 듯하다. 꾸준함만한 게 또 있을까.

소셜미디어의 성과를 직접적으로 측정하고 설명하는 것은 어려운 일이다. 돈으로 만들어내는 것은 더 어려운 일이다. 하지만 결국 기업의 모든 액션은 수익으로 이어져야 한다. 성과 보고에, 고객 접점 늘리기에 끼어 애를 먹고 있을 수많은, 아니 거의 모든 소셜미디어 담당자들에게 이 책은 좋은 참고서다.