[늘푸른길의책] 성공하는 웹사이트의 심리학

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인터넷 홈페이지 개설이 붐을 이룰 무렵이었다. 웹사이트 디자인의 초점은 홈페이지 로딩 속도를 최대한 줄이는 데 있었다. 포털은 이용자들이 많이 접하는 아이콘이나 이미지들에 대해서는 서버를 별도로 둬 ‘호출’ 시 보여주는 방식으로 로딩 속도의 부담을 줄였다. 홈페이지 개편 시에는 로딩 속도를 면밀히 체크해 불편함을 느끼지 않도록 했다.

그러한 노력에도 불구하고, 더 많은 콘텐츠와 광고 게재로 인한 부담은 증가하고 자연스레 서버에 부담을 줌과 동시에 이용자들은 튕겨져 나갔다. 서버 증설을 위한 비용은 증가하고 이용자 충성도는 그만큼 높아지지 않고 많은 웹사이트들은 문을 닫았다. 콘텐츠 뿐만 아니라 서비스 속도에서 우위를 점할 수 있는 것이 없었다. 한마디로 ‘무기’가 없었다. 시간이 지남에 따라 그나마도 무뎌질 뿐이었다.

시장진입을 제대로 하지 못한 기업은 점점 권위를 잃고 주저앉았다. 시장은 상위 그룹 간 1·2위 싸움을 하는 대결구도로 움직인다. 웹브라우저 시장의 변화가 이루어지고 있지만 여전히 잘 버티고 있는 상황이다. 포털 사이트는 또 어떠한가.

이렇듯, 우리가 지켜보고 있고 성장하고 있는 서비스 사이트들의 성장 원인은 무엇인가 생각해보지 않을 수 없다.

눈에 보이는 것과 보이지 않는 것들이 있다. 우리는 겉으로 드러나 있는 서비스의 외형과 구조를 살펴볼 수 있다. 하나의 서비스가 생성이 되면 그것이 기존의 서비스와 어떤 차이점을 보여주고 어떻게 연결이 되어 있는가에 따라 이용자들은 스스로 편리함 정도를 살펴볼 수 있다.

디자인 담당 부서에서는 신규 서비스가 나오면서 전혀 다른 형태의 디자인을 취하기도 하지만 공통의 아이콘이나 프레임을 따라 서비스 레이아웃을 진행한다. 과감하게 별개의 서비스로 독립시켜 진행하는 경우도 물론 있다. 과감함도 좋지만 기존에 익숙하게 써 온 형태의 메뉴들의 구조나 위치가 달라 사용자는 잠시 불편함과 혼동을 느낀다. 이용자는 이 공간에 적응하거나 떠나는 일을 반복한다.

성공하는 웹사이트의 이유는 여기에서 차이가 난다.

그들은 어떤 것을 택했을까. 우선 그들은 서비스의 연결과 분리를 전체의 구조 속에서 면밀하게 살폈다. 서비스의 구조는 내부 팀원들 혹은 서비스 책임자들간의 협력과 이를 통제하고 관리하는 전체 총괄의 역할이 그대로 들어난다.

지금은 그 이름이 많이 퇴색했지만 싸이월드의 서비스 기획자는 한 강연회에서 서비스의 성공 이유에는 이용자의 오프라인 행동을 면밀히 관찰한 결과였다고 밝힌 바 있다. 어떻게 행동하며 무엇을 하는가를 살폈으며 그것을 온라인상에 맞게 적절하게 결합시켰던 것이다.

이밖에도 많은 서비스들의 성공 이유를 들어보면 하나 공통점을 발견할 수 있는데, 그것은 사람에 대한 관찰이다. 일 중심에서 관계 중심으로 서비스 기획을 달리하면서 사람을 들여다 보는 일에 더 관심을 갖게 된 것이다. 사람의 행동과 심리를 들여다보는 데 집중했다.

새로운 서비스를 런칭하거나 서비스를 진행 중이라고 하면 그 점에 대해서 더 많이 생각하고 지속적인 관심을 기울여야 할 것이다.

메일수신함에 새로운 메일이 와 있다는 ‘new’버튼은 이용자로 하여금 메일박스를 열어보도록 권했다. 이후 습관화를 통해 이용자로 하여금 지속적인 방문을 하고 메일함을 체크하도록 했다. 페이스북과 드롭박스는 새로운 항목이 올라와 있음을 숫자로 표시하고, 사용자의 현재 상태를 보여줌으로 해서 계속적인 데이터 업로드를 요청한다.

도파민은 뇌의 기쁨과 관련된 시스템을 통제한다. 최근 한 무리의 연구자들은 이 도파민이 실질적으론 사람들이 뭔가를 원하고 갈망하고 찾도록 유도한다는 것을 밝혀냈다고 한다. 뭔가 정확히 예상되지 않는 일이 일어날 경우 도파민계가 활성화되는데 140자의 트윗 내용은 이 도파민계를 흥분시키는 데 이상적으로 맞춰진 것이라고 말한다.

“도파민계는 정보가 들어오는 양이 적을 때 가장 강력하게 자극받는다. 그래서 정보에 만족하지 못하는 상황이 빚어진다. 짧은 문자 메시지나 트윗 내용은 도파민계를 흥분시키는 데 이상적으로 맞춰진 것이다. 사용자의 받은 편지함에 열어보지 않은 메시지의 개수를 보여주는 시각적 단서는 도파민을 지속적으로 발생시킨다.”

기술과 디자인에 심리학을 적용하는 일을 하고 있는 수잔 웨인쉔크는 그 누구보다 온라인의 디자인과 사람의 행동과 심리를 접목하는 일에 관심을 가졌다. 특히 뇌의 작동을 통해서 온라인의 정보가 어떻게 받아들여지는가에 대한 분석은 눈에 띈다.

저자는 더 많은 시간을 붙잡아 두기 위한 노력, 즉 이용자의 체류시간을 더 끌어내기 위한 연구들을 해왔다. 저자가 소개하는 다양한 온라인 편집의 기술은 새로운 기회를 던져줄 것이다. 생생하게 살아 있는 홈페이지는 다시 방문하고 싶어지지만 늘 변함이 없는 고정화된, 죽어 있는 홈페이지는 다시 가고 싶게 만들지 않는다. 전체적인 구조의 안정성과 더불어 각 메뉴별 세세한 변화는 신선함을 제공해주지만 갑작스러운 변화는 오히려 불편하게 만들 뿐이다.

어떻게 하면 제대로 된 소통을 할 수 있을까.

저자는 첫 번째로 뇌가 작동하는, 사물을 인식하는 방법과 흐름을 알아야 한다고 강조한다.

“컴퓨터 화면에 뭔가가 있다고 해서 사람들이 그것들을 모두 인지할 거라 가정해서는 안된다. 새로고침 버튼을 눌러 약간 수정된 웹페이지가 나타나도 사람들은 뭐가 달라졌는지 인식하지 못하는 경우가 있다”

이외에도 텍스트 크기, 폰트, 컬러 등 다양한 형태의 웹사이트 구성요소들은 인간의 뇌의 작동에 영향을 미치기에 방문자수와 매출에 관심을 갖는 기업이나 사업주라고 한다면 무시하지 못할 영역이기에 이에 관한 지속적인 공부가 필요하다.

두 번째로 이 책에서는 일반적으로 사람에 대해서 갖고 있는 생각과 더불어 미처 챙겨 보지 못한 부분들을 적극적으로 소개한다.

저자는 사람의 행동이 어떻게 이루어지며 그 행동이 일어나기 전까지의 과정은 어떻게 생성이 되는가를 이야기한다. 눈에 띄는 부분은 역시 창의적인 사고에 관한 부분이다.

여러 가지 이야기들이 보이는데 저자는 “신중하고 인지적인 창의력은 매우 높은 수준의 지식과 상당한 시간의 사고를 필요로 한다. 사람들이 이런 형태의 창의력을 보여주길 바란다면 충분히 전제조건이 제공돼야 할 것이다. 그들이 창의력을 갖추는 데 필요한 정보를 얻을 수 있는 곳을 정확히 알려주고, 충분한 시간 동안 작업을 진행할 수 있게 환경을 조성한다면 신중하고 인지적인 창의력을 끌어낼 수 있을 것”이라고 말한다.

이 책은 웹사이트 디자인에 필요한 일반적인 상식과 경험들이 요약되어 있다. 서비스 디자인에 필요한 요소들을 점검해 볼 수 있는 체크리스트이다. 더불어 인간의 심리와 행동을 기반으로 해서 사람과의 관계형성을 넓혀나가는 기술과 지혜를 살펴볼수 있다.

이론적인 내용과 함께 온라인의 편집사례를 살펴보면서 사람이 대상을 인식하는 차이를 통해 어떤 것이 더 나은 것이며, 무엇이 지양해야 할 부분인지를 느끼게 된다. 무엇보다 필요한 항목들이 간결하게 잘 압축되어 있다는 점일 것이다. 웹접근성에 대한 부분은 끊임없이 이야기되는 부분이다. 공공기관의 경우에는 일반인들을 비롯한 다양한 부류의 사람들과 서비스 환경 등 평가에서 이 부분을 높은 기준에서 평가한다.

이 책 뒷부분에서는 서비스 오류에 대한 ‘대처메시지’ 등에 대해서도 언급을 한다.

정상적인 서비스가 이루어질 때는 문제가 없지만 문제 발생 시, 이용자로 하여금 대응메시지들을 제대로 이해하도록 하고 있는가를 묻는다. 서비스 상에서 자동적으로 처리할 수 있는 부분도 ‘게으름’으로 이용자에게 미루는 경향이 있는데 개발자가 몇 줄 더 작업함으로 다수의 이용자를 편하게 해 줄 수 있다면, 안 할 이유가 없는데 그걸 놓친다.

디자이너와 기획자들이 웹사이트 디자인을 해나갈 때 살펴봐야할 내용들이기도 하지만 일반적인 사람관계 형성에 대해 궁금한 분에게도 권할만 하다. 보편적인 내용들은 저자의 검증과 일반적인 사례를 통해 알려준다. 사람의 감정처리 방식과 사람과 사람사이, 사물과 정보를 바라보는 방식에 대한 행동 등이 이야기된다. 홈페이지 상의 컬러, 폰트, 텍스트 구조 등 다양한 요소들의 조건에 따라서 어떤 결과들을 만들어내는지를 느낀다면 이용자 연구에 대한 공부를 게을리 하지 말 일이다.

사람들은 서비스를 이해하지도 못하는데 기획자만 좋다고 서비스를 만들어서 오픈한다면 문닫는 일은 어렵지 않다. 이용자의 PC환경은 고려하지 않고 높은 사양의 서비스는 접속불만만 더 키울 뿐이다. 네이버가 진행하는 연관검색어 시스템을 초기에 진행한 바 있다. 3차원 검색시스템으로 의도는 좋았지만 환경이 제대로 구축되지 못했다. 현장 테스트 조차 제대로 거치지 못하고 서비스를 했었다. 그때 좀 일찍 알았더라면 그렇게 하지는 않았을 것이다. 서비스를 쓰는 사람에 대해서 제대로 알지 못했다.

어쨌든 이 책에서 지금까지 알고 있는 것과의 차이가 있다면 왜 그런건지 저자에게 메일을 보내보고 대화해보는 것도 유용한 일이 될 것이다.

모든 기획자와 디자이너가 알아야 할 사람에 대한 100가지 사실웹접근성에 대한 논의는 새로운 미디어 출현과 더불어 다양하게 전개될 것이다. 특히 일반인 이외의 다른 다양한 조건의 이용자들을 위한 사이트 구축에 대한 논의도 활성화되어야 할 것이다. 이 책에서는 화면상에서의 색상 선택 시 이용자 환경을 제대로 고려하는지를 묻기도 하는데 다소 미흡한 부분도 잇다.

웹사이트 디자인에 있어서 기술의 문제보다는 서비스에 대한 관점과 사람에 대한 이해가 더 요구되는 시대이다. 모바일과 태블릿 PC 등을 활용한 정보제공과 이용자의 수용형태에 대한 것들도 앞으로 많은 연구가 이루어져야 할 부분이다.

당연시했던 것들, 그 속에는 나름의 전략이 숨어 있음을 새삼 느낀다. 서비스의 시작과 끝에는 사람이 문제이며 그 사람이 답이다.

모든 기획자와 디자이너가 알아야 할 100가지 사실
위키북스
수잔 웨인쉔크

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