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비즈니스 커뮤니케이터를 위한 트위터(twitter) 활용 팁

2009.06.15

요즘 제가 근무하는 에델만코리아를 비롯해서 많은 PR 커뮤니케이터들이 대표적인 마이크로블로그 트위터를 활용하기 시작했다는 것을 느끼고 있는데요. 저희 회사에서는 지난 금요일 회사 동료인 Nicolle이 트위터 개념, 활용법, 고객사 서비스 방향 등을 정리하여 발표한 이후에 트위터 사용자가 급격히 늘어났습니다. 약 20여명 정도가 활용하고 있는 듯 합니다.

보통 트위터 계정을 오픈하고 나면, 무엇부터 해야 하는지 고민하게 되는데요, 트위터를 처음 사용하시는 분들과 기업 및 조직에서 커뮤니케이션 차원에서 활용해보고 싶은 분들을 위해 그간에 파악한 자료들을 기준으로 활용 팁 함 정리 들어갑니다.

먼저, 트위터라는 소셜 미디어에 대한 개념을 이해할 필요가 있는데요, 그건 Commoncraft팀이 작년에 제작하여 공유한 동영상을 먼저 참고하시면 되겠습니다.

[youtube ddO9idmax0o]

자, 트위터 계정을 오픈하게 되면, 무엇을 해야 하는지 도통 감이 안잡히는데, 그 부분은 Howcast에서 제공하는 동영상을 함 살펴보시면 되겠습니다. 참고로 Howcast에서 소개하는 컨텐츠들은 새로운 개념이나 노하우를 여러 step으로 나누어 요점만 간단히 설명하기 때문에 추천 소셜 미디어 중 하나입니다.

여기를 참조 => http://www.howcast.com/videos/149055-How-To-Use-Twitter

자, 이제 트위터의 많은 부분들을 이해하시게 되었습니다. 이제부터 초기 적응을 위한 활용팁입니다. 트위터 계정을 오픈하고 나면, 과연 누구의 글을 follow해야 하나? 물음표가 생기게 되는데요. 일반적으로 트위터와 같은 마이크로 블로그는 개인 취미 및 관심사항과 관련하여 친목 도모를 위해 활용하는 편입니다.

하지만 기업 입장에서 트위터를 활용할 경우 자사 제품/서비스를 시장에 소개할 때 기업의 목소리를 내거나 아이덴티티를 전달하는데 탁월하기 때문에, 브랜드 브랜드, PR, 마케팅, 고객 서비스 등 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 활용하고자 하는 커뮤니케이터분들에게 도움이 될만한 팁을 함 정리해보겠습니다.

트위터 계정 열고 관계 구축(follow) 하는 법

1. 일단 자신이 관심있는 주제로 트위터를 이미 활용하고 있는 사용자를 찾습니다. 그리고 오른쪽 상단에, 그 혹은 그녀가 follow하고 있는 트위터 사용자 리스트를 클릭하신 후 평소에 알고 있던 사용자나 혹은 관심있는 사용자의 follow 버튼을 클릭하면 됩니다.

2. 트위터 페이지 하단에 보면 search 버튼을 찾을 수 있는데, 버튼을 클릭하고 자신이 알고 싶은 키워드를 입력하시기 바랍니다. 예를 들어 ‘social media’를 입력하여 클릭하면 관련 결과 페이지에 RSS 피드 구독 페이지가 있는데, 저 같은 경우는 관련 RSS 피드를 RSS 리더기를 통해 구독하면서, 트위터 사용자들이 공유하는 좋은 내용의 블로그 글과 트위터 사용자를 계속 팔로우하고 있습니다.

3. Digg 방식으로 트위터 대화를 한 곳에서 보여주는 tweetmeme를 방문해보시기 바랍니다. 관련 사이트는 트위터 대화 중 가장 RT가 많은 글들을 살펴볼 수가 있는데, 예를 들어 tweetmeme에서 search 공간에 social media를 넣고, 검색 결과에서 highest tweets를 클릭하면 소셜 미디어 연관 RT가 가장 많은 글들을 접하실 수 있습니다. 해당 글을 방문해서 블로그 글을 구독하거나, 블로그 운영자의 twitter를 follow하면 됩니다.

4. 혹시 영어로 된 원서를 즐겨 읽으시는지요. 요즘 유명 저자들은 대부분 블로그 운영은 기본이고, 링크드인이나 트위터 계정을 갖고 있습니다. 그들을 twitter search나 linkedin에서 찾아 그들을 follow 하실 수도 있습니다.

5. 비즈니스 차원에서 어떻게 twitter를 활용하는지 궁금하시다고요. 그러시다면, 하단에 정리한 리스트의 기업 twitter를 follow 하면 되겠습니다.

한국 기업들중 트위터 운영하는 곳

Twitter를 비즈니스 차원에서 어떻게 운영할 수 있는가 궁금해하다가, 국내에서 어느 기업들이 트위터를 활용하고 있는지 한번 살펴보았습니다. 개인적으로 찾아본 리스트이기 때문에 누락된 곳도 많을 것입니다.

한국어로 트위터 운영하는 곳 : Unitel(http://twitter.com/Unitel), IDG Ventures Korea(http://twitter.com/IDGVK), 글로벌 벤처캐피탈 그룹, tumedia(http://twitter.com/tumedia), 동아비즈니스리뷰(http://twitter.com/dongabiz)영어로 트위터 운영하는 곳 : 현대 자동차(http://twitter.com/hyundainews, 현대 자동차 미국 법인 PR팀에서 뉴스 공유, 현대 자동차 남아공 법인(http://twitter.com/Hyundai_SA, 현대자동차 남아프리카 공화국에서 운영하는 트위터), 한국일보(http://twitter.com/koreatimes), 대한항공(http://twitter.com/KoreanAir_KE), LG전자(http://twitter.com/LGMobileUS, LG전자 모바일 제품 관련 미국 법인에서 운영), 연합뉴스(http://twitter.com/YonhapNews), 오마이뉴스(http://twitter.com/ohmynews), 조선일보(http://twitter.com/Chosun_Ilbo), 캐드앤그래픽스(http://twitter.com/cadgraphics)

몇가지 파인딩을 정리하면, 국내 기업이 국내 twitter 사용자들과 무엇인가를 공유하기 위해 twitter를 활용하는 경우는 매우 적다는 것을 알수 있었습니다. 그 대신에 영어권 사용자들을 위해 twitter를 활용하는 기업들은 꽤 찾아볼 수 있었는데요, 대표적인 산업이 미디어, 항공, 여행, 자동차, IT 디바이스 등에 속한 기업들이었습니다.

아마도 글로벌 차원에서 봤을 때 해당 산업에 속한 글로벌 기업들이 타겟 소비자들과 관계 구축 및 정보 공유를 위해 twitter를 활용하는 것이 전반적인 트렌드이기 때문이라 생각됩니다. 활용 현황을 살펴보면, 오픈한지 얼마되지 않은 경우가 대다수이고, 기존에 운영하는 블로그 및 기업 웹사이트와 연계해서 활용하는 것은 아직 약해 보이긴 하지만, 벤치마킹의 대상으로 살펴보실 수 있겠습니다.

여담이지만, 한국 기업 및 개인 중 트위터 follow가 가장 많은 곳은 조선일보더군요. twittercounter라는 서비스 페이지에 방문해서 Seoul을 기준 시간대로 운영하고 있는 트위터 랭크를 파악하실 수 있는데, 조선일보가 2009년 6월 15일 현재 6,291명의 follow를 보유하고 있습니다. 참고로 요즘 한국에서 트위터 전도사로 활동하는 드림위즈 이찬진 대표는(@chanjin) 4위를 랭크하고 있습니다. 쥬니캡(@junycap)은 78위네요.^^

아직 한국내 트위터 사용자가 그리 많지 않고, 관련 리스트가 모든 트위터 사용자를 포함한 랭크로서 신뢰도가 있는지 조금 더 살펴봐야겠지만 twittercounter.com에서 한국내 트위터 사용자들의 리스트를 살펴보고, follow할 때 활용할 수도 있을 것 같습니다

비즈니스 차원에서 트위터 활용 방향

글로벌 기업 및 개인이 비즈니스 차원에서 트위터를 활용하는 현황을 살펴보면 크게 하단과 같은 혜택을 가져갈 수 있다고 생각됩니다.

  • 대화 촉진 : 많은 글로벌 기업들과 온라인에서 영향력을 행사하는데 인사이트를 갖고 있는 기업들은 소셜 미디어 맏형격인 공식 블로그 운영 이외에 트위터를 활용하면서, 자신들의 대화 주제나 새롭게 선보이는 제품 및 서비스에 대한 온라인 대화를 촉진하고 있습니다.
  • 시의 적절한 정보 공유 : 새로운 사실을 알리고자 할 때, 자신이 작성한 글을 시의적절하게 짧은 링크를 통해 공유를 할 수 있고요.
  • 유용한 링크 확산 : 업계에 의미하는 바가 큰 기사, 블로그 포스트 등을 트위터 링크를 통해 확산시킬 수 있습니다.
  • 개인 및 기업의 온라인 브랜드화 : 트위터의 follow 개념은 싸이월드의 1촌이나 미투데이의 친구 개념에 비해 관계 구축에 있어 그 부담감이 적은 편인데, 자신의 주제 연관 트위터 사용자들을 팔로우하고, 자신의 대화 주제를 확산하여 개인 및 기업 브랜딩화에 활용할 수 있습니다.
  • 신뢰 관계 및 영향력 구축 : 관계 구축이 신뢰까지 이끌어내게 되면, 그 신뢰관계를 기반으로 특정 주제의 대화에서 영향력을 행사할 수 있습니다
  • 입소문 주도하기 : 개인적으로 노무현 대통령의 서거 소식을 트위터를 통해 접했습니다. 블로고스피어에서 이슈화가 되는 아이템이 작성되면, 관련 포스트를 작성하고, 트랙백을 보내듯이 트위터 공간에서도 이슈화가되는 글은 RT(Rwtweet)형식으로 작성되어 입소문을 매우 증폭시키는 경향이 있습니다.

트위터 활용시 DOs and Don’t’s

개인 브랜딩 차원에서 혹은 기업 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 트위터 활용시 하단 방향을 적극 권장합니다.

권장사항 (Dos)

  • 실제 기업에서 일하는 사람이 이야기를 전달해야 합니다 : 소셜 미디어 활용 기업으로 유명한 Zappos의 경우, 1600여명의 직원 중 1/4이 넘는 직원들이 트위터 계정을 갖고 고객과 직접 대화 커뮤니케이션을 전달하고 있다고 합니다.
  • 당신의 제품에 친숙한 이미지 심어주기 : 제품 및 서비스를 설명하는 방법에는 여러가지가 있을 수 있습니다. 보도자료를 통해 알리게 되면, 공식적인 기업 자료로서 딱딱할 수 밖에 없는데, 트위터를 활용하려면 관련 사실을 보다 친숙하게 느낄 수 있도록 대화체로 운영해야 합니다.
  • 항상 질문에 답할 자세로 임할 것 : 트위터를 오픈한다는 것은 단순히 하나의 사실을 일방향적으로 알리는 것이 아니라, 트위터를 통해 고객의 불만도 접수하고, 이를 개선하고, 개선한 내용을 계속 공유하겠다는 의미입니다. 고객의 질문에 대한 거의 실시간 답변을 할 수 없다면 트위터의 오픈 시점을 늦추어야 합니다.
  • 매출, 뉴스, 업데이트 및 중요 행사/보도자료 관련 공지/온라인 버즈 유도 : 트위터 대화 주제 및 내용은 여러가지를 가져갈 수 있는데, 트위터는 자사의 공식 커뮤니케이션 채널로서 비즈니스를 위해 의미있는 내용들을 전달할 수 있습니다. 기업의 투자자들에겐 관련 정보가 매우 소중하니까요.

해서는 안될 사항(Don’t’s)

  • 딱딱한 보도자료처럼 공적인 톤 & 매너만으로 트위터를 운영하게 되면, 다양한 follower들을 유치하는데 실패하게 됩니다. 어떻게 하면 친숙한 톤 & 매너도 함께 도모할 수 있을지 고민하고, 실행해야 합니다.
  • 트위터를 친숙하게 운영해야 한다는 강박관념으로 인해, 트위터 콘텐츠를 사적인 메시지 혹은 의미 없는 잡담으로만 일관하면 안됩니다. 톤 & 매너를 친숙하게 하는 것이지, 정보 자체는 follower들에게 가치있는 정보를 주기 위해 노력해야 합니다.
  • 트위터를 단순히 기업 웹사이트 혹은 온라인 뉴스 룸과 연결된 링크를 스팸성으로 발송하는데 활용해서는 안됩니다. 한마디로 흥미없고, 지겨운 콘텐츠만 소개해서는 안된다는 의미지요.
  • 트위터를 활용한다고 해서 아무나 팔로우 해서는 안됩니다 : 트위터를 운영하다 보면, 갑자기 나를 follow하는 트위터 사용자들이 많아지는 것을 발견하게 되는데요, 대부분 스팸성 메시지를 보내기 위해 follow를 신청하는 경우가 많습니다. 우리가 전개하고자 하는 대화 주제에 관심이 없을 것으로 판단되는 경우에는 follow하지 않는 게 좋습니다.
  • 트위터 또한 interactive media라는 점을 명심해야 합니다. 블로그 운영 경험이 있는 분들은 충분히 동의하실 내용인데요. 나의 follower들과 어떻게 하면 대화를 유지할 수 있을지를 지속적으로 고민하고, 이를 실행하지 않는다면 역시나 자기 혼자 독백으로만 이야기하고, 관계 구축은 전혀 이루어지지 않는 낭패의 길로 빠지게 될 것입니다.

트위터 활용시 가장 조심해야 할 사항(비즈니스 커뮤니케이터들을 위한 팁):

상기 팁에 포함시키기 않고, 따로 강조하기 위해 마지막으로 정리하는 팁입니다. TheLabH의 김호 코치님이 지난 4월 초 Ketchum의 VP 소셜 미디어로 망신당한 이야기라는 포스트를 올린 적이 있는데요. 간략하게 정리하면, Ketchuem 이라는 글로벌 PR회사에 근무하는 소셜 미디어 분야 리더이자 PR전문가인 James Andrews가 주요 고객사의 하나인 FedEx 본사가 위치한 멤피스 공항에 내리자 마자, “정말로 고백하건데, 만약 내가 이 곳(멤피스)에 살아야 한다면 난 아마도 죽어버릴 것이다…”라는 내용을 자신의 트위터에 올리게 됩니다.

그런데, Andrews의 트위터를 FedEx의 직원이 follow하고 있었고, 관련 내용이 기업 커뮤니케이션 내부 부서에도 전달되고 FedEx는 Andrew에게 공식 사과를 요청하게 됐다는 얘기입니다. 관련 내용은 또 온라인상에서 흥미로운 이슈로 널리 입소문이 나게 되고.

보통 블로그를 personal media(개인 미디어)라고 하는데, 조금이라도 운영 경험이 있으신 분들은 느낄 것입니다. 블로그는 personal media인 동시에 public media라는 것을. 트위터도 마찬가지라고 생각하시면 됩니다.

‘메시지 수용자 입장에서 오해를 사는 글은 절대 올리지 마세요’가 가장 마지막에 드리고 싶은 트위터 활용 팁입니다.

저의 글이 트위터 활용을 고려하시는 분들에게 조금이라도 도움이 되셨으면 합니다. 제 트위터 계정은 @junycap(http://twitter.com/junycap)입니다. 트위터를 통해서도 다양한 대화 기대하겠습니다. 건승!

junycap@gmail.com

소셜 미디어 커뮤니케이션 전문회사 소셜 링크 대표 컨설턴트입니다. 추가 대화를 희망하신다면 junycap@gmail.com, juny.lee@sociallink.kr, http://twitter.com/junycap, http://www.junycap.com으로 연락주시면 됩니다.