“왜 UX와 UI가 중요하냐고요?”

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지난해 애플은 각종 특허 소송으로 홍역을 치렀다. 특히 유독 삼성과 관련된 표절 소송으로 도마 위에 올랐다. 당시 애플은 직사각형에 둥근 모서리 등 스마트폰 외관에 관한 특허, 바둑판 모양의 아이콘 배치, 밀어서 잠금해제, 화면 끝까지 가면 튕기는 바운스백 기술 등을 고유 특허로 주장한 바 있다. 이 소송은 지금까지 통신 기술, 장비 기술이 중심이 돼 진행된 특허 소송과 달리 디자인을 내세운 탓에 세간의 관심을 샀다. 특히 디자인을 비롯한 사용자경험(UX)도 특허 취득이 가능한지 여부를 놓고 논란이 일었다.

“아이폰이 등장하면서 흐름이 바뀌었습니다. 어떻게 하면 좀 더 사용자가 원하는 기능을 이해해 제품에 담아내느냐가 기업에서 과제로 떠올랐습니다. 단순히 기업이 제공하는 기능을 사용자에게 강요하는 게 아닌, 어떻게 하면 사용자가 편리하게 사용할 수 있는지로 말입니다.”

지난 3월28일 열린 ‘투비소프트 그랜드 세미나 2013’에서 이중식 서울대학교 융합과학기술대학원 디지털정보융합학과 부교수과 김지연 투비소프트 컨설팅1팀 부장은 사용자들이 좀 더 편하게 기기를 활용할 수 있는 환경을 만들어 내기 위해 기업이 사용자경험(UX)와 사용자 인터페이스(UI)를 고민하기 시작했다고 입을 모았다.

tobesoft uxui

사용자가 접하는 모든 환경=UX/UI

UX와 UI, 각 기업의 소프트웨어를 소개할 때 빠짐없이 등장하는 단어 중 하나다. ‘기존 윈도우와는 완전히 달라진 직관적 UI/UX로 사이트, 피플, 앱 등 사용자 콘텐츠와의 탁월한 연결 경험’, ‘멤버십과 쿠폰을 한 번에 변경 가능한 UX를 제공합니다’ 등 꽤 다양한 곳에서 쓰인다.

“UX는 사용자가 서비스를 이용하는 일련의 과정입니다. 그 과정에서 기업이 고려해야 할 여러가지 요소가 존재하지요.” 이중식 부교수 설명에 따르면 스타벅스 간판을 보고 스타벅스 문을 들어서기부터 커피를 마시고 스타벅스 문을 나오기까지 모든 과정이 UX로 표현된다. 맛 좋은 커피를 적당한 가격에 제공하는 것은 기본이다. 커피숍 내 의자 위치, 매장 내 감도는 냄새, 직원들의 복장, 메뉴판 등 모든 것이 UX 대상이다. 그리고 이 모든 UX를 가능케 해주는 각 시스템 요소가 UI다.

소프트웨어에 빗대면, 해당 소프트웨어를 구입해 사용하는 전 과정에 UX가 반영된다. 단순히 소프트웨어 내 아이콘 모양, 메뉴 위치 등 각 UI들이 모여 UX를 만들어 낸다. 게다가 한 번 정해진 UX는 각 시대상에 맞게 또 변화한다.

“10년 전과 비교해 오늘날 사용자는 조급한 편입니다. 인터넷 등장으로 여러가지 일을 동시에 처리하는 데 능숙하지요. 10년전 사람 입장에서 보면 주의력 결핍 직원에게 일을 시키는 것과 마찬가지입니다.”

이중식 부교수는 이를 반영한 소프트웨어와 근무 환경을 만드는 게 바로 UX의 힘이라고 강조한다. 고기를 먹기 위해 정육점에 가서 100g에 2천원인 고기를 서사 집에서 구워 먹을 수도 있지만, 강남에 있는 유명 고깃집에 가서 각종 반찬과 함께 숯불로 고기를 먹을 수도 있기 때문이란다.

“보다 나은 사용 편의성을 제공하는 것, 그래서 가격차가 나도 고객이 이해하는 게 바로 UX를 기업이 눈여겨 봐야 하는 이유입니다.”

기업은 왜 UX/UI를 고민하는가

5년 전만 해도 소프트웨어 개발 후반에 사용자 경험에 대한 검토가 이뤄졌다. 개발 작업이 다 이뤄지고, 맨 마지막에 가서야 ‘이거 어때?’ 하고 평가 받는 식이었다. 사용하기 불편하다는 평가가 있어도 ‘이제와서 다 고칠 순 없으니까’하는 식으로 유야무야 넘어갔다. 기능에 충실한 소프트웨어가 많았다.

“일반 사용자 시장은 편의성을 갖추지 않으면 소비자가 외면하지요. 기업용 소프트웨어는 그런 면에서 좀 다릅니다. 사용자 대상이 확고하기 때문에 어찌보면 배려가 무뎌지지요. ‘불편해도 그냥 써’라는 성격이 강했습니다.”

김지연 부장은 아이폰이 등장하고 별도의 매뉴얼 없이도 기기를 사용할 수 있는 환경이 만들어지면서 UX에 대한 중요성이 높아지기 시작했다고 설명했다. 기업 입장에선 직원들에게 기기나 소프트웨어에 대해 안내하고 설명하는 것도 시간과 비용이 들어가는 일이다. 직원이 아무런 설명 없이도 바로 업무에 해당 제품을 도입해 사용할 수 있으면, 시간과 비용을 줄일 수 있단 얘기다.

“사내 결제 시스템을 생각해보면 이해하기 쉽습니다. 밑에서부터 차례로 보고를 올리잖아요. 중간에 한 사람이라도 보고를 통과시키지 못하면 일이 밀리고요. 스마트워크나 재택근무 바람이 불면서, 효율적으로 일처리를 하기 위한 UX가 각광받기 시작했습니다. 프로세스를 개선하는 게 곧 비용절감으로 이어진다는 걸 국내 기업도 눈치채기 시작한거죠”

그 뿐 아니다. 스마트 기기 등장도 UX 시장에서 있어 큰 변수 중 하나다. 과거에 PDA를 이용한 업무가 있었지만, 예전 방식 그대로 스마트 기기 시장에 도입하는 덴 무리가 있다. 사용자층도, 주변 환경도 PDA 때와 많이 달라졌다. 글로벌 기업의 등장도 무시하지 못한다. 국내 시장뿐만 아니라 해외 시장도 겨냥해 마케팅을 펼치는 기업이 많아지면서 UX에 대한 기업의 관심이 높아졌다. 접하는 여러가지 문화 환경을 제대로 전달하는 게 UX의 힘이라는 이유에서다.

물론 모든 사람의 편의를 만족할 순 없다. UX/UI 솔루션을 개발하는 업체의 고민 역시 ‘어떻게 하면 보다 나은 사람을 배려한 환경을 만들어 줄 수 있는가’에 있으니 말이다. 표본을 추출하고, 조사를 한다고 해도 어떤 사람은 사용하기 불편한 UX가 나올 수 있다.

“몇 명의 만족감이 아니라 대중의 만족감을 이끌어내는 것, 다 같이 ‘정말 편해졌어’라는 환경을 만드는 게 좋은 UX를 만드는 데 있어 가장 중요한 일이 아닌가 싶습니다.”

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