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“한국 통신 소비자, 요금제에 가장 예민해”

2013.05.09

노키아지멘스네트웍스는 세계 이동통신 소비자들을 대상으로 한 설문조사 결과를 공개하며 “통신사의 고객 충성도가 낮아졌”고 “통신사 선택에 있어 새로운 경험을 추구”하는 경향이 있다고 밝혔다.

노키아지멘스네트웍스는 지난 2012년 하반기 동안 한국을 비롯해 9개 국가에서 설문조사를 진행했다. 설문은 통신 환경을 기준으로 선진국, 과도국, 신흥국으로 나누어 ▲선진국에 영국, 미국, 일본, 한국, 덴마크 ▲과도국에 브라질, 콜롬비아, 러시아 ▲신흥국에 인도 등 9개 국가 8700명의 모바일 사용자를 대상으로 했다. 국내에선 2012년 12월5일부터 19일까지 온라인을 통해 선별된 25세 이상 휴대폰 이용자 1009명을 대상으로 조사했다.

최근 국내에선 잦은 번호 이동과 기기변경으로 보조금 지급 논란이 이어지고 있는데, 이는 한국만의 현상은 아니다. 노키아지멘스네트웍스의 조사 결과로도 선진국, 개발도상국, 신흥국 가리지 않고 지난해 대비 통신사 변경 비율이 20%에서 39%로 높아졌다. 현재 통신사에 만족하는 비율은 24%밖에 되지 않았다.

고객 충성도에 영향을 끼치는 요소는 통화품질, 네트워크 커버리지, 요금제 등이 영향을 끼친다고 밝혔다. 특히 이용량이 많은 헤비유저일수록 네트워크의 품질을 더 중요하게 여긴다고 답했다.

조사는 9개 국가에서 이뤄졌는데 한국은 모바일 헤비유저의 비율이 84%로 세계에서 가장 높은 수준에 들어가 있고 전체 휴대폰 이용자의 88%가 모바일 인터넷을 사용하는 등 적극적인 시장이다. 이 조사에서 헤비유저는 영상통화, 이메일, 채팅, 웹서핑, 데이터송수신, 온라인게임, 모바일앱, 결제, TV시청, GPS 등 위치 서비스 등을 적어도 두 가지 이상을 매주 한 번 이상 사용하는 이용자를 말한다. 반대로 국내 스마트폰 이용자 중 스마트폰을 구입하지 않거나, 스마트폰을 쓰더라도 웹과 카카오톡, TV를 보지 않는 등 적극적으로 쓰지 않는 비중이 여전히 12%에 달한다는 것도 재미있는 대목이다.

NSN_RESEARCH

국내 이용자들의 스마트폰 용도는 주로 ‘온라인 접속’이었다. 52%의 응답자가 이렇게 대답했다. 엔터테인먼트 기기로 활용한다는 응답은 47%로 나타났다. 이는 지난해 같은기간 조사 결과에 비해 각각 18%, 13%가 늘어난 수치다. 인터넷 검색과 동영상, 음악 등 콘텐츠를 소비하는 데 스마트폰을 쓴다고 볼 수 있다.

또한 국내 이용자들은 짧게는 20개월, 길게는 35개월 이내에 통신사를 변경하는 경향이 있는 것으로 나타났다. 휴대폰과 통신사를 바꾸는 데 큰 영향을 끼치는 주된 요인으로는 ‘인터넷에서 얻은 정보’가 45%, 가족과 친구의 추천은 40%, 판매원의 추천이 34%로 스스로의 판단보다는 주변 환경에 영향을 많이 받는 것으로 나타났다. 또한 절반 가까운 이들이 적어도 휴대폰을 구입할 때 인터넷을 통해 통신사의 품질이나 가격 요인 등을 살피고 있다는 점은 휴대폰 유통에 인터넷이 차지하는 비중이 높아지고 있다는 것으로 볼 수 있다.

하지만 결과적으로 한국 모바일 헤비유저의 대부분은 “요금이 저렴하고 네트워크 품질은 우수해야 한다”는 반응을 내비쳤다. 응답자의 77%에 달한다. 세계적인 조사 결과로는 성숙 시장에서 29% 응답자가 모바일 서비스에 더 많은 비용을 지불할 의사가 있다고 밝혔고 47%는 통신사들이 요금을 더 올리는 한이 있어도 네트워크의 품질과 속도를 높여야 한다고 말했지만 국내 이용자들은 현재 요금에도 부담을 느끼는 것으로 보인다.

노키아지멘스네트웍스코리아의 이철욱 마케팅 상무도 조사 결과를 두고 “국내 소비자들은 통신사들에게 요금제에 대해 가장 예민하게 느끼고 있으며, 네트워크의 품질을 중요하게 여기고 있다는 것을 알 수 있다”고 분석했다.

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프리랜서 IT 컬럼니스트, 기술과 사람이 더 가까워질 수 있는 이야기를 담고 싶습니다. e메일 work.hs.choi@gmail.com