IBM “마케팅 상담·분석, 슈퍼컴 쓰세요”

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고객 성향을 분석해 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 도와주고, 고객이 필요로 하는 자료를 즉각 제공해 줄 수 있는 서비스가 있으면 얼마나 좋을까. 기업내 마케팅 직원들이 고민하는 부분을 해결해주기 위해 IBM이 나섰다.

IBM은 미국 테네시주 내슈빌에서 열리고 있는 ‘IBM 스마터 커머스 서밋 2013’에서 대용량 데이터를 분석해 마케팅 분야에 활용할 수 있는 ‘왓슨 인게이지먼트 어드바이저’를 발표했다.

IBM WATSON USE

‘왓슨 인게이지먼트 어드바이저’는 기업내 데이터를 분석해 영업 직원들이 신속하고 정확하게 자사 정보를 고객에게 전달할 수 있게 도와주는 서비스다. 영업이나 고객 대응 서비스 관련해 궁금한 것이 있을 때, 왓슨 인게이지먼트 어드바이저를 활용하면 관련 정보를 거의 실시간에 가깝게 확인한 다음 고객에게 전달할 수 있다. 기업용 지식인의 실시간 서비스라고 볼 수 있다. 왓슨 인게이지먼트 어드바이저의 ‘왓슨에게 물어봐’를 활용하면 클릭 한 번에 고객 상담부터 업무 처리에 도움되는 정보까지 받아볼 수 있다. 이 서비스는 PC뿐만 아니라 스마트폰 같은 모바일 기기에서도 활용할 수 있다.

예를 들어 홈쇼핑 콜센터 상담원이 한 고객으로부터 주문 문의를 받았다고 하자. 지금까지는 사전에 알려진 정보만 콜센터 상담원이 고객에게 전달할 수 있었다. 제품 가격, 사양, 가격 등과 같은 정보 등이다. 왓슨 인게이지먼트 어드바이저를 활용하면 경쟁사와의 제품 가격 비교, 해당 제품을 사용했을 때 체감, 판매 제품의 좀 더 자세한 사양 등 고객의 문의 사항을 현장에서 실시간 검색해 좀 더 적극적으로 대응할 수 있게 된다. 콜센터 상담이 아니라 ‘왓슨에게 물어봐’라는 기능을 활용하면, 슈퍼컴퓨터 왓슨이 직접 고객의 질문을 이해하고 구매 결정에 도움 되는 정보까지 제공한다.

WATSON smart phone

이는 왓슨의 인지 컴퓨팅 기술을 기반으로 제공된다. 왓슨은 2007년부터 IBM이 개발해 온 슈퍼컴퓨터다. 지난 2009년 미국의 인기 퀴즈쇼인 제퍼디에서 사람을 무찌르고 우승해 유명해졌다. 지금은 지금은 피자 상자 수준의 크기로 대용량 데이터를 분석할 수 있는 지능을 갖게 됐다. 왓슨은 자연어 처리 기법 등 언어의 의미를 이해하고 사람의 사고 방식과 비슷하게 질문을 처리하는 게 특징이다.

이미  ANZ은행, 닐슨컴퍼트, 캐나다 로열 은행 등 다양한 기업이 왓슨 인게이지먼트 어드바이저를 활용하고 있다. 랜달 비어드 닐슨 광고 솔루션 부문 글로벌 사장은 “IBM 왓슨을 통해 광고 효과에 대한 연구를 한 단계 더 발전시켰다”라며 “왓슨의 분석을 통해 광고와 매체 계획 효과를 개선할 수 있었으며, 고객 참여를 높이는 광고를 만들 수 있었다”라고 말했다.

김영호 한국IBM 전무는 “이번에 발표된 ‘왓슨 인게이지먼트 어드바이저’는 대고객 서비스를 발전시킬 수 있는 IBM의 인지 컴퓨팅 기술이 집대성 돼 있다”라며 “시장에 실시간으로 대응하고 마케팅을 자동화하며, 고객 서비스를 차별화 하는 데 도움이 될 것으로 기대한다”라고 말했다.

IBM WATSON

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