[페이스북장사학개론] ⑤기존 고객과 관계를 맺어라

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페이스북 마케팅을 하는 기업은 신규 고객 발굴에만 집착합니다. 하지만 한 번 생각해 보죠. 신규 고객과 기존 고객 중 누가 페이스북 친구나 페이지의 팬이 될 가능성이 높을까요.

기존 고객은 여러분에 대해 충분한 정보를 가지고 있는 사람입니다. 상품을 구매했다는 건, 여러분에게 상당한 호감과 신뢰를 표현한 것입니다. 그런 만큼, 기존 고객은 그 누구보다도 여러분의 페이스북 친구나 페이지의 팬이 될 가능성이 높습니다.

따라서 페이스북 계정을 만들었다면 가장 먼저 기존 고객과 관계를 맺어야 합니다. 단지 관계 맺기가 쉽기 때문만은 아닙니다. 그렇게 하는 것이 실제 매출을 늘리는 데도 도움이 되기 때문입니다.

기존 고객과 관계를 맺으면 소통의 결과로 충성도, 재구매율, 소개율 등이 올라가게 됩니다. 당연히 매출도 늘어나게 됩니다. 미국에서 발표된 자료에 따르면 페이스북 페이지를 ‘좋아요’한 고객은 그렇지 않은 고객보다 연 평균 136달러를 더 지출한다고 합니다.

기존 고객과 관계를 맺는 방법은 간단합니다.

먼저 페이스북 친구찾기 기능을 활용해 볼 수 있습니다. 페이스북 친구찾기는 e메일로 페이스북 사용자를 찾아주는 기능입니다. 여러분은 이곳에 고객의 이메일 주소를 등록하기만 하면 됩니다. 그러면 페이스북이 이메일 주소의 사용자가 페이스북 회원인지 찾아서 알려줍니다.

다음으로는 기존 고객과 접점이 되는 모든 채널에 페이스북 계정을 노출하는 것입니다. 홈페이지, 블로그, 다른 소셜미디어 채널, 상품 포장지, 이메일 주석 등에 페이스북 계정을 소개하는 겁니다. 노출은 많으면 많을 수록 좋을 것입니다.

물론, 계정을 노출한다고 해서 기존 고객이 다 관계를 맺어주진 않습니다. 따라서 계정을 노출할 때 페이스북으로 관계를 맺으면 좋은 이유를 밝혀줘야 합니다. 예를 들어, ‘페이스북 페이지에서 할인 이벤트 정보를 받아보세요’ 같은 문구를 넣어볼 수 있을 것입니다.

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