아이폰 예약판매의 후폭풍이 거세다. KT 입장에서는 예상치를 훨씬 뛰어넘은 예약판매 대수와 아이폰 런칭쇼의 성공에 고무되어 있을수도 있지만 오히려 아이폰 홍보의 주역이었던 5만명이 넘는 예약자들은 KT의 홍보수단으로 이용되며 들러리로 전락한 것에 대해 분노를 나타내고 있다.
실제로 예약 판매자들은 KT를 상대로 손해배상을 청구하는 카페도 개설을 하고, 다음 아고라 서명운동 등 다양한 방식으로 항의의 뜻을 나타내고 있다.
5만명 이상의 예약판매자 … “스마트폰의 밝은 미래”
대한민국 IT 역사상 이렇게 많은 예약자가 몰렸던 예약판매는 없었던 것으로 기억된다. 막대한 물량을 쏟아 부은 한국MS의 윈도우7 예약 행사도 5만대의 수치는 달성하지 못했다. 바로 이동통신 시장에서 ‘스마트폰의 명품’으로 인정받은 아이폰이 달성한 결과이자 상징성이다.
예약자들은 출시전부터 인터넷을 통해서 아이폰의 성능과 품질에 대해서 본인들 스스로 홍보하고 스마트폰 구매 희망자들에게 자발적으로 아이폰 구입을 권유했던 열혈 매니아들이었다.
의미 없는 신비주의 마케팅 … “TTL 따라하기”
신비주의는 대중들의 호기심을 크게 자극한다는 점에서 매우 매력적인 마케팅 방법이며 그 파급효과 또한 상당히 크다, 그러나 KT가 아이폰 출시 과정에서 보여준 마케팅은 아마추어 들 수준의 ‘떡밥’ 밖에 안되었다.
이미 인터넷을 통해서 모든 하드웨어 사양이 공개가 되고 각종 애플리케이션들이 돌아다니고, 해외에서 직수입 후 별도의 전파인증을 받아 사용하고 있는 아이폰 사용자들도 수백명이기 때문이다.
KT는 방통위에서 애플의 LBS 승인 이후 아이폰 출시시기를 묻는 질문들에 모르쇠로 일관해왔다. 애플코리아 또한 예외는 아니지만 애플이란 기업 자체의 문화와 지사의 한계성 때문에 십분 이해한다고 쳐도, 실제 판매처인 KT는 정확한 정보를 제공할 의무가 있음을 망각한 것이다. 그 와중에 수많은 떡밥들이 양산되었으며 구매자들을 혼란스럽게 만들었다.
그러나 여러 사람이 공유하는 하는 일에 완벽한 비밀이란 없다. ‘임금님 귀는 당나귀 귀’란 우화에서에서 알 수 있듯이. 오프라인 대리점들이 아이폰 교육을 받은 사실과 각종 대리점 POP, 폰스토어내의 아이폰 예약판매 이미지 등이 인터넷을 통해서 공개되면서 시장은 아이폰 12월 출시를 기정사실화 했다.
오프라인 교육을 받은 대리점들은 온라인에서 가예약을 받으면서 아이폰 12월 출시에 더욱 힘을 쏟았다. 그러나 KT는 시장의 예상과는 달리 아이폰 출시에 대해 소문이 난무하던 11월22일 12시를 기점으로 자사의 온라인 판매처인 폰스토어에서만 사전 예약판매를 진행한다고 전격적으로 발표했다.
아이폰 판매를 동시에 진행할 것으로 알고 있던 대리점들도, 사전 예약 광고를 진행했던 온라인 판매점들도 오픈마켓에서 광고를 내려야만 했다. 아이폰 구매 희망자들 또한 폰스토어의 독점 예약판매의 비합리성에 대해 항의했지만 무시당했다. 그렇다 KT는 여전히 판매점에서나 소비자에서나 강력한 ‘갑’이었던 것이다.
그나마 아이폰 예약자들이 스스로 만족하자고 했던것은 ‘예약자 순으로 우선 배송’이라는 단 하나의 조건이었다. 예약자들은 우선 배송이라는 조건에 반하여 폰스토어 예약 시스템의 서버 다운 등 불안한 상태에도 불구하고 몇 시간 동안 PC 앞에 앉아서 예약을 신청한 것이다.
수정 기능 하나 없는 아이폰 예약시스템 … “취소 한 후 재주문하라”
만약 워드프로세서로 2시간동안 열심히 입력한 데이터가 쓸모없게 된다면, 정성들여 사랑하는 이에게 쓴 연애편지를 만년필 잉크가 번져서 버려야 한다면 느낌이 어떨까. 좀 더 쉽게 오타가 나면 새로 문서를 작성해야만 했던 예전의 타자기를 생각해보자.
22일 아이폰 예약을 마치고 28일 배송을 느긋하게 기다리던 예약자들에게 M&S는 “구입 유형이 틀려 주문을 취소한다”는 내용으로 24일경부터 문자를 보낸다. 오직 아이폰을 먼저받기 위해서 몇 시간을 PC앞에서 소비하고 아이폰 악세사리를 주문하고 기다리던 예약자들에게는 청천병력과도 소식이다.
급히 폰스토어에 접속한 예약자들은 엉터리 시스템에 다시 한번 황당함을 겪는다.
휴대폰 구입의 형태에는 신규가입, 번호이동, 보상기변, 기기변경등의 4가지가 있다. 아이폰 우선 신청이 급했던 사용자들은 앞서의 4가지 유형에 대해서 공부(?)하지 않고 먼저 신청을 한 경우가 대부분이었다. 새로 KT에서 신규 휴대폰 번호를 받는 신규가입, 타이통사에서 쓰던 번호를 그대로 넘겨받는 번호이동, 특히 보상기변과 기기변경은 실제 휴대폰 판매자가 아니라면 제대로 알 수가 없는 사항이다.
뒤늦게 공부하고 신청유형을 잘못 선택 한 것을 알게 된 예약자들은 온라인 수정이 불가능하자 M&S에 수정요청을 했으나 “수정이 불가하니 취소하고 재주문하라”는 것이었다. 79000번에서 시작한 주문 번호는 이미 15만을 넘어가고 있는 시점이었다.
이외에도 유심변경과 색상변경, 용량 변경등 수정사항이 발생할 수 있는 사항에 항목에 대해서 전혀 수정하는 기능이 없었다. 구입유형과 마찬가지로 색상이나 용량등 온라인으로 수정이 불가능했던 예약자들의 요청에 M&S의 답변은 동일했다.
우선 배송이 중요했던 예약자들은 취소하고 재주문할테니 초기 예약번호는 유지시켜달라는 요구에 대해서도 M&S는 모든 수정이 불가능하기에 주문번호 유지는 불가능하다고 답변했다. 우선 배송을 위해서 예약자들을 위해서 몇 시간이나 노력했던 것에 대해서는 전혀 고려하지 않은 처사인 것이다. 매출 1조원의 걸출한 IT 자회사인 KTDS를 거느리고 있는 KT가 수정 불가능한 시스템을 만들었다는 것이 이해가 되는가.
이러한 이유로 사전에 아이폰 예약판매가 준비되었던 것이 아니라 급히 만들어졌다는 사실에 의심을 지울수가 없다.
SKT의 장점을 부각시켜준 KT 아이폰 예약판매
아이러니하게도 10년 이상의 SKT 장기가입자들에게 아이폰은 번호이동의 빌미를 제공했지만 SKT의 존재가치도 새삼 느끼게 해줬다. SKT 가입자들에게 KT로의 번호이동은 낯선 세계로의 여행이다. 비행기를 한 번도 타본적이 없는 사람이 10년만에 비행기를 타고 해외여행을 간다고 생각해 보자. 그 여행기간은 설레임의 시간이고 행복의 추억 쌓기에 여념이 없을 시기이다.
불행히도 SKT 이용자들의 경우, 이번 KT로의 여행은 상당히 불안하다. 국내 굴지의 여행사를 통해 항공권을 포함 여행서비스 일체를 위임했으나, 자신들의 시스템 오류로 항공권 발권 자체가 지연되고 있을뿐만 아니라 그 책임을 모두 고객에게 전가하고 있기 때문이다. 이러한 상황이니 여행지에서의 숙박이나 즐겁게 임해야할 각종 레포츠들도 걱정되기 시작하는건 당연한일이다.
고객서비스 자체를 평가하는 데에는 다양한 방법론이 존재한다. 그러고 실제로 고객서비스를 계측화하는 데에는 상당히 어려움도 따른다. 이런 관점에서 SKT의 고객서비스는 KT에 비해 칭찬받아 마땅하다는 평가다. 오히려 비교자체를 하는 것 자체가 SKT에 미안하다고 하는 사용자도 있다. 실제로 번호이동을 신청한 이용자들은 이구동성으로 이렇게 얘기한다.
SKT였다면…
만약 SKT에서 생각을 바꿔 내년에 나올 차세대 64GB의 아이폰 4G를 출시한다면 어떻게 될까? 수십만원의 위약금을 내고 KT 아이폰을 찾아서 온 이용자들은 다시 SKT로 넘어갈 확률이 높다. 아니 위약금이 싫다면 적어도 약정이 끝나는 2년뒤에는 더 나은 스마트폰을 찾아 다시 이동할 것은 확실하다. 휴대폰 구매자들의 구매 1순위가 스마트폰이 될 확률이 높기 때문이다.
내년 6월 이후면 노예제도인 약정제도가 끝나는 이용자들이 적어도 5백만명 이상이다. MID의 선구자인 넷북의 경우 재구매율을 30% 수준이이지만 아이폰의 재 구매율을 90%가 넘는다는 통계는 눈여겨 볼만하지 않을까.
KT, 서비스 개선없이는 1위 달성 요원
KT는 막대한 인프라를 가지고 있으면서도 인프라의 활용 능력은 떨어진다는 평가를 받아왔다. 그래서인지 별명도 공룡이다. 그 기반에는 근 100년동안 국영기업으로서 누려왔던 안정적 지위와 혜택 덕택으로 볼 수 있다.
구한말 물산장려운동처럼 애국심에 기대어 물건을 파는 시기는 지났다. 소비자들은 마케팅 담당자보다 훨씬 영리할뿐만 아니라 마케팅 활동 자체를 분석하는 수준으로 올라섰다. 또한, 예전처럼 정보가 소수에게 독점이 되어 있는 시기라면 모르지만 인터넷을 통해서 전 세계 모든 상품들의 구매 및 비교가 가능해진 시점이다. 아이폰이 비싸다고 얘기될 때 비정상적인 환율을 고려하더라도 합리적인 가격이라고 예약자들은 입을 모아 옹호했다.
이동통신 소비자들은 국내 기업들의 독과점으로 인해 발생한 주파수 독점과 제한된 단말기 공급, 제한된 무선환경의 WIPI 등의 각종 폐단 현상을 깨트리기 위해서 아이폰을 선택했으며 이제 KT는 거기에 걸맞은 답을 내놓아야 한다. 그러지 않으면 영원히 2위에 머무를 수밖에 없을것이다.
아이폰 예약자들의 대다수가 “우리가 아이폰을 선택한 것은 KT이기 때문이 아니라 아이폰이기 때문”이라고 한 말을 KT관계자는 마음속 깊이 새겨야 할 것이다.
바보 ?? SK는 왜 아이폰이 안나올까??
그걸론 국민들 등을 못 쳐먹으니까 아이폰으론
SK의 사기성 등처먹기 행각은 진짜 경지에 이르러서
사용자들 삐에로 처럼 당하고 있는건 정작 본인은 인지 못하지 ㅋㅋㅋ
욕먹을껀 욕먹고 다 좋은데 KT 요즘 미쳐가지고 통신사 중에
밉상짓만 골라하죠 덕분에 SK도 경쟁 붙어서 통신사가 이제
등 덜 쳐먹는데 ㅋㅋㅋ