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(-.-)a “나도 모르게 신청된 부가서비스, 환불 안 되나요?”

2014.11.26

‘흥신소’는 돈을 받고 남의 뒤를 밟는 일을 주로 한다고 합니다. ‘블로터 흥신소’는 독자 여러분의 질문을 받고, 궁금한 점을 대신 알아봐 드리겠습니다. IT에 관한 질문, 아낌없이 던져주세요. 블로터 흥신소는 공짜입니까요. e메일(sideway@bloter.net), 페이스북(http://www.facebook.com/Bloter.net), 트위터(@bloter_news) 모두 열려있습니다.

“인터넷이나 IPTV에 가입했는데, 혹은 스마트폰을 새것으로 구입했는데 가입 시 개통처에서 안내하지 않은 유료 부가서비스가 신청되어 있다면 어떻게 해야 할까요? 또 이를 발견하지 못해 몇 개월, 몇 년이나 내가 신청하지 않은 부가 서비스에 대한 요금을 이미 내버렸다면? 요금을 환불받을 수 있는지, 어떻게 대응해야 하는지 알려 주신다면 좋을 것 같습니다.” – 이상영 독자

인터넷 서비스에 가입하거나 새 스마트폰을 구입했는데, 직접 신청하지 않은 부가서비스가 끼어 있는 것을 본 적이 있으신지요. 부가서비스는 보통 몇 백원에서 몇 천원 정도 되는 금액이라 쉽게 지나치고 맙니다. 헌데, 이 요금이 매달 빠져나가도록 설계된 것이라면 어떨까요. 티끌이 모여 제법 묵직해질 수도 있지요. 오랫동안 모르고 지내왔다면, 더 그렇습니다. ‘블로터 흥신소’에 사용자가 인지하지 못한 부가서비스 요금을 돌려받을 수 있는지 알아봤습니다.

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사용자 몰래 업체가 부가서비스에 가입할 수 있나요?

먼저 ㄱ 이동통신업체에 물어봤습니다. 사용자가 인지하지 못한 사이 통신업체가 마음대로 부가서비스에 가입하도록 할 수 있는지를요. 결론부터 말하면, 답변은 “불가능하다” 입니다.

“사용자 동의 없이 부가서비스 가입이 됐다는 민원을 가끔 받습니다. 그런데 확인을 해보면, 10중 8, 9는 동의가 돼 있는 경우가 많아요. 동의를 하고 가입을 하고도 사용자가 잊은 겁니다.”

이동통신업체의 부가서비스는 사용자가 동의해야 가입할 수 있게 돼 있습니다. 인터넷이나 스마트폰, 안방의 IPTV까지 모두 같습니다. 예를 들어 IPTV의 부가서비스는 리모컨으로 사용자가 직접 조작해 가입해야 합니다. 이 과정에서 리모컨으로 비밀번호까지 눌러야 합니다. 스마트폰과 같은 이동통신 서비스도 처음 계약하는 과정에서 계약서에 명시돼 있습니다. 이 계약서에 서명을 하는 이는 물론 사용자 본인입니다.

ㄱ 이동통신업체 관계자는 “가입 당시 신청서를 꼼꼼히 확인했는지, 부가서비스 난에 체크가 돼 있지는 않은지 세밀하게 봐야 한다”라며 “또, 월 고지서에 가입한 부가서비스가 명백히 표기되니 확인을 해야 한다”라고 덧붙였습니다.

고지서에는 사용자가 가입에 동의한 부가서비스가 나타납니다. 부가서비스에 가입할 때면, 문자메시지로 알려주기도 합니다. 자기도 모르는 사이 부가서비스에 가입된 것 같다는 의심이 든다면, 첫 번째로 사용자는 자신이 부주의하지 않았는지 생각해봐야 합니다. 이런 경우가 아니라 실제로 업체가 부당하게 사용자를 특정 부가서비스에 가입시키고 이를 안내하지 않았다면 불법입니다.

다만, 서비스에 가입하는 과정에서 부가서비스 가입에 관한 자세한 설명을 듣지 못하는 상황이 발생할 수는 있습니다. 이때는 당연히 사용자의 잘못이 아닙니다. 제대로 설명하지 않은 통신업체에 책임이 있습니다.

ㄱ 이동통신업체 관계자는 “서비스에 가입할 당시에 사용자는 동의한 적 없지만, 상품에 관한 설명이 충분히 이뤄지지 않은 상태에서 동의를 했을 수도 있다”라며 “이 경우에는 통신업체의 민원 신청으로 구제받을 수 있다”라고 설명했습니다.

요금은 돌려받을 수 있나요?

사용자가 인지하지 못한 사이 가입된 서비스에 관한 요금은 돌려받을 수 있습니다. 다만, 사용자가 업체에 직접 민원을 제기하는 방식으로 일을 처리해야 합니다. 상담원과 긴 시간 통화를 할 수도 있다는 뜻입니다. 원치 않은 부가서비스 때문에 매달 빠져나간 요금을 돌려받으려면, 우선 해당 서비스의 사용 기록이 없어야 합니다.

ㄱ 관계자는 “업체에 민원을 제기해 사정을 설명하고, 환급절차를 밟을 수 있다”라며 “이때 해당 부가서비스에 관해 모르고 있었다는 점, 혹은 원치 않은 부가서비스에 가입된 것이라는 사실을 입증할 수 있어야 한다”라고 설명했습니다.

예를 들어 부가서비스 가입 시 업체의 콜센터에 전화를 하는 것이 보통입니다. 녹취 기록이 남지요. 녹취 기록을 통해 직접 전화를 해서 가입한 서비스라는 것이 드러나면 환급은 어렵겠죠.

반대로 직접 가입한 서비스도 아니고, 사용자 본인은 모르고 있었다면 더 쉽게 환급과정을 밟아갈 수 있습니다. 이용한 기록이 없어야 한다는 조건도 붙습니다.

예를 들어 IPTV 서비스 중 추가 채널 서비스에 사용자 모르게 가입돼 있었다고 하면, 이 유료 서비스를 이용한 기록이 없어야 합니다. 이용한 기록이 있다면, 이를 사용자가 인지하지 못한 사이 가입된 서비스라는 것을 입증하기 어려워지기 때문입니다.

ㄱ 이동통신업체 관계자는 “부가서비스를 전혀 이용한 기록이 없다거나 사용자가 가입 당시 자세한 설명을 듣지 못하고 서비스에 가입됐다면, 소명을 통해 그동안 납부된 금액을 돌려받을 수 있다”라고 설명했습니다.

한국소비자원에서도 비슷한 조언을 했습니다. 사용자가 계약서를 꼼꼼히 읽지 않아 피해를 받았다고 주장하는 것은 구제받기 어렵다는 뜻이지요.

한국소비자원 피해구제팀 관계자는 “한국소비자원에서는 사용자의 부가서비스 가입 여부를 계약서만으로 판단할 수밖에 없다”라며 “소비자의 설명을 듣고, 계약서를 봤을 때 소비자가 서비스 가입에 관해 전혀 알고 있지 않았다면, 사업자에 원만하게 처리하도록 권고하도록 하고 있다” 라고 답변했습니다.

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