“판매는 직접, 문의는 메일로만”…’넥서스 원’에 불만 속출

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미국의 ‘넥서스 원’ 관련 포럼에서 문의와 불만이 터져나오고 있다. 구글이 ‘수퍼폰’이라는 별칭과 함께 넥서스 원을 선보인지 딱 일주일 만이다.

불만 내용은 대부분 고객 지원과 관련된 내용이다. 현재 구글은 이메일을 통해서만 문의를 접수하고 있으며, 문의에 대한 응답을 받기까지는 하루나 이틀 가량 걸린다고 한다. 일반적으로 통신사업자들이 별도의 콜 센터를 설치하는 등 다양한 고객 지원을 하는 것과 대조적이다.

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구글은 넥서스 원을 선보이며 별도의 웹사이트를 통해 직접 판매한다는 전략을 세웠다. 구글의 온라인 스토어를 통해 소비자들이 안방에서 ‘언락’된 폰을 구입하는 방식과 통신사와 약정을 통해 보조금을 지급받는 방식 중에 선택해서 구매할 수 있게 했다. 앞으로는 넥서스 원 뿐만이 아니라 다른 제조사의 폰도 판매할 예정이라고 한다. 이러한 판매 방식에 대해 구글 측은 ‘소비자에게 더 나은 휴대폰 구매 경험을 제공하는 하기 위한’ 방법이라고 밝혔다.

그러나 소비자들이 구글의 말처럼 ‘더 나은 휴대폰 구매 경험’을 하려면 좀 더 기다려야 할 듯 싶다. 현재까지 입점 통신사는 T모바일이 유일하다. 현재로서는 소비자가 T모바일의 홈페이지에서 휴대폰을 구입하는 것과 큰 차이가 없다.

더 큰 문제는 바로 고객 지원이다. 구글에 이메일을 보낸 사용자들은 구글의 답변을 기다리다 지쳐 통신사인 T모바일과 제조사인 HTC에 문의 전화를 하고 있다. 그러나 현재 T모바일과 HTC 모두 상대에게 문제를 떠넘기거나 구글 측에 문의하라는 답변만을 하고 있다고.  T모바일의 고객센터에 문의한 한 미국 사용자는 “구글로부터 고객 지원과 관련해 어떠한 지원 문서도 받지 못했다”는 답변을 들었다고 전했다.

고객지원 문제 외에도 넥서스 원의 3G 망 연결이 불안정하다는 불만이 있다. 3G 망과 EDGE 망을 수시로 왔다갔다 한다는 것. 또한 개발자들은 안드로이드의 최신 2.1 버전이 넥서스 원을 통해 공개된지 1주일이 흘렀지만 구글이 아직까지 개발자 키트를 공개하지 않고 있다며 볼멘소리를 쏟아내고 있다.

인터넷의 최강자인 구글이 야심차게 자체 브랜드의 스마트폰을 내놓았지만, 일주일 만에 소비자들의 따가운 질책을 받고 있다. 하드웨어와 소프트웨어 성능, 자체 온라인 스토어 개발 등의 큰 문제에만 너무 집중한 나머지, 새로운 사업 영역에서 부딪힐 수 있는 작지만 중요한 문제들은 미처 신경쓰지 못한 듯 하다.

지난해 구글이 크롬 OS로 운영체제 개발에 뛰어든다고 선언하자 한 MS의 관계자는 “(구글이) 운영체계를 출시하는데 따르는 문제점이 어떤 것인지, 이것들을 알고는 있는지 의심스럽다”고 한 바 있다. 운영체제 개발 뿐만 아니라 휴대폰 판매에 있어서도 구글이 꼭 새겨들어야 할 충고다.

앞으로 구글이 지속적으로 새로운 서비스를 내놓을 예정인 만큼, 넥서스 원에 대한 소비자들의 불만에 과연 어떻게 대처할지 지켜보자.

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