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22만대가 넘는 아이폰이 판매되면서 다양한 환경에 노출된 아이폰의 애프터서비스(AS)가 이용자들 사이에서 논란이 되고 있다. 그동안 애플코리아의 만족스럽지 못한 AS를 접해봤던 사용자들을 중심으로 아이폰 예약 판매 초기부터 KT에 아이폰 AS정책에 대해서 명확히 해줄 것을 요구했었다.

유명무실한 90개의 AS센터…“단순 AS접수만 대행“

KT는 홈페이지를 통해 전국 38개의 KT 멤버스 프라자와 52개의 KT CS 센터에서 전국적인 AS가 될 것이기 때문에 문제가 없을 것이라고 밝혔지만, 예상과는 달리 원활하지 못한 AS로 아이폰 구매자들의 원성을 사고 있다.

KT는 애플코리아의 AS와는 다른 모습을 보여주고 싶었던 것 같다. 그래서 별도의 AS 센터를 두지 않고 각각의 지점들을 AS 센터화함으로 애플코리아의 단점으로 지적되던 부실한 AS 처리를 양적으로 보완한 것이다. 실제로 애플의 AS는 고장제품의 ‘수리’가 아닌 제품의 ‘교환’이기 때문에 어렵지 않은 부분이지만, 이렇게 광역화시킨 지점의 AS 방식이 오히려 더 문제가 되고 있다.

그렇다면 KT의 아이폰 AS 처리절차는 어떻게 되고 있을까.

일단 센터에서 별도의 접수양식을 통해서 아이폰 AS를 접수한 후 전화사용이 가능하게 일반 임대폰을 제공한다. 임대폰 수령 후 아이폰은 AS를 위해서 KT의 자회사인 AS 대행업체 모비션(http://www.mobition.co.kr)으로 보내진다. 모비션은 아이폰을 수리하는 곳으로 에버 전화기에 대한 AS도 담당하고 있다. 이곳에서 증상을 확인 후 담당 기사가 교환여부와 관련해 소비자와 전화 통화를 한다. 증상이 확인되면 교체 아이폰을 보내주며 임대폰은 반납한다. 여기까지 걸리는 시간은 최소 4일이 소요된다. 초기 KT가 밝혔던 지점에서의 AS 처리 정책과는 많이 다르며 상식적인 디지털 기기들의 애프터 서비스와도 많은 차이가 있다.

전문성 없는 CS센터…“고객 불만 초래”

서비스 개통과 요금납부 위주의 처리를 담당하던 CS센터의 직원들이 아이폰을 잘 모르는 것도 이용자들의 불편을 가중시키고 있다. 실제로 USIM 미인식 등으로 상담한 결과 상담원은 아이폰 초기화를 강요하고 AS 접수를 권했다. 아이폰 초기화는 데이터 백업 등으로 인해서 상당한 시간이 걸리며 아이폰 사용자에게는 매우 신중하게 고려해야 할 사항이다.

이러한 상황을 종합해보면 처음에 폰스토어를 통해서 약속했던 KT의 공지와는 다르게 KTF 멤버스와 CS센터에서 애프터 서비스가 진행되고 있는 것이다. 아이폰을 사용하지 않은 상담사들의 온오프라인 교육만으로 아이폰 상담에는 한계가 있는 것이다. 아이폰 관련 질문만 하면 기다리라는 내용과 전화 할 때마다 답변이 달라지는 114 콜센터가 무슨 의미가 있는가?

문제가 바로 해결이 되지 않는 접수만으로는 전혀 의미가 없을뿐더러 아이폰을 사용하지 않은 상담원들이 어떻게 제대로 된 상담을 할 수 있을지 상식에서 생각해보자. 컴퓨터를 써보지도 않은 사람이 컴퓨터 컨설턴트를 하는 것과 닮은꼴이다. 아이폰 사용자들로 구성된 전용상담사와 전용 상담전화가 필요한 이유이다.

애플 US, 고객만족을 넘어서 ‘고객감동’ 서비스

그렇다면 본고장인 미국에서의 아이폰 AS는 어떻게 되는지 한번 살펴보자. 미국은 각주에 산재해 있는 애플스토어에서 AS를 담당하며, 실제적으로 진행되는 애플의 AS 서비스는 미국민의 사랑을 받기에 모자람이 없다. 국가를 대표하는 기업이라면 당연한 일이다.

애플스토어에는 CS를 담당하는 지니들이 서비스를 담당하며, 고장 증상 확인 후에 바로 교체된 아이폰을 제공한다. 애플스토어에서 배터리 교체와 액정 교환 등 자체적으로 가능한 AS도 바로 처리해주며, 메인보드의 교환 등 추가적인 작업이 필요한 사항은 전용 센터에서 수리 후 집까지 배송해준다. 여기까지 걸리는 시간은 AS 접수 후 4일로 넓은 미국 영토를 생각하면 놀라운 수준이다.

만약 따로 사용할 전화기가 없을 경우 별도의 임대 아이폰을 제공하며 본인의 USIM만 교체해서 임대 아이폰에 사용하면 된다. 아이폰이 수리 된 후  사용중인 임대 아이폰은 반송 처리하면 된다. 물론 이미 배송비는 애플에서 모두 지불한 상태이다.

어떤가?  KT의 아이폰 서비스와 비교해보면, 아니 국내의 다른 휴대폰 제조사들과 비교해도 고객만족을 넘어서 고객감동 수준의 서비스를 제공한다. 이런 서비스를 제공하는 제조사를 어느 나라 어느 국민이 사랑하지 않을까. 애플이 자랑하는 13년 연속 고객만족도 1위의 타이틀이 전혀 아깝지 않은 서비스이다. 물론 한국의 현실과는 매우 다르다.

따라서 센터에서 1차 판단 후에 AS 신청하고, 교환제품을 보내준다는 KT의 AS정책은 수정돼야 한다.

AS에 걸리는 시간이 문제…“전담 아이폰 AS 센터 필요“

아이폰은 단순한 전화기가 아니다. ‘손안의 PC’라는 별명에 손색이 없는 스마트폰이다. 당연히 그 안에는 매우 중요한 데이터들이 곳곳에 담겨있다. 일반 전화기를 분실하면 단순히 연락처만 잃어버리는 것에 비해 스마트폰을 분실하면 그 손해는 상상을 초월한다. 본인이 사용하는 PC가 백업도 못한 상태에서 HDD가 망가졌을 때를 상상해보자.

모든 산업군에서 AS의 명제는 단순하다. 신속하게 고객의 요구사항을 해결해 주는 것이다. KT 초기의 생각처럼 각각의 CS센터에서 아이폰 교환 제품을 두고 AS 처리를 하는 것이 소비자한테는 합리적인 AS를 받을 수 있는 방법이다. 그러나, 현재 상황으로 본다면 전국의 CS 센터에서 미국의 애플스토어 수준으로 AS를 처리하기에는 무리로 보인다.

물론 KT가 아이폰 이용자들의 AS관련 문의가 빗발치자 산재해 있는 KTF 멤버스 대리점들과 KT CS 센터를 통해서 AS 가능하다고 한 점은, AS 서비스 미흡을 빌미로 아이폰 판매에 지장을 주고 싶지 않았기 때문이라고 이해한다. 그러나 이제는 제대로 된 AS 관련 시스템을 만들어야만 아이폰 22만대 판매에 부응할 수 있을 것이다.

휴대폰 제조사들이 왜 자사의 독립 서비스 센터에서만 AS 가능한지 반대로 생각해 본다면 답은 나와 있다. KT 자회사의 제품 에버조차도 별도의 독립적인 전담 AS 센터를 두고 있지 않은가. KT가 기존의 다른 휴대폰 제조사들처럼 광역시에 전용 AS 센터를 둔다면 이렇게까지 원성을 사는 일도, 아이폰에 대해서 잘 모르는 114 상담사들을 곤혹스럽게 하는 일도 없을 것이다.

‘애플케어’ 서비스는 안드로메다로…“시행여부 빨리 결정해야“

애플케어는 소정의 비용을 추가로 내면 기존의 1년의 AS기간을 최대 3년까지 늘려주는 애플 고유의 AS 방식이다. 물론 수리가 아닌 리퍼제품으로의 교환이지만 합리적인 비용으로 애플 애프터 서비스의 핵심이다. 현재 아이폰을 제외하고는 모든 애플의 제품은 애플케어 서비스를 받을 수 있다.

애플의 한국사이트를 보면 AS는 KT가 모두 전담하는 것으로 돼 있으며, 애플코리아는 다른 애플 제품들과는 다르게 아이폰의 AS에 대해서는 어떠한 책임도 가지지 않는 것으로 돼 있다. 애플케어 서비스와 휴대폰 안심보험은 보상 내용이 달라 상호 보완적인 효과를 가진다.

애플케어는 아이폰과 그 부속품(케이블과 어댑터)등을 보상하며, 휴대폰 안심보험은 분실시 휴대폰과 요금을 보상해준다. 이처럼 두 서비스는 상호 보완적인 모습을 가지고 있다.

따라서 KT가 다른 휴대폰 제조사들처럼 1년 AS만 책임지고자 한다면 애플케어 서비스는 애플에 넘겨서 아이폰 이용자들에게 서비스를 스스로 선택할 수 있도록 해야 한다. KT는 애플과 최대한 빠른 시간 안에 애플케어 서비스의 도입을 결정지어주길 바란다.

아이폰 구매자, 핸드폰 보험은 필수! …”안심 보험만으로는 미흡”

그렇다면 사용자 입장에서는 미흡한 KT의 아이폰 AS에 대해서 어떻게 대처해야 할까. 애플이 보증하는 애플케어 서비스가 되면 가장 좋겠지만 현재로서는 애플케어 서비스의 도입여부는 불확실하다. 조금 돌아가는 방법이지만 해결책은 있다. 휴대폰 안심 보험에 가입을 하는 것이다.

매월 2천 500원의 휴대폰 보험은 기기값과 통신료를 포함해 최대 55만원까지만 보장이 된다. 연간 3만원 남짓한 비용으로 최대 55만원의 보상금액은 적지 않은 금액이지만, 기기값만 100만원에 육박하는 아이폰 이용자들에게는 많이 모자라는 금액이다. 실제로 이 정도의 보상 금액은 현재 일반 휴대폰의 보상과 동일한 수준이다. 아이폰 AS는 3가지 유형으로 배터리 교체에 10만 8천 182원, 액정 파손 등의 부분 AS는 26만 4천원, 전체 교환은 75만 6천원의 비용이 들어간다.

아이폰 이용자들은 보험료는 더 올라도 보장금액이 더 많은 휴대폰 보험이 필요하다고 얘기하고 있다. KT에서 스마트폰 요금제를 따로 만든 것처럼 별도의 스마트폰 보험이 필요하다는 얘기다. KT가 아이폰 판매 100만대를 목표로 한다면 귀 기울여 볼 필요가 있을 것이다.

휴대폰 보험 알리기 소홀…“한 달 이내 가입 제한 없어야“

이처럼 스마트폰 이용자에게 휴대폰 보험의 중요성은 두말할 필요가 없지만, KT는 아이폰 가입자들에게 휴대폰 보험 가입에 대해 제대로 알리지 않았다. 애플의 애플케어 서비스의 지원 여부가 불확실한 상황에서 휴대폰 보험은 이용자들이 취할 수 있는 마지막 선택이다.

뒤늦게 휴대폰 보험을 알고 가입을 하고자 했던 아이폰 이용자들은 또 다른 문제에 부딪히게 된다. 바로 가입제한이다. 휴대폰 보험가입은 개통 후 한달이내에만 가입하다는 조건이 있다. 소멸성 보험에 가입제한이 있다는 것 자체가 재미있는 사실이다. 물론 휴대폰의 감가삼각을 위해서 제한을 둔 것이라고 이해하지만, 애플케어 서비스를 기다리다 휴대폰 보험 가입 기회를 놓친 이용자들이 많다. 애시당초 애플케어 서비스의 시행여부가 불확실했다면 휴대폰 보험 알리기에 노력이라도 했어야 한다.

휴대폰 보험에 대해 정확한 안내문이 더 필요한 시점이다.

KT, 노력은 보이나 여전히 미흡한 서비스

아이폰은 한 달만에 20만대가 넘게 팔리면 단번에 시장점유율 10% 이상을 차지했다. 한국에서 20만대의 아이폰 판매는 최단시간과 최대라는 타이틀로 스마트폰 시장에 새로운 역사 쓰고 있다. 그러나 이 역사의 흐름 속에서 KT는 여전히 주변부에 머물러 있는 듯 보인다. 마땅히 지원해야 할 기본 소프트웨어들의 부재를 논외로 하더라도 스마트폰으로 인해서 발생하고 있는 새로운 시장의 형성이나, 모바일 환경의 변화에는 전혀 대응하지 못하고 있기 때문이다.

이미 시장은 새롭게 열리고 있다. 불법복사에 익숙해져 있던 이용자들이 앱스토에서에서 돈을 내고 자기가 필요한 ‘앱’를 사고 있다는 사실만 해도 놀라운 일 아닌가? 21세기는 ‘가치 소비’의 시대이다. 가치를 제공해 주는 기업에게 소비자는 기꺼이 지갑을 열 것이다.

다행스러운 것은 KT가 노력하는 모습을 보여주고 있다는 점이다. 콜센터에 전화번호를 남길 수 있게 된 점이나, 약정된 데이터 용량 초과 시 문자 발송등 몇 가지 사례가 있다. 그러나 약정 요금제의 이월과 스팸처리, 금융USIM 사용등 아직 가야 할 길은 멀다. KT가 빠른 시일안에 나머지 부족한 부분들도 개선시키고, 아이폰의 가치를 제대로 이해해 과실을 함께 나누길 아이폰 이용자로서 기대해 본다.

• 현직판사들 "우리도 표현의자유 보장받고파"
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"모래알 속 옥석 게임 가린다"