SAP가 지난 2008년 발표했던 유지보수요율에 대해 명확한 입장을 밝혔다.
SAP는 지난 2008년 향후 2016년까지 모든 고객들을 대상으로 22%의 유지보수요율을 책정하겠다고 밝혔었지만 급작스런 전세계 경제 위기 속에서 시행안을 잠정 보류했었다. 또 SAP 고객들도 SAP의 기존 고객 지원 프로그램을 냉정히 평가해 이를 정책해 반영해달라는 입장도 표명한 상태였다.
이런 상황에서 SAP는 몇가지 옵션을 선보였다. 우선 단순 소프트웨어 업데이트만 제공되는 스탠다드 지원 프로그램을 선택하는 고객들에게는 2016년까지 18%의 유지보수요율을 적용한다.
전체 풀 서비스가 제공되는 엔터프라이즈 서포트 프로그램을 선택한 고객들에게는 2016년가지 22%의 유지보수요율을 적용한다. 하지만 이 경우 옵션이 있다. 2009년에는 18.36%를 적용하고 2010년에도 18.36%를 유지할 수 있다. 고객들이 순차적으로 유지보수요율을 올리겠다면 마다하지 않지만 올해 계약을 내년에 그대로 연장한 후 2016년부터 한꺼번에 올려도 되도록 했다.
레오 아포테커(Léo Apotheker)SAP의 CEO는 “SAP의 새로운 지원 모델은 SAP 고객과 사용자 그룹과 나누었던 많은 논의에 직접적인 결과물이다. 우리는 전세계 고객들로부터 받은 피드백과 제안사항을 고려해 왔다. 그 결과, 우리는 SAP 엔터프라이즈 서포트를 통해 고객들에게 최상의 가치와 완벽한 투명성을 지속적으로 제공함은 물론, 다양한 고객들의 요구사항을 충족시키는 일관된 글로벌 지원 서비스를 제공하고 있다”고 말했다.
SAP코리아(www.sap.com/korea)는 새롭고 포괄적인 지원 모델을 전 세계 고객들에게 제공한다고 발표했다. 이 지원 사항에는 SAP 엔터프라이즈 서포트(SAP Enterprise Support) 서비스 및 SAP 스탠더드 서포트(SAP Standard Support) 옵션이 포함되며, 모든 고객들은 자신들의 요구사항에 맞는 최적의 옵션을 선택할 수 있다. 또한 SAP는 2010년 엔터프라이즈 서포트 요율을 2009년과 동일하게 적용한다고 밝혔다.
RAAD 리서치의 산업 애널리스트인 닐스 니훼르스터(Nils Niehörster)는 “이 계층적 유지보수 모델에 따라 고객들은 SAP 지원 모델에 대한 선택이 가능하다. 각기 다른 지원 옵션, 단순화된 가격책정 구조, 예산 수립에 대한 예측성을 제공함으로써 SAP는 고객들이 자신들의 비즈니스 요건에 기반한 의사결정을 내릴 수 있도록 지원한다”고 분석했다.
기존과 신규 SAP 고객들은 SAP의 글로벌 IT 지원의 수준을 선택할 수 있다. SAP 스탠더드 서포트는 업데이트, 문제해결, 지식이전, 품질관리 등 IT 환경을 최신 상태와 안정적으로 유지하기 위한 지원기능을 제공한다. 보다 많은 지원을 원하는 고객들을 위해 SAP는 SAP 맥스어텐션(SAP MaxAttention) 서포트, 또는 SAP 세이프가딩(SAP Safeguarding) 서비스 등의 보조 지원 사항을 제공한다.
SAP 엔터프라이즈 서포트는 SAP 스탠더드 서포트의 모든 기능을 제공하는 한편 비즈니스 연속성, 비즈니스 프로세스 개선, 투자보호 및, 총소유비용 절감에 추가로 집중함으로써, 고객들이 효율성을 높이고 시스템 다운타임을 줄이는 것을 돕는다. 이러한 지원 서비스들은 지식 이전과 표준, 베스트 프랙티스애 대한 접근을 통해 기업들의 경쟁력 강화를 지원하는 SAP AGS(SAP Active Global Support)에 의해 제공된다.
SAP 사용자 그룹 네트워크(SAP User Group Executive Network)의 마이크 스토코(Mike Stoko) 회장은 “SAP는 자사의 포트폴리오 확장을 통해 고객들이 기대하는 선택 사양을 제공하고 있다. SAP 엔터프라이즈 서포트는 시장에서 최고의 서비스 지원 프로그램으로 인정받고 있으며, 벤치마크 프로그램에 참여하는 고객들은 물론 다른 고객들도 그 가치를 발견할 것”이라고 밝혔다.
