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지난 1월 22일, KT가 기업 트위터 @ollehkt 운영 6개월만에 팔로우어 1만명을 확보했습니다. 팔로우어는 트위터에서 자신을 따라다니며 글(트윗)을 구독하는 일종의 구독자 또는 친구입니다. 국내에서 기업 트위터 팔로우어가 1만명을 돌파한 것은 첫 사례로 꼽힙니다.

KT는 지난해 7월 기업 트위터를 개설했습니다. 11월에는 기업 블로그도 열었지요. 대내외 커뮤니케이션을 강화하기 위해 소셜 미디어 활용에 적극 나선 것입니다. 이후 6개월만에 트위터 팔로우어 1만명 돌파라는 기록적인 성과를 거둔 것입니다.

기업이 트위터를 운영하는 것은 책임과 부담이 따르는 일입니다. 과연 KT는 어떤 전략과 목표를 가지고 기업 트위터를 운영하게 된 것일까요. 또 트위터를 고객 커뮤니케이션 채널로 이용하면서 어떤 변화가 있을까요. 트위터 생방송 ‘트위터러의 수다’를 통해 KT의 조주환 매니저와 대화를 나눴습니다.

이번 ‘트위터러의 수다’는 블로거 혜민아빠(@hongss)와 함께 분당 KT 본사에서 진행했습니다.

이번 대화에서 가장 궁금했던 것이 ‘소셜 미디어 채널을 운영하는 것이 실제 기업 경영에 과연 도움이 됐는지, 그렇다면 어떤 것이 있었는지’였습니다. 조주환 매니저의 대답은 이런 것이었습니다.

“기존에 기업들이 고객들의 소리(의견)를 듣는 채널이 한계가 있었어요. 기업들이 온라인 모니터링을 통해 온라인상에서 이루어지는 대화를 듣고는 있었죠. 하지만, 그 부분에 직접 대응한다거나, 거기에서 크게 변화시키거나 그런 부분이 미흡했었죠. 정말 모니터링 수준이었죠. 아, 이분들이 우리 기업에 대해 어떤 이야기를 하고 있구나 어떤 부분이 불만이구나, 대략 그 정도까지 수준이였다고 한다면. 트위터나 블로그나 앞으로 새로운 채널이나 홈페이지나 소셜 미디어 채널들을 보고 듣고, 바로 반응하고, 실제로 기업에 반영하는 그런 마인드가 실무자 선에서 끝나는 게 아니라, 저희 회사의 경우에는 어떤 임원진이나 최고의사결정권에 마인드까지 확립되었다는 거죠. 체계가.”

2009년까지 기업은 소셜 미디어에 대해 방관자적 입장을 취했다면, 2010년부터 소셜 미디어를 대내외 커뮤니케이션 활동의 중요 채널로서 많이 활용할 것으로 예상됩니다. 앞으로 비즈니스 차원에서 기업 및 조직들의 소셜 미디어 성공 사례가 많아지길 기대해봅니다.

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