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LG전자, “인공지능으로 스마트폰 원격 AS”

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LG전자가 스마트폰 원격 사후서비스(AS)에 머신러닝과 빅데이터 분석을 적용한다. 최신 인공지능(AI) 기술을 적용해 고객 맞춤형 사후서비스를 제공하겠다는 계획이다.

LG전자는 올해 1분기부터 스마트 닥터, 퀵 헬프, LG전자 원격상담 등 스마트폰 원격 서비스에 인공지능 기술을 순차적으로 도입한다고 1월9일 밝혔다. 사용자가 스마트폰에 이상이 생겼을 시 서비스센터를 찾는 불편함을 줄이기 위해서다.

서비스센터를 방문하는 스마트폰 사용자 중 80% 이상은 단순 문의나 소프트웨어 문제를 호소한다. LG전자는 이번 원격 서비스 기능 강화로 고객들이 불필요하게 서비스센터를 찾는 불편을 크게 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다. 컴퓨터가 스스로 데이터를 모으고 분석하면서 해결책을 찾기 때문에 시간이 지날수록 사후서비스가 더욱 정교하고 빨라질 것으로 내다봤다.

조준호 LG전자 MC사업본부장 사장은 “고객 편의성 측면에서 AS의 품질도 제품 품질만큼 중요하다”라며 “철저히 고객의 관점에서 편리하고 믿을 수 있는 서비스를 지속적으로 제공할 것”이라고 말했다.

LG전자는 스마트 닥터 앱에 인공지능을 적용해 빠르고 정확한 진단뿐만 아니라 사용자가 얼마나 IT기술에 익숙한지에 따라 수준별 맞춤형 가이드를 제공한다. 스마트폰 초보자들에게는 전류 소모가 많은 앱을 끄라고, IT에 익숙한 사용자들에게는 자주 쓰는 게임 앱의 프레임 속도나 해상도를 낮춰 전류량을 조정하라는 방법을 안내한다.

예를 들어 스마트폰 배터리가 얼마 남지 않았을 때, 스마트폰을 처음 쓰는 고객에게는 화면 상단부를 내려 밝기 조절하는 부분의 스크롤을 왼쪽으로 옮겨 밝기를 낮추라고 알려주거나, 쓰지 않는 앱을 끄라고 추천한다. 반면, 스마트폰에 익숙한 고객들에게는 자주 쓰는 게임 앱의 프레임 속도나 해상도를 낮춰 전류량을 줄이는 방법을 보여주는 식이다.

인공지능을 적용한 스마트 닥터 앱을 구현했을 때의 예상 이미지. 왼쪽이 초보자용, 오른쪽이 IT에 익숙한 사용자를 위한 추천 안내 방식이다.

인공지능을 적용한 스마트 닥터 앱을 구현했을 때의 예상 이미지. 왼쪽이 초보자용, 오른쪽이 IT에 익숙한 사용자를 위한 추천 안내 방식이다.

스마트 닥터는 발열, 소모 전류, 네트워크, 배터리, 센서 등 총 36개 항목을 관리한다. 이 중 일부 항목, 발열, 배터리 등 하드웨어 상태는 사용자가 직접 확인할 수 있다. 휴대폰에 심각한 문제가 발생하면 사용자에게 즉시 알리는 ‘알림’ 기능도 담았다.

이 외에도 LG전자는 ‘퀵 헬프’, ‘LG전자 원격상담’ 등 스마트폰 원격 서비스에 최신 로그 분석 기법을 적용할 계획이다. 로그는 기기의 사용 기록으로, 이 기술을 적용하면 오류를 분석하는 속도는 빨라지고 정확도도 높아진다.

LG전자 측은 “고객의 동의를 받은 후 휴대폰의 로그를 분석할 것”이라며 “사용 패턴에 따른 문제의 원인을 더욱 체계적으로 찾을 수 있다”라고 설명했다.

‘퀵 헬프’ 앱은 LG G시리즈와 LG V시리즈 고객에게만 제공하는 프리미엄 서비스다. 이 기능을 이용하면 사용자는 24시간 언제든지 전문가와 일대일 채팅으로 빠르고 편리하게 상담을 받을 수 있다. ‘퀵 헬프’는 오류 원인을 분석하는데 시간이 걸리더라도 메시지 알림 기능으로 해결 여부를 알려준다.

‘LG전자 원격상담’ 앱은 고객이 서비스센터를 가지 않고도 편리하게 진단을 받을 수 있게 돕는다. 이 사용자가 앱을 사용하면, 원격 수리를 마친 후 로그 분석 결과와 수리 내역 등을 보고서 형태로 받아볼 수 있다.

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