‘고객’
참 쉽고도 어려운 말이다. 물건을 팔아야 하는 대상으로 보자면 고객이란 말은 특별히 어려울게 없다. 더 이상 고민이 필요없다.
그러나 기업의 미래 생존이란 관점에서 보면 고객이란 말은 함부로 다룰만한 대상이 아니다. 고객을 만나 원하는 것을 듣고 그것을 제품에 반영시켰다고 해서 ‘나는 고객을 안다’고 말하기에는 50% 부족해 보인다.
고객이라고 해서 항상 자기들이 무엇을 원하는지 100% 아는 것은 아니기 때문이다. 생각도 못하고 있었는데 어떤 제품에 들어간 기능을 보고 ‘맞아! 이게 내가 원하는 거였어’라고 하는 사람들이 바로 고객이다. ‘열길 물속은 알아도 한길 사람속은 모른다’는 속담에서 사람 대신 고객을 집어넣어도 크게 어색하지는 않다. 때문에 고객의 잠재의식속에 들어있는 니즈(needs)를 파악하지 못하는한, 고객을 안다고 자신있게 말하는 것은 매우 위험한 행동이다. 모르면 용감해지는 법이다.
상황이 이러하기에 많은 기업들이 고객들의 요구를 알기 위해 적지 않은 노력을 기울인다. 설문 조사도 하고, 포커스 그룹 형태로 정성 분석을 하기도 한다. 이런 방법들이 효과가 없다고는 할 수 없으나 고객을 알기 위한 완벽한 도구같다는 생각은 들지 않는다.
이같은 이유로 루크 호만은 자신의 저서 <이노베이션 게임>에서 고객들과 협력해 고객의 요구를 파악하는 이노베이션 게임을 도입할 것을 기업들에게 주문하고 있다.
“이노베이션 게임은 고객과 협력해서 고객의 요구를 파악하는 재미난 방법이다. 새로운 비즈니스 기회를 발견하고, 미래 전략과 제품 방향을 결정하고 영업과 서비스 조직의 효율을 높이고 마케팅 메시지를 다듬고, 고객과 좀더 친밀하고 탄탄한 관계를 형성하는 방법이다”
저저가 말하는 이노베이션 게임은 이렇게 정의된다. 이노베이션 게임은 제품 가지치기, 미래 기억하기, 거미줄, 제품 상자, 기능 구매, 나의 하루, 자랑하기, 그림자 놀이, 뜨거운 맛 보이기, 견습공, 시력2.0, 스피드 보드 등 12개 게임으로 이뤄져 있는데, 각 게임은 인지 심리학과 조직 행동학의 기본 원리를 적용해 기존 시장 조사 기법으로 찾아내기 어려운 사실들을 발견할 수 있게 해준다고 한다. 이러한 기본 원리를 이해하면 게임 효과가 커지며 자료도 훨씬 풍부해진다는게 저자의 주장이다.
읽어보니 <이노베이션 게임>이 강조하는 것은 결국 고객이 진짜 원하는 것을 알 수 있어야 한다는 것이다. 기존 시장 조사 기법으로는 이를 제대로 파악하기 어려우며, 결국 고객이 깊숙히 개입하는 이노베이션 게임이 효과적인 대안이 될 수 있다는 얘기다.
“우리 제품은 어떤 기능을 제공해야 할까?”라는 질문은 “더 나은 기능을 제공해야 한다”는 당연한 답으로 해결된다. 그렇다면 의문이 생긴다. 올바른 질문을 던졌는가?”
기존 시장 조사 기법의 한계를 말하기 위해 저자는 이같은 표현을 쓰고 있는데, 질문을 많이 하는 직업을 가진 내 입장에서도 곱씹어볼만한 말이 아닐 수 없다.
<이노베이션 게임>은 고객을 참여시켜 제대로된 시장 조사를 해야 한다는 거룩한 주장만을 담은 책이 아니다. 12개 게임별로 구체적인 실행 파일까지 담아 책을 읽고나면 곧바로 이노베이션 게임에 뛰어들 수 있도록 했다.
개인적으로는 책을 읽기만 했는데, 안에 있는 실행 방법들이 조금은 생소하다는 느낌이 들었더랬다. 고객을 조사해본 경험도 없고, 많은 사람들과 무엇을 함께 한다는 것을 부담스러워하는 성격 탓이라는 생각을 하게된다.
독자분들의 생각은 어떨지 궁금해진다. 고객 성향 파악을 위해 시장 조사를 많이 해본 분들의 의견이 더더욱…
