AWS, 클라우드 기반 컨택센터 ‘아마존 커넥트’ 출시

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콜센터, 인바운드CS센터, 텔레마케팅센터…. 부르는 이름은 다르지만 모두 ‘컨택센터’이다. 컨텍센터는 전화 응대소다. 기존 컨택센터 솔루션은 복잡하고 비용이 많이 들어 구축하는 데 오랜 시간이 걸렸다. 아마존웹서비스(AWS)가 클라우드 기반 가상 컨텍센터 ‘아마존 커넥트‘를 출시하며 이런 어려움을 덜어줄 듯하다.

▲ 아마존 커넥트 소개 

아마존 커넥트는 AWS 매니지먼트 콘솔에 접속해 몇 분 안 되는 짧은 시간 안에 설치·구성할 수 있다. 상담원은 아마콘 커넥트 구성 뒤 수분 안에 곧바로 업무를 시작할 수 있다. 아마존 커넥트는 주문형 서비스라, 약정이나 선급 비용 없이 분 단위 가격 책정으로 사용한 만큼만 비용을 지급하면 된다.

구축하고 관리할 인프라가 없어 사용자가 아마존 커넥트의 가상 컨텍센터 규모를 손쉽게 확장하거나 축소할 수 있다. 단기 프로모션, 시즌 특수, 신제품 출시처럼 사업 계획이나 주기에 따라 최대 수천, 수만명의 상담원까지 수용할 수 있다.

아마존 커넥트는 발신자 경험을 조정하는 컨택 플로우도 만들 수 있다. 컨택 플로우는 아마존 커넥트가 아마존의 빅데이터 서비스인 ‘아마존 다이나모DB’, ‘아마존 레드시프트’, ‘아마존 오로라’와 같은 AWS 서비스 또는 CRM 및 분석 솔루션과 같은 협력 시스템으로부터 받은 정보를 바탕으로 변경할 수 있다.

예컨대 항공사는 아마존 커넥트를 통해 고객이 항공편을 놓쳤을 때 고객 전화번호를 인식하고, 예약 데이터베이스에서 여행 일정을 조회한다. 이후 재예약 또는 취소와 같은 옵션을 고객에게 제공하는 등과 같은 컨택 플로우를 설정할 수 있다.

아마존 커넥트는 개방형 플랫폼으로 컨택 플로우를 만들 때의 경우처럼 다른 고객관리 솔루션이나 AWS 플랫폼과 통합해서 사용할 수 있다. AWS 고객은 아마존 S3에서 통화를 기록할 수 있다. 아마존 키네시스를 사용하면 컨택센터 수치 데이터를 아마존 S3와 아마존 레드시프트로 실시간 연결할 수 있다. 아마존 퀵사이트와 함께 사용해 데이터 시각화 및 분석도 할 수 있다.

기존 직원들이 사용하던 애플리케이션에 아마존 커넥트의 기능을 더해 활용해도 된다. 아마존 커넥트는 애피안, 칼라브리오, CRMNEXT, 프레시데스크, 팍사타, 펜타호, 핀드롭, 세일즈포스, 슈거CRM, 태블로, 트윌로, 보이스베이스, 젠데스크 및 조호 등의 주요 CRM, 인력 관리, 분석 및 헬프데스크 제품과도 통합할 수 있다.

자사 고객을 위한 맞춤형으로 통합하기 원할 경우, AWS 고객들은 AWS 파트너 네트워크의 컨설팅 파트너인 원스트래티지, 엑센츄어, 아리아솔루션즈, 퍼시스턴트 시스템즈, 슬라럼, 솔스틱IT, 보이스파운드리 및 위프로와 협업할 수 있다.

아마존 커넥트는 현재 미국 전역 및 유럽 전역 18개국에서 사용 가능하며 향후 몇 개월 안에 더 많은 국가에서 제공될 예정이다.

▲ 아마존 커넥트 시작하기 (구축부터 사용까지)

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