close

AIA생명, ‘인공지능 상담사’ 도입한다

AIA생명 "업계 최초로 AI 기반 로보텔러로 보험 상담"

가 +
가 -

(출처=픽사베이)

사람이 아닌 인공지능(AI)과 보험 상담을 할 날이 머지 않아 보인다.

다국적 생명보험사 AIA생명 한국지점은 7월17일 AI 콜센터 서비스를 위한 ‘AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업’ 계약을 체결했다고 밝혔다.

AI 기반의 로보텔러 상담 시도는 보험 업계에서 AIA생명이 처음이다. 지금까지는 모범답안에 기초한 기본적 응대 수준의 고객 서비스만 있었다. AIA생명이 ‘AIA온’이라고 명명한 이 AI 콜센터는 SK주식회사 C&C가 개발한 AI 에이브릴을 기반으로 한다. 에이브릴은 ‘왓슨’을 기반으로 한 AI 서비스로, 한국어 학습을 통해 개발된 AI 플랫폼이다.

AIA온은 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇과 전화로 응대하는 로보텔러로 구분된다.

우선 고객이 자주 하는 문의에 대해서는 채팅 형태로 AI 챗봇이 1차 상담을 진행한다. 해당 서비스는 24시간 365일 응대는 물론, 대기시간 없이 바로 연결이 가능하다. AIA생명은 이를 상담의 생산성과 효율성, 정확도를 높일 수 있다고 설명했다.

AIA온은 판매된 보험계약에 대해 로보텔러가 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링하는 업무도 진행한다. AI 상담사가 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화를 나눠 계약정보를 확인하고 계약을 확정하는 음성서비스는 업계 최초다.

이외에도 AI의 학습이 고도화된 시점에는 고객이 문의하는 내용에 대해 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 새로운 고객상담 서비스를 도입할 예정이라고 AIA생명은 덧붙였다.

네티즌의견(총 0개)