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구글, 사람처럼 전화 통화하는 인공지능 공개

2018.05.09

“안녕하세요, 고객을 위해 여자 머리 커트 예약차 전화했습니다. 5월3일 괜찮을까요?”

“네, 잠시만요.”

“으-흠.”

구글이 사람 대신 전화를 걸어주는 인공지능(AI)을 공개했다. 구글의 연례 개발자 컨퍼런스 ‘구글I/O 2018’에서 공개된 새로운 AI 기술은 마치 사람처럼 자연스럽게 대화하는 모습을 보여준다. AI 비서 구글 어시스턴트가 직접 미용실에 전화해 직원과 대화하며 사용자 대신 예약을 해주고 쉬는 날을 확인하는 식이다.

구글은 5월8일(현지시간) 구글 I/O 2018을 열고 자사의 AI 기술과 비전을 공개했다. AI를 통한 사회문제 해결, 구글 제품들의 편의성을 높여주는 AI 등 다양한 AI 관련 기술이 소개됐지만, 현장에서 이목을 끈 건 단연 전화하는 AI였다. 순다 피차이 구글 CEO는 기조연설 중 사용자 대신 미용실에 전화를 걸어 직원과 대화하며 직접 예약까지 진행하는 구글 어시스턴트의 모습을 미리 준비된 시연 영상으로 보여줬다. 구글은 해당 영상이 만들어진 데모가 아닌 실제 전화 내용이라고 밝혔다. 미용실 직원의 기다려달라는 말에 사람처럼 ‘으-흠’하고 반응하는 어시스턴트의 모습에 현장의 개발자들은 뒤집어졌다.

순다 피차이 CEO는 “이 놀라운 광경은 구글 어시스턴트가 실제로 대화의 뉘앙스를 이해한다는 것이다”라며 “우리는 수년간 이 기술을 개발해왔으며 이를 ‘구글 듀플렉스’라고 부른다”라고 말했다.

구글 듀플렉스 시연

‘구글 듀플렉스’라고 불리는 이 기술은 기존의 대화형 AI보다 한 단계 진화한 모습을 보여준다. 일방적으로 묻고 답하는 방식에서 특정한 약속을 잡기 위해 능동적으로 사람과 자연스럽게 대화를 진행한다. 현재의 대화형 AI의 경우 사람이 AI 비서의 작동 방식에 맞춰 발화해야 한다. 하지만 구글 듀플렉스는 AI에 대한 적응 과정 없이 사람을 대하는 것처럼 자연스러운 대화 경험을 제공한다. 대화가 예상대로 흘러가지 않을 때도 지능적으로 반응할 수 있다. 음성 역시 기계적이지 않으며 자연스럽다.

전화 대화를 AI가 이해하고 반응하기 위해선 많은 과제를 극복해야 한다. 주변 소음으로 인해 음성인식이 어려울 수 있으며, 컴퓨터랑 대화한다고 인지되지 않을 경우 더욱 복잡한 문장이 사용된다. 또 사람의 자연적인 대화 습관은 AI 모델을 혼동시킨다. 구글은 이러한 과제를 극복하기 위해 ‘텐서플로우 익스텐티드(TFX)’를 통해 설계된 ‘순환신경망(RNN)’을 적용했다. 익명의 전화 대화 데이터 말뭉치를 순환 신경망에 학습시켰다는 설명이다.

구글은 듀플렉스 기술이 전화 통화가 필요한 일에 보조 역할을 해줄 것으로 기대한다. 순다 피차이는 바쁜 직장인 부모가 아침에 아이가 아플 경우 AI가 병원 예약을 대신해주는 상황을 예시로 들었다. 구글은 듀플렉스가 현재 초기 개발 단계이지만 제대로 적용될 경우 사용자의 시간을 아끼고, 소규모 사업에 도움을 줄 것으로 예상한다고 밝혔다.

현재 테스트 결과, 구글 듀플렉스는 대부분의 대화에서 사람의 개입 없이 독자적으로 업무를 완수했다. 하지만 일반적이지 않은 복잡한 약속 등 과부하가 걸릴 경우 사용자의 개입을 필요로 하기도 한다. 구글은 듀플렉스 초기 테스트를 올여름 진행할 계획이다.

spirittiger@bloter.net

사랑과 정의의 이름으로 기술을 바라봅니다. 디바이스와 게임, 인공지능, 가상현실 등을 다룹니다.