LG전자가 AS 상담 서비스에 챗봇을 도입했다. 딥러닝에 기반한 이번 챗봇 서비스는 제품 고장 원인과 해결방법 등을 알려준다. 금융권에서 시작된 챗봇 열풍이 서비스 산업 전반으로 번지고 있는 모양새지만, 원하는 답변을 제대로 얻을 수 없는 경우가 많아 챗봇 서비스의 완성도에 대한 지적도 일고 있다.

LG전자는 6월12일 인공지능(AI) 챗봇 고객서비스를 본격적으로 시작한다고 밝혔다. 스마트폰이나 PC에서 챗봇을 통해 제품의 이상 원인을 파악하고 방문 예약, 소모품 구매 등 문제 해결방법을 제시해준다. LG전자 고객서비스 홈페이지에 접속해 화면 하단의 ‘채팅상담’ 버튼을 누르면 사용할 수 있다. LG전자가 고객서비스에 AI 기술을 도입한 것은 이번이 처음이다. 이번 챗봇 서비스는 한국에서는 이번 달 초에 시작됐으며 미국에서는 12일(현지시간)부터 개시된다.

LG전자 챗봇 서비스

챗봇 서비스의 장점은 시간과 장소의 제약이 없다는 점이다. 채팅과 로봇의 합성어인 챗봇은 이름처럼 채팅 방식으로 봇이 질문에 대한 답변을 내놓기 때문에 365일 24시간 간편하게 이용할 수 있으며, 상담원과 통화 연결을 기다릴 필요도 없다.

LG전자 챗봇 서비스는 딥러닝 기술에 기반했다. 챗봇 스스로 질문과 답의 쌍을 만들어내는 방식이다. LG전자는 자체 AI 플랫폼 ‘딥씽큐’를 적용했으며 딥러닝 기반으로 스스로 학습하기 때문에 시간이 지날수록 상담 서비스가 정교해지고 빨라지게 된다고 설명했다. 또 대화 시나리오를 정교하게 만들기 위해 약 1천만 건의 고객 상담 사례를 분석해 챗봇을 개발했다고 밝혔다. LG전자는 챗봇 서비스를 2020년까지 유럽, 중남미 등의 주요 국가로 확대할 계획이다.

이처럼 챗봇 서비스가 늘면서 노동의 대체에 대한 불안감도 커지고 있다. 기존 상담 인력이 감축되는 것 아니냐는 우려다. 이에 대해 LG전자 관계자는 “인력 감축 계획은 전혀 없으며 주말이나 공휴일 혹은 상담 연결이 어려운 붐비는 시간대에 쓸 수 있도록 개발됐다”라고 말했다. 챗봇이 인간 상담원의 대체가 아닌 보조적인 역할로 기능할 거라는 얘기다.

똑같은 질문에도 답변을 할 때와 못할 때가 있는 등 완성도가 떨어지는 부분이 있다.

챗봇 서비스의 완성도에 대한 지적도 나온다. 금융권을 중심으로 챗봇 서비스가 확산되고 있지만 고객들의 반응은 냉랭하다. 챗봇을 통해 원하는 답변을 듣지 못하는 경우가 많기 때문이다. 실제로 이번 LG전자 챗봇을 써보니 “죄송해요. 아직 제가 공부하지 못한 내용입니다. 좀 더 쉽게 다시 한번 말씀해주시겠어요?”라는 답변이 나오는 경우가 빈번했다. 딥러닝에 기반한 챗봇이 학습 데이터가 부족한 서비스 초반에 봉착하는 문제다.

6월 내 챗봇 서비스를 출시할 계획인 카카오뱅크의 이상희 챗봇TF 팀장은 “상담챗봇의 오픈은 서비스 완성이 아닌 본격적인 학습 시작을 의미하며 상담챗봇은 고객과 많은 대화를 나눠야 똑똑해질 수 있다”라고 기자간담회를 통해 말했다. LG전자 관계자는 “딥러닝 기반으로 만들어졌기 때문에 고객과 대화가 많아질수록 답변이 정교해질 것”이라고 전했다.

[새소식]

위 기사에 대해 LG전자 쪽은 “인간 상담사와 대화하는 것처럼 다음 대화를 이어가기 위해 사례를 제시하고 대화를 좁혔는데, 같은 질문을 반복하는 건 일반적인 맥락이 아니기 때문에 답변이 제대로 나오지 않은 것”이라고 해명을 보내왔습니다. (2018년 6월12일 오후 2시10분)

spirittiger@bloter.net

사랑과 정의의 이름으로 기술을 바라봅니다. 디바이스와 게임, 인공지능, 가상현실 등을 다룹니다.