GM의 비즈니스 블로그 및 쇼셜 미디어 활용 사례

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요즘 열독하고 있는 Debbie Weil의 The Corporate Blogging Book를 보니 GM이 Fastlane blog을 처음으로 활용하게 된 내용이 보이네요.  

GM의 패스트래인 블로그는 스코블의 Naked Communications(블로그, 세상을 바꾸다)에도 소개되고 있고, 삼성경제연구소에서 발간한 ‘블로그시대의 기업경영’이라는 리포트에서도 대표적인 성공사례로 꼽히고 있는지라 개인적으로 관심을 갖고 있었는데, 이번 기회에 GM의 블로그 및 쇼셜 미디어 활용도를 한번 점검해 보았습니다.

2004년 12월 패스트래인이라는 GM의 최고 경영진 그룹이 직접 글을 쓰고 운영하는 블로그를 런칭한 이후, GM은 추가적으로 다양한 블로그를 오픈함과 동시에 Flickr 및 Youtube와 같은 쇼셜 미디어를 활용하고 있습니다. 간략하게 정리해보자면 하단과 같습니다.

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1. FastLane Blog (http://fastlane.gmblogs.com): 2004년 12월 오픈하였고, GM의 Bob Lutz 마케팅 담당 부회장을 주축으로 GM 경영진과 제품 디자인이나 개발에 참여한 직원들이 제품과 서비스에 대한 뉴스 및 신차 소개 등을 주제로 자유롭게 포스팅하고 있습니다.

블로그 출시 이후 수백만명의 방문객을 유치하고 있으며, 해외에서 기업 블로깅 활동에 있어 대표적인 성공사례로 여러 언론과 책에서 소개되고 있습니다. 하단 동영상에서 볼 수 있듯이 GM에서는 Bob Lutz부회장이 블로거들과 대화하는 모습을 동영상으로 제작하여 자주 올리고 있더군요. 블로거와의 대화에 무지 공을 들이고 있다는 인상을 받았습니다.

 

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2. FYI Blog (http://fyi.gmblogs.com): 2006년 4월 오픈하였고, GM직원이나 그들의 친구 및 친지
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를 통해 감성적인 접근을 하고 있으며, 전반적인 자동차 문화와 GM에 관한 소개하고 있습니다.

3. Cadillac Driver’s Log (

http://cadillac.gmblogs.com): 2007년 1월 오픈하였고, 캐딜락 개발 엔지니어(Rob Kotorak)와 테스트 드라이버 (Liz Pilibosian)가 운영하며, 차량 개발 및 테스트 드라이빙에 대한
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내용을 기고 하고 있습니다.

상기 주요 블로그 이외에 GM에서는 GMTV라는 사이트를 통해 자사 관련 영상 90여개를 소개하고 있고, GM Blogs on Flickr 를 통해 500개가 넘는 자사 제품, 직원, 모토쇼 참가 사진, 광고 사진들을 게재하고 있고, GM Blogs on YouTube 를 통해 약 20개 정도의 동영상을 업로드 했습니다. 그외에 패스트래인 블로그에는 GM Corporate Home, GM Advanced Technology, GM Education, Latest GM News, Auto Shows, Shop GM, GM Racing 등의 GM 관련 주요 홈페이지들이 연결되어 있기 때문에 General Motors와 자동차에 관심이 많은 블로거들이 한번 방문하면 얻을 수 있는 정보를 매우 많이 제공하고 있습니다.

하단의 내용은 Debbie Weil의 The Corporate Blogging Book의 50 ~ 52페이지에서 소개된 내용인데, GM이 블로그를 활용하여 첫 글을 올렸던 상황을 설명하고 있습니다. 상기 언급한 내용과 함께 블로그와 쇼셜 미디어를 활발하게 활용하고자 하는 국내 기업들에게 하나의 가이드라인이 될 수 있다는 생각이 들어 간단히 정리하여 올립니다.

2004년 말 당시, 제네럴 모터스의 글로벌 마케팅 담당 부회장인 밥 루츠(Bob Lutz)는 재정적인 어려움으로 고생하고 있는 회사 상황과 관련한 언론보도에 매우 괴로워하고 있었다. 그는 당시 블로깅하는 법은 몰랐지만, 꽤 매력적이고, 직접적인 톤의 글을 쓰는 방법은 알고 있었다. 유럽 출장에서 돌아오는 비행기에서 그는 노화되고 있는 Saturn 라인에 대한 그의 생각을 정리하는 GM 고객용 공개 서한을 작성했다. 그는 이 고객 레터를 북미 커뮤니케이션 매니저인 개리 그레이츠(Gary Grates)에게 이메일로 보내면서, “내가 이 서한으로 무엇을 할 수 있을까?”라는 질문을 하였다.

그레이츠와 그의 팀은 GM을 위한 블로그 런칭을 준비해오고 있었기에, 그는 루츠 부회장이 보내준 서한으로 무엇을 할 수 있는지 알고 있었다. GM과 같은 대기업에서는 바퀴가 아주 느리게 도는 경향이 있어, 새로운 블로그를 위해 아주 멋져 보이는 템플릿이 다자인되는 동안, 블로그 포스팅은 전혀 이루어지고 있지 않았다. Fastlane.gmblog.com이라는 GM의 새로운 블로그는 아직 공개적으로 오픈되지 않았던 상황이었는데, GM 블로그는 새로운 컨텐츠라는 먹이를 기다리는 조개와 같은 존재였다.

이런 상황에서 그레이츠는 아주 신속하게 움직였다. 2005년 1월 5일, 그레이츠는 루츠의 서한을 첫 포스트로 업로드하면서 GM의 FastLane 이라는 블로그가 공식적으로 탄생했다. 블로그를 통해 루츠는 다음을 이야기하고 있다.

수년간 자동차 미디어를 읽고, 이에 대한 반응을 해오면서, 이제 저는 다른 발에 신발을 신기로 결정했습니다. 인터넷의 시대에서는 누구나 “기자”가 될 수 있습니다. 지금 올리는 글은 앞으로 이 공개토론의 장에서 올리게 될 수많은 개인적인 기록 중 첫번째 포스팅이 될 것이며, 그 첫번째 주제를 Saturn 자동차 라인에 포커스하여 글을 올리고자 합니다…

만약 당신이 선택의 폭이 좁고, 쇠퇴하고 있는 제품 라인업에도 보유하고 있는데, 관련 제품의 소생을 위해 어떤 노력을 어떻게 하시겠습니까? 우선, 저는 블로그라는 뉴 미디어를 제작한 이들에게 감사를 표하며, 저는 제품 포트폴리오를 보충하는 일을 시작하고자 합니다.

첫 포스팅을 올린 이후, 루츠와 GM의 경영진들은 FastLane이라는 블로그에 수백개의 글을 포스팅해 왔다. 1만명에 가까운 고객들이 코멘트, 반증, 비평 및 아이디어로 반응을 해주었다. 대부분의 GM 경영진들의 글들은 오탈자, 문법에 어긋난 표현들을 유지한채 포스트 되었다. (블로그에 남겨지는 모든 코멘트들은 포스트되기 전에 신속하게 검토되었는데, 모욕감을 주거나 인종 차별적이거나, 혹은 수긍할 수 없는 글들의 경우는 코멘트로 허락되지 않았지만, 대부분의 글들은 허용이 되었습니다. 일련의 과정을 통해 GM 자동차에 대한 아주 많은 고객의 의견과 목소리들이 기록되고 있다.

이것은 GM에게 무슨 의미가 있을까? 루츠 부회장은 블로그가 이전에는 가능하지 않았던 고객들과의 직접적인 라인을 구축하는 것을 가능하게 해주었다고 이야기하고 있다. "저는 고객들의 직접적이고, 여과되지 않은 의견을 얻는 것을 좋아합니다. 저는 개인 의견을 발산하는 것 또한 좋아합니다.”라고 2005년 10월에 진행된 파드캐스팅에서 언급했다. FastLane 블로그는 다국적 기업인 GM의 최고 경영진들이 고객의 소리를 직접적으로 듣는 것을 가능하게 했다. 역으로 고객들은 자동차 디자인, 엔진 성능, 연료효율 그리고 자동차광들이 되풀이해서 이야기하기 좋아라하는 흥미거리에 대해 공개포럼을 통해 GM 경영진들에게 이야기를 할 수 있다. 고객들은 불만을 토로하기도 하고, 칭찬하기도 하며, 관련 내용에 대해 서로 대화하기도 한다.

앞으로 여러 기업들의 블로그 & 쇼셜 미디어 활용사례를 찾아보겠지만, General Motors 만큼 Corporate Communications 차원에서 뉴 미디어를 활발하게 활용하는 사례는 찾기 힘들 듯 합니다. GM의 이러한 커뮤니케이션 활동이 회사의 경영 및 수익에 실제적으로 어떤 이익을 가져왔는지는 알 수 자료는 현재 없지만, 고객과의 쌍방향 대화에 힘쓰고 있는 이미지는 충분히 확보할 수 있는 노력이 아닐까 생각됩니다. @JUNYCAP