블로그와 소셜 미디어로 인한 기업 커뮤니케이션 환경 변화

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다음의 글은 에델만 블로그 백서 IV. 기업을 위한 전세계 블로고스피어 가이드 (한국어판)을 통해 말씀드린바 있는 4번째 에델만 블로그 백서 한국판을 발간하면서 정리했던 저의 글 입니다. 블로그 백서에서 제가 쓴 글을 발췌하여 올립니다.

[블로그 백서 한국판을 펴내며]                                          

블로그와 소셜 미디어로 인한 기업 커뮤니케이션 환경 변화

이중대 부장
공유, 개방, 참여를 키워드로 하는 웹2.0(Web 2.0) 커뮤니케이션 환경이 도래함에 따라, 기업 및 네티즌들의 커뮤니케이션 접근법에 큰 변화가 일어나고 있다.


이중대  부장

에델만코리아
Junycap.com 운영자

먼저, 기업의 위기관리 커뮤니케이션 차원에서 흥미로운 사례 하나를 공유한다.  인터넷이 가능하다면, 제트블루(JetBlue)의 CEO인 데이비드 닐먼(David Neeleman)의 ‘Our promise to you’ 라는 동영상을 권하고 싶다. 미국 내 저가항공사인 제트블루 기업커뮤니케이션팀이 지난 2007년 2월 19일 동영상 공유사이트인 유튜브(YouTube)에 올린 회사의 입장성명서 성격의 동영상이다.

지난 2007년 2월 14일 존 에프 케네디 국제공항에서 폭설로 인해 10여 개의 제트블루 비행기가 운행을 못하게 되고, 신속하지 못한 대응으로 인해 고객들이 공항과 비행기에서 10시간 기다리는 등 피해가 속출하게 됐다. 그 후, 수일간 비행기 발권 취소가 잇따르는 등 기업 위기 상황이 도래함에 따라, 제트블루측은 자사의 실수를 인정하고, 재발방지를 위한 3가지 노력을 핵심 메시지화하여 유튜브를 통해 이해관계자들과 공유하게 된다. 참고로 관련 동영상은 업로드된 날짜부터 약 10일간 25만 8천명의 네티즌들이 시청하였고, 500여명의 네티즌들이 코멘트들을 남겼다.

블로그 검색전문 사이트 테크노라티에 ‘제트블루’를 키워드로  검색해보면, 지난 2월 14일을 시작으로 제트블루 관련 콘텐츠들이 급격히 증가했으며,  제트블루의 CEO가 동영상과 CEO 블로그를 포스팅한 2월 19일 & 2월 20일을 정점으로 하락추세의 곡선을 이루는 것을 볼 수 있다.

블로거들은 제트블루 관련 지난 30일간 2만 여개의 글들을 포스팅 했고, 곧바로 온라인 백과사전인 위키피디아에 관련 사건을 정리하는 글을 올리는 등 적극적으로 자신의 생각과 주장을 쌍방향으로 공유했다. 관련 키워드 검색을 소셜 뉴스공유사이트와 소셜 북마크 사이트 등 다양한 미디어까지 적용하면, 대단히 많은 소비자들에게 제트블루 이슈가 노출되었다는 것을 알 수 있다.

웹2.0 시대에 기업 및 제품 이슈가 발생하면, 이제 블로거들은 자신의 의견을 블로그에 올리고, 관련 정보를 블로그나 다양한 소셜 미디어를 통해 추가 정보를 찾고 있다는 것을 보여주는 사례다. 

블로거 스팅구리님이 자신의 블로그 STING’s Note™에 2006년 6월에 포스팅한 국내 ‘가입형과 설치형 블로그의 규모’에 따르면, 약 1,200여 만의 블로그가 존재하고 있는 것으로 추산된다. 블로거 숫자의 급증과 함께 이제 국내 블로거들도 단순히 자료를 퍼가던 퍼뮤니케이션 활동에서 벗어나 자신의 의견, 생각 및 주장의 글을 올리고 대화를 하는 쌍방향 커뮤니케이션 활동으로 그 성격이 변화되고 있다.

만일 기업이 팔고자 하는 제품에 대해 열정을 가지고 있는 블로거가 있다면, 기업이 어떤 마케팅 활동을 진행하자마자 혹은 심지어는 그 이전에, 블로거들은 관련 제품에 대해 블로고스피어에서 대화를 시작한다. 이는 기업이 블로고스피어에 대한 이해도와 활용도가 높지 않을 경우, 마케팅 전문가와 기업 전문가들이 순식간에 제품 및 기업과 관련한 온라인 대화에서 주도권을 잃게 될 수 있다는 것을 뜻한다.

기업 커뮤니케이션 환경의 변화에 대처하기 위해 마이크로소프트, IBM, 썬마이크로시스템즈, GM 등 다수의 글로벌 기업들은 자사 블로그를 활용하여 블로거들과 대화를 시작했다. 기업 블로그는 비즈니스 목표를 달성하기 위해 기업의 지원 아래 발행되는 블로그를 의미한다. 외부 커뮤니케이션을 위한 블로그는 기업에게 중요한 타겟 그룹들과의 관계를 개인화하여 강화할 수 있으며, 관련 기업블로그를 업계 내 전문가로 포지셔닝하는데 큰 도움을 받을 수 있다. 또한, 타겟 이해자 그룹과의 대화를 지속하게 되면 그들과의 신뢰관계를 구축하는데 도움이 되며, 뛰어난 인재들을 채용하는 기반으로도 활용될 수도 있다.

제트블루를 비롯한 다수의 사례에서 살펴보면 이제 블로그와 뉴 미디어 활용에 익숙한 소비자들은 ‘결정적 다수’(critical mass)로서 새롭게 시장에서 그 역할의 중요성이 부각되고 있다. 웹2.0 시대의 커뮤니케이션 활동은 기존의 광고 커뮤니케이션 활동 혹은 PR 커뮤니케이션 활동 성격을 뛰어넘는 커뮤니케이션을 의미한다. 이는 자신의 미디어를 소유한 블로거들과 쌍방향 대화(Interactive Dialogue)를 나누는 커뮤니케이션을 의미한다. 앞으로 기업 내 마케팅 책임자 및 의사결정권자들은 블로그들과 어떠한 주제로 대화를 나누면서 신뢰관계를 어떻게 구축해 나가야할지 실제적인 고민이 필요한 시점이다. 

이중대  부장 (Junycap.com 블로그 운영자)
본 컬럼을 기고한 이중대 부장은 현재 에델만 서울 오피스에 근무하며 에델만 아시아-태평양지역 Interactive WOM(Word of Mouth) 서비스 개발과 관련해 한국 오피스 대표로 활동하고 있다. 또한 블로그 기반의 IT 전문 매거진 블로터닷넷(www.bloter.net)에서 데스크 블로터로, 취업 포털 스카우트의 커리어블로그(careerblog.scout.co.kr)에서 전문블로거로 활동하고 있으며, ‘Junycap.com’을 운영하는 PR 블로거로서 에델만 월드와이드 뉴스, 블로그 마케팅, 블로그 관계구축, 소셜 미디어 마케팅 등 뉴미디어 마케팅 및 PR 2.0을 주제로 활발하게 블로깅 중이다. 또한 한겨레 PR아카데미, 한겨레 PR 전문가 과정, 전경련 국제경영원, 흑자경영연구소 등 다양한 전문기관 및 학계에서 PR 관련 강의를 진행해오고 있다.

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