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"변화의 시대, 유지보수와 기술지원의 가치 인정해야"

2007.03.28

"올해 신형 차를 구매한 고객에게 3년 후 새차로 바꿔준다고 하면 어떨까? 소프트웨어는 기술지원 계약을 체결하면 새롭게 출시되는 모든 제품을 무상으로 업그레이드 할 수 있다. 기업이 생존하는 한 끝까지 간다."

소프트웨어와 하드웨어 사업의 차이를 설명하는 내용이면서 동시에 고객들이 소프트웨어의 특수성을 이해해 줬으면 하는 바람에서 나온 말이다. 


촌펑 림(Chon-Phung Lim) 오라클 아태지역 고객지원&온디맨드 부문 수석 부사장과 최상곤 한국오라클 고객지원서비스 전무는 28일 오라클 기술지원과 온디맨드 서비스 분야에 대한 전체적인 그림과 최근 IT 산업 변화에 대해 많은 이야기를 쏟아냈다.

기업들은 새로운 전사 응용프로그램을 도입하면서 구축 전 설계와 직접 구축에 대부분의 IT 예산을 배정하고 있다. 막상 프로젝트가 끝나면 별다른 인력이나 예산을 투자하지 않아왔다. 오라클은 이런 관행 때문에 결과적으로 새로운 시장 변화에 기업들이 민감하게 반응할 수 없다고 강조한다. 기업들이 변화에 민첩하게 대응하기 위해서는 구축 완료 후 시스템을 활용하면서 변화된 내용을 수시로 반영할 수 있도록 예산을 투자해야 한다는 말이다.

특히 촌펑 림 수석 부사장은 "최고정보책임자(CIO)들이 고민하는 분야를 기술지원 분야가 해결할 수 있다"고 힘주어 말한다. 최근 CIO들은 수많은 핵심 업무용 응용프로그램들을 아무 장애없이 사용할 수 있도록 고민하고 있고, 운영 비용과 위험 요소 관리에도 촉각을 곤두세우고 있다. 또 모든 시스템들이 안정적으로 운영되면서 동시에 보안 문제도 없기를 희망한다. 마지막으로 이미 구축된 응용프로그램들을 비즈니스 활동에 장애를 주지 않고 업그레이드하거나 신규 구축하려는지 고민하고 있다. 이런 모든 활동들은 구축 후 고객지원와 운영 관리팀에서 제공해야될 내용이라는게 그의 전하고자하는 메시지다.

오라클은 전세계 7천명의 지원 전문가와 1만 4천명의 소프트웨어 개발자, 18개 지원 허브와 27개 언어로 고객들에게 기술지원을 제공하고 있다. 촌펑 림 부사장은 "자신들에게 믿고 맡길 수 있는 인프라와 인력, 수많은 지식과 경험을 축적해 왔다"면서 "국내 고객들 상당수도 고객지원 서비스를 받고 있으며 공공기관 고객들도 90% 이상이 이렇게 하고 있다"고 강조했다.

오라클은 한국, 중국, 일본 등 동북아 고객들을 지원하기 위해 2005년 11월에 중국 대련에 지원센터를 열었다. 이에 대해 최상곤 전무는 "국내 기술 지원 조직과는 별개로 글로벌 서비스 분야를 더욱 강화시키고 있다"면서 "각 지역별로 특성화된 지원을 위해 지원 분야에 투자를 했지만 국내 기술지원팀이 중국으로 이전하는 것은 아니다"고 설명했다.


하지만 고객들은 오라클이 제시하는 기술지원 비용과 유지보수 요금에 대해 ‘부담스럽다’는 입장을 토로한다. 이에 대해 촌펑 림 부사장은 "지금은 IT 패러다임이 하드웨어에서 소프트웨어 중심으로 급격히 변하고 있는 시기"라고 설명하고 "하드웨어는 구매 후 시간이 지나면 점차 노후되지만 소프트웨어는 기술지원을 받으면 최신 기술과 최고 비즈니스 프로세스들을 갖고 올 수 있다고"고 이해를 구했다. 

과거에는 특정 하드웨어를 구매해 필요한 응용프로그램을 가동했는데 요즘 하드웨어는 모두 표준화돼 있어 운영체제나 응용프로그램들을 소비자가 원하는 시기에 충분히 도입할 수 있는 만큼 투자 분야도 조정돼야 한다고 말도 빼놓지 않았다.

더 나아가 고객들이 자사 업무 프로세스에 맞도록 커스터마이징(최적화)을 요구하고 있는데 이런 것들이 급격히 변하고 있다고도 강조한다. 

그는 "아시아 시장에서는 커스터마이징 요구들이 많았는데 미국이나 유럽 기업들은 이런 요구가 급격히 줄었다. 되도록이면 표준화된 프로세스를 따라가겠다는 전략으로 선회하고 있다"면서 "표준화를 해놓으면  신규 기능들을 쉽게 업그레이드 할 수 있어 변화에 빨리 대응할 수 있다"고 전했다.

이어 "이런 고객들은 한발 더 나아가 아예 오라클 데이터베이스와 애플리케이션을 오라클이 직접 서비스하고 관리해줄 것을 요구하고 있다"면서 "오라클이 온디맨드 부문을 강화하고 있는 이유도 바로 이 때문"이라고 밝혔다. 

그렇다면 IBM이나 HP, 엑센추어 같은 토털 IT 아웃소싱 업체들과는 어떤 차이가 있을까?

촌펑 림 수석부사장은 HP에서 20년 이상 일했기에 그들의 전략을 아주 잘 알고 있다고 웃으면서 말한다. 토털 IT아웃소싱 업체들은 고객들과 주계약자로 계약을 체결하지만 막상 각 분야별로는 오라클이나 시스코, 어바이어 같은 전문 회사들과 별도로 서비스 계약을 다시 체결한다는 설명이다. 그는 "오라클은 모든 분야를 아웃소싱하는 것이 아니라 자사 기업용 응용프로그램, 미들웨어, 데이터베이스, 최근에는 레드햇 리눅스까지 자신들의 영역에 한해 서비스를 지원하고 있다"고 소개했다.

최상곤 전무도 거들고 나섰다. 그는 "2년전부터 국내에 온디맨드 서비스를 소개했는데 국내에서도 온디맨드 서비스를 받는 고객들이 있다. 그러나 고객 동의를 얻지 못해 공개는 못하는 상황이다"고 말했다. 국내 고객들의 데이터베이스 관리를 글로벌 지원 센터에서 24시간, 일주일 내내 모니터링하고 있고, 문제가 발생하면 1차적으로 지원센터에서 해결하고 국내 기술 인력들과 공조하고 있어 만족도가 높다는 설명이다.

오라클은 호스팅 서비스를 강화하기 위해 미국 텍사스 오스틴에 데이터센터를 구축했고, 호주 시드니에도 호스팅 업무를 지원할 센터를 준비중이다. 촌펑 림 부사장은 "래리 앨리슨 CEO도 온디맨드 분야는 미래 성장 동력이라고 밝히고 막대한 투자를 하고 있다"고 전했다. ‘서비스로서의 소프트웨어(SaaS) 시장 변화에 적극 대응하기 위한 정책인 셈이다. 오라클은 고객관계관리(CRM) 분야에서 경쟁업체인 세일즈포스닷컴과 같은 서비스도 제공하고 있다.

그는 끝으로 "아시아 고객들은 표준화와 IT 자원 통합의 흐름에 적극 동참할 필요가 있다. 이런 것들이 완료되면 온디맨드 서비스를 받기에도 한결 수월해진다"고 강조했다. 표준화와 IT자원통합은 그저 하나의 트렌드를 받아들이는게 아니라  기업이 시장 변화에 민첩하게 대응하기 위한 필요충분조건이란 얘기였다.

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