[친절한 마녀의 B2B 마케터리] B2B 마케팅 트렌드 2019

가치의 기술, 인간의 가치, 궁극의 인간

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데이터를 정보로, 정보를 지식으로, 지식을 지혜로 향상시킬 수 있는 통찰이 기업의 핵심 역량이 되고 있다. – ‘트렌드코리아 2019’ 김난도 외 중에서

2018년을 뜨겁게 달군 소비 트렌드 키워드를 기억하시나요? 소확행, 가성비, 워라밸 등. 아마 많은 분들이 알고 있을 겁니다. 올해도 여지없이 소비 트렌드를 이끄는 키워드들이 사람들 사이에서 회자되고 있는데요. 그 중에서 친절한 마녀가 눈 여겨 본 키워드는 데이터 인텔리전스(Data Intelligence)랍니다.

매년 소비 트렌드를 분석해 한 해를 전망하는 책 ‘트렌드코리아 2019’에서는 데이터를 기반으로 의사결정을 하는 ‘데시젼(dacision, data와 decision의 합성어)’을 활용하는 기업은 생산성에서 5%, 이윤에서 6%가량 경쟁사를 앞서간다는 연구 결과와 함께, 인공지능·알고리즘·데이터가 통합되면서 의사결정이 인공지능(AI)에서 데이터지능(DI)로 패러다임이 변화하고 있다고 설명하고 있습니다.

이처럼 획기적으로 발전하고 있는 데이터 기반 기술은 이제 우리 일상뿐만 아니라 기업에 빼놓을 수 없는 핵심역량으로 자리잡고 있음을 단박에 알 수 있는 대목입니다.

B2B에서는 어떨까요? B2C와 B2B를 막론하고 날로 진화하고 있는 기술은 다양한 산업 방면에서 비즈니스를 주도하고 있으며 그 중에서도 데이터가 이끄는 비즈니스 기회가 대세 트렌드라는 데에 이의를 제기하는 분은 거의 없을 거라 생각해요. 하지만 오늘 마녀는 이러한 기술 주도형 B2B 시장의 마케팅 트렌드를 갬성 터지는 아날로그적 시각으로 접근해보려고 해요.

2019년 B2B 마케팅 트렌드는 무엇을 향하고 있나?

1. 가치의 기술

지난 1월 열린 소비자가전쇼(CES)에 이어 2월에 열린 ‘MWC 바르셀로나’ 행사는 그야말로 최첨단 기술의 격전지이자 향연이었죠. 아마 우리가 상상하던 미래가 현실로 다가온 것 같다고 느끼신 분들이 많았을 것 같아요. 인공지능, 로봇, 5G, 자율주행 자동차, 가상현실 등 4차 산업혁명의 키워드로 줄기차게 거론되고 있는 기술들이 발전에 발전을 거듭하여 미래의 최첨단 모습으로 한껏 뽐을 냈죠. 기술이 기술을 낳는 형국이랄까요.

CES 2019에서 LG전자가 선보였던 ‘롤러블 올레드 TV’는 개인적으로 참 인상적이었어요. 인공지능을 탑재하고 세탁기, 공기청정기와 같은 가전을 제어할 수 있는 사물인터넷(IoT) 컨트롤타워로 사용할 수 있다는 점도 그랬지만, 두루마리 화장지도 아니고, 돌돌 말리는 디스플레이라니, 얼마나 신통방통 하던지요. 게다가 LG디스플레이에서 260장의 플렉서블 패널로 만든 대형 올레드 사이니지 스크린에서 보여준 폭포 영상은 정말 ‘와우’ 였어요. MWC 2019에서는 삼성전자를 비롯한 여러 기업들이 접을 수 있는 폴더블 폰을 내놓으며 감탄을 자아냈죠.

사람들이 이런 감탄을 터트릴 때, 기업들은 단순한 감탄을 넘어 기술들이 가지고 있는 비즈니스적 가치를 찾아 고객에게 제안을 할겁니다. 경우에 따라 고객들은 기업이 제안하는 가치를 수용하고 비용을 지불할 것이고, 기업은 매출 성장을 할 겁니다.

하지만 기업 관점의 가치 제안은 복불복이에요. 금새 고객 만족의 한계에 다다를 가능성이 커요. 고객의 충성도를 높이고 계속 유지하기 위해서는 고객에 공감하고, 그들이 인정할 수 있는 가치를 제안해야 해요. 기술이 가지는 가치가 아니라, 고객, 즉 인간이 가치 있게 여기는 기술을 제안해야 지속적으로 기업 성장을 꾀할 수 있습니다.

예를 들어 2019년 B2B 시장에서는 ‘자동화’가 화두일 거에요. 어제 오늘의 일은 아니지만 좀 더 진화된 자동화는 업무 생산성 향상을 위해 기업들이 지속적으로 추진하고 있는 방향이기 때문이에요. 여기에 주 52시간 근무제의 본격 시행이나 워라밸과 같이 삶의 행복을 추구하는 사회적 현상이 기업 비즈니스에 크게 영향을 미치고 있기 때문에 업무 생산성 향상을 위한 자동화 이슈 해결은 기업에게 중요한 가치를 제공하게 될 거에요.

마케팅 전략을 짜고 실행을 할 때도 이런 상황들을 고려해야 효과적이겠지요? 인간을 대체하는 업무 자동화 시스템을 도입함으로써 기업의 이윤 추구에 부합할 수 있다는 가치를 제안하는 것이 아니라, 업무의 편리성과 효율성을 제공하는 시스템을 통해 기업 구성원들이 인간 본연의 가치를 발휘할 수 있는 새로운 기회를 찾게 해주는 가치 있는 기술로 제안할 수 있어야 합니다.

이 찬란한 기술들을 누가 만들고 있나요? 바로 우리 인간이 만들고 있잖아요. 인간이 가치로 인정하는 기술만이 고객의 선택을 받게 될 겁니다.

2. 인간의 가치

|출처=픽사베이

가격 대비 성능을 고려하는 가성비를 넘어 이제 고객은 마음의 만족을 추구하는 가심비를 중요시 합니다. 또, 일과 가정 사이의 균형을 잡고 일에 매몰되지 않으려 노력을 하기도 하죠. 모두 개인의 행복과 만족을 가치로 여기는 요즘 트렌드를 반영하고 있다고 볼 수 있어요.

B2B에서도 행복 추구에 대한 니즈는 같아요. 조직 역시 행복을 추구하는 개개인들로 구성되어 있으니까요. 기업간 비즈니스라 하더라도 일을 추진하고 의사결정을 내리는 것은 개인이잖아요. 그래서 B2B에서는 조직의 성장과 발전이라는 1차적 목표와 함께 이를 추진하는 담당자들의 만족을 불러 일으켜야 성공적인 결과를 얻을 가능성이 높습니다(B2B가 어렵다고 여겨지는 원인 중 하나죠). 말처럼 쉬운 일은 아니지만, IT 솔루션들이 등장하며 점차 가능한 일이 되어 가고 있어요.

예를 들어, 데이터 분석과 마케팅 자동화 솔루션은 기업의 의사 결정권자나 관여자 별로 정보를 수집하고 페르소나를 통합 분석하여 그들의 관심사와 의사결정에 도움을 줄 수 있는 맞춤형 콘텐츠를 쉽게 제공할 수 있게 해주고 있어요. ‘개인화 마케팅’이 가능해진 거죠.

B2B2B든 B2B2C든 B2B 다음에 올 고객의 고객 시장과 니즈를 파악하는 일까지 쉽게 해주고 있어요. 2019년에는 더 정교해진 솔루션들이 고객의 고객 문제나 니즈를 해결하고, 구매 여정에 최적화하여 맞춤형 콘텐츠와 인센티브를 제공함으로써 고객의 만족도를 극대화시켜 줄 거에요.

이런 솔루션을 활용할 수 없더라도 기업 고객의 여정을 파악하고 각 단계별로 관여하고 있는 사람들을 조사 분석하여 관리를 해야 해요. 의사 결정에 도움이 되는 콘텐츠를 개발하고 개별적으로 제공할 수 있는 방안을 찾아 그들의 업무 만족도를 높일 수 있는 마케팅 활동을 고려하실 필요가 있답니다.

3. 궁극의 인간

출처=픽사베이 이미지 편집

기술이 세상을 이끌고 압도하는 시대라지만 인간의 가치와 상충될 때는 반감이 생기기 쉽상이지요. 좋은 기술이라 하더라도 인간이 거부감을 갖는다면 외면 받을 수 밖에 없을 거에요. 그래서 인간의 가치에 위배되지 않고 인간이 중요하게 여기는 것들을 실현시킬 수 있는 기술들이 선택 받고 발전할 수 있다고 생각해요.

오늘날 우리 사회에서 이해의 갈등을 겪고 있는 공유차량 서비스나 인간의 생명을 위협할 수 있는 전쟁 로봇과 인공지능의 경우에도 아직 모두에게 환영 받지 못하는 걸 보면 더욱 기술은 인간을 향해 있어야 하는 것 같아요. ‘인간의, 인간에 의한, 인간을 위한’ 기술과 가치라고나 할까요. 그래서 우리는 이로운 기술을 개발하고 지혜롭게 사용하는 인간의 이야기에 쉽게 더 매료되는 건지도 모르겠어요.

이처럼 기술의 중심에도 비즈니스의 중심에도 사람이 있어야 하고, 사람의 이야기가 전해질 때 비로소 공감을 일으킬 수 있어요. 기업이 제공하는 기술이 고객이 고려하는 가치에 부합할 때 얼마나 행복하고 평화로운 삶을 살 수 있는지 사람 이야기(스토리텔링)를 하고 사람을 통해 전하는 것이 중요해요.

현재 제공하고 있는 제품과 서비스를 살펴보세요. 고객에게 어떤 컨셉으로 다가가고 있나요? 지혜롭게 기술을 사용하고 만족을 느끼고 있는 사람이 보이나요? 사람을 향한 메시지를 담아 이야기를 전하고 있나요?

너도 나도 비슷한 지향점을 가지고 있고 최첨단 기술들의 격차가 그다지 크지 않은 지금 같은 시대에는 인간을 지향하는 브랜드가 더 큰 힘을 발휘하게 될 거에요. 그리고 그 브랜드에서 인간이 중시하는 가치지향적 경험을 할 때 고객은 브랜드를 옹호하고, 스스로 그 이야기를 전파해 주는 스토리텔러이자 인플루언서가 되어줄 거에요. B2C 이야기냐고요? 아니요, B2B 이야기입니다.

출처=픽사베이 이미지 편집

아날로그 감성보다는 좀 철학적인 접근이었나요? 마녀가 말하고 싶은 것은 2019년 B2B 마케팅 트렌드는 궁극적으로 ‘인간을 향하다’는 것입니다. 기술 너머 인간의 또 다른 가치를 발견하는 인간, 바로 우리들에 대한 것 말입니다.

이상 친절한 마녀였습니다!

[친절한 마녀의 B2B 마케터리] 시리즈 목차

김정희 부장은 블로터아카데미에서 ‘기업의 가치를 높이는 B2B 마케팅 스터디 그룹’ 강좌를 진행합니다. 실전에서 살아남는 B2B 마케팅의 핵심 기법과 트렌드, 성공전략을 ‘친절한 마·녀’의 족집게 강좌로 터득하세요.

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