[친절한 마녀의 B2B 마케터리] 고객사례 발굴은 어떻게 하나요?

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계약을 했다 우리가 만나
지우지 못할 고객이 됐다
해볼만한 프로젝트
괜찮은 결말
그거면 됐다 널 사랑했다 ♩♪♬

패러디와 개사가 너무 넘쳐나서 유치원에서는 아예 금지곡이 되었다던 그 노래! 마녀도 오늘 이 노래가 떠올라 개사를 해보았어요. 어디선가 고객과 계약이 성사되어 기쁨을 누리고 있을 기업들에게 딱 맞는 가사가 아닐까 하면서 말이죠.

제품이나 서비스의 신뢰성을 확보하기 위해 오랜 시간 증명하고 또 증명하며 복잡한 의사결정 구조를 거쳐 계약을 따내는 B2B에서는 고객 하나의 의미가 참으로 커요. 계약을 했다고 다가 아니기 때문이데요. 고객 요구사항과 환경에 맞춰 수개월에서부터 수년에 이르기까지 프로젝트를 진행해야 하죠. 중간에 예상치 못한 상황 발생이나 변경 사항이 생기면 해결도 해야하죠.

좋은 게 좋다고 웬만하면 서로의 이해와 타협 속에서 괜찮은 마무리를 짓기도 하고, 끝이 좋으면 다 좋다고 평가 받기도 하지만, 문제가 해결되지 않아 고전을 면치 못하는 일도 허다해요. 그러다 보면 고객과 고운 정, 미운 정 다 들게 되고 쉽게 잊힐 리가 없게 되지요.

이러니 고객 하나 하나가 얼마나 귀하고 소중하겠어요. 사랑할 수 밖에요. 여기서 마케터들은 가만 있을 수 없죠? 고객과 잊지 못할 사랑을 했으니 스토리를 남겨야죠. 프로젝트가 끝난 후에 별책부록처럼 고객사례를 만드는 거에요!

B2B에서 고객사례는 고객의 구매 여정과 기업의 마케팅 활동 단계에서 효과가 큰 콘텐츠 유형이에요. 잠재 고객에게 고객 사례를 널리 알려 기업 혹은 제품이나 서비스의 인지도를 확보할 수 있고, 비슷한 문제를 가지고 있는 가망 고객들에게 해결 방안의 유형을 제시할 수 있으며, 구매 결정을 해야 하는 의사결정권자들에게 그들의 결정을 지원할 수 있는 근거 자료로 제공할 수도 있어요. 오랜 시간에 걸쳐 고객과 신뢰를 쌓으며 관계를 맺어야 하는 B2B 마케터들에게는 비용을 들이지 않고도 효과를 발휘할 수 있는 마케팅 수단인 셈이죠.

출처= 마케팅차트

미국의 마케팅 업체, 마케팅차트의 2018년 발표 자료에 따르면, 고객사례는 양질의 리드를 생성하는 데 효과적이고(조사 응답자의 50%), 고객의 최종 의사결정까지 리드를 촉진하고 마케팅 단계별 전환에 도움을 준다(조사 응답자의 73%)고 해요.

뿐만 아니라, B2B 영업 담당자들이 거래에 도움을 주는 마케팅 수단으로 손꼽기도 했지요. (관련 자료: Which Demand Gen Channels and Tactics Are Working for B2B Marketers?) 고객 접점에 있는 영업 담당자의 메시지를 지지하고 고객 설득을 강화하는 데 고객사례만큼 유용한 수단도 없기 때문이 아닐까 해요.

그러면 고객사례를 잘 발굴하고 활용하려면 어떻게 해야 할까요? ‘구슬도 꿰어야 보배’라 했으니, 이제 구슬 꿰는 법을 알아 볼게요.

성공적인 고객사례 발굴을 위해

1. 프로젝트 성실 관리

출처=픽사베이

크건 작건 B2B 기업에서는 고객 프로젝트를 관리할 거에요. 대부분 재무 팀이나 영업 부서에서 매출 관리를 위해 하는 경우가 많을 텐데요. 마케팅 부서에서도 마케팅 관점에서 고객을 이해하고 셀링포인트, 다시 말해 고객이 만족할만한 편의나 혜택을 찾아내기 위해 프로젝트를 모니터링하고 분석할 필요가 있어요.

이 때 모든 프로젝트가 다 성공적이지만은 않을 거에요. 다소 껄끄러운 마무리를 지은 프로젝트라 하더라도 자세히 살펴보는 게 좋아요. 잘 된 건은 잘된 대로, 부족했던 건은 부족한 대로 나름의 의미가 있으니 모두 분석하고 개선점을 찾아내는 게 중요하죠.

프로젝트의 성공과 실패 즉, 성실 관리를 통해 다른 프로젝트에서 유사한 문제가 발생할 경우 해결 방안을 빠르게 찾을 수도 있고, 고객의 요구도 구체적으로 파악할 수가 있으니 할 수만 있다면 하는 게 좋겠지요? 더 나아가 이런 데이터들이 모이면 고객의 다음 프로젝트를 예측하고 적극적인 마케팅을 펼치는 데도 유리할 거에요.

2. 목적에 맞게 고객 인터뷰

출처=픽사베이

프로젝트 성실 관리를 할 때 프로젝트 담당자를 만나 커뮤니케이션 하는 게 중요해요. 고객을 직접 만나면, 현장의 소리가 담긴 생생한 고객 사례를 발굴할 수 있기 때문이에요.

실제로 B2B 마케팅에서 고객과 만나는 일이 쉽지 않기 때문에 먼저 영업과 긴밀히 협력하여 미팅 일정을 잡고, 목적한 바를 이룰 수 있도록 고객 인터뷰 준비를 하는 게 효과적이에요. 고객 사례 발굴의 목적을 분명히 하고, 가급적 해당 목적에 맞는 내용을 포함시켜 인터뷰 설계를 하는 거죠. 기업 또는 제품이나 서비스의 인지도 확보인지, 영업 지원을 위한 고객 추천 사례 발굴인지, 고객 신뢰성 확보를 위한 근거 자료 활용인지 등에 따라 파악해야 하는 내용들이 달라질 수 있으니 목적을 명확히 하는 일에 등한시 하지 않길 바래요.

한편, 모든 고객을 다 만날 수 있으면 좋겠지만 현실적으로 쉬운 일이 아니기 때문에 기업 내부 비즈니스 상황과 목적에 맞게 프로젝트를 전략적으로 선정하고 담당자를 인터뷰하는 것도 방법일 수 있어요. 인터뷰 후에는 파악한 내용들을 정리하고 기업 내부 참고용, 대외 발표용과 영업지원용 등 용도별로 최적화하여 콘텐츠로 만드는 거에요.

가능하다면 한번의 인터뷰로 여러 목적을 이룰 수 있도록 설계를 하고 콘텐츠를 생산한다면 더할 나위 없겠죠. 하지만 과유불급이라 했으니, 상황에 맞게 조절할 수 있는 능력을 발휘하고 고객 사례 발굴을 성공적으로 이끌어 가는 것이 더 중요하단 사실, 잊지 마세요.

3. 구매 여정별 콘텐츠의 재구성

출처=픽사베이

출처=픽사베이

고객 사례를 발굴해 목적이나 용도별로 콘텐츠를 만들었다면, 고객의 구매 여정에 맞게 콘텐츠를 재구성하는 것도 고려해 볼만 해요. 고객이 문제를 경험하고 솔루션 탐색을 통해 구매 결정에 이르는 동안 각 단계에서 고객 사례의 역할과 영향력이 달라질 수 있거든요.

그 얘기는 고객이 원하는 정보가 단계별로 달라질 수 있다는 의미이기도 해요. 문제 인지 단계에서 고객은 무엇이 문제인지 알고 싶어할 거에요. 다른 기업들이 비슷한 문제 경험을 했는지, 어떻게 풀었는지 확인하고 싶은 것이죠. 문제 해결을 위해 솔루션을 검토하는 고려 단계에서는 다른 기업들이 어떤 벤더와 솔루션을 선택해 문제를 해결했는지가 중요할 거에요.

이 때는 고객이 벤더나 솔루션을 선택한 기준이 무엇이었는지를 명확히 밝혀 주는 것이 필요해요. 끝으로 구매 결정 단계에서 고객은 선택한 벤더나 솔루션이 자사에 적합한지 판단하기 위해 이를 증명할 수 있는 자료들을 원할 가능성이 큽니다.

따라서 다른 기업들이 선택한 벤더나 솔루션을 통해 어떤 효과와 혜택을 얻었는지를 부각시켜 고객의 의사결정을 지원하는 게 좋겠지요. 고객의 구매 여정을 고려해 원하는 정보에 초점을 맞춰 콘텐츠를 재구성한다면, 고객에게 비슷한 문제를 더 빨리 인식시키고, 해결 솔루션으로 검토 기회를 얻을 수 있으며, 이미 검증된 사례로 고객의 신뢰를 확보하는 데 보다 더 효과적일 거라 생각합니다.

프로젝트 성실 관리를 통해 고객사례를 발굴하고 콘텐츠로 잘 활용하기 위해서는 무엇보다 고객을 만나는 일에 소홀히 해서는 안 된다는 것, 마녀가 다시 한번 강조할게요. 정기적으로 고객 미팅을 정례화 하는 것이 좋고, 그러기 위해서는 영업 부서와의 협업과 지원이 우선되어야 한다는 사실도 기억해 주세요.
자, 이제 구슬 꿰실 준비 되셨나요?

이상 친절한 마녀였습니다!

[친절한 마녀의 B2B 마케터리] 시리즈 목차

김정희 부장은 블로터아카데미에서 ‘기업의 가치를 높이는 B2B 마케팅 스터디 그룹’ 강좌를 진행합니다. 실전에서 살아남는 B2B 마케팅의 핵심 기법과 트렌드, 성공전략을 ‘친절한 마·녀’의 족집게 강좌로 터득하세요.

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