전화 예약부터 콜센터까지…카카오, 사람처럼 대화하는 AI 만든다

'if kakao 2019'에서 발표된 '디플로 프로젝트'

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카카오가 사람처럼 대화하는 인공지능(AI)을 만든다. 전화 예약 같은 대화의 범위가 좁은 영역부터 콜센터 등 범위가 넓은 업무까지 사람과 상호작용이 가능한 AI를 만들 계획이다.

김병학 카카오 AI 랩 총괄 부사장은 8월30일 서울 삼성동 코엑스 그랜드볼룸에서 열린 ‘if kakao 개발자 컨퍼런스’에서 이 같은 계획을 발표했다. 이날 기조연설에 나선 김병학 부사장은 카카오가 새롭게 추진하는 ‘디플로 프로젝트(DFLO Project)’에 대해 소개하며 카카오 AI 비전과 방향성에 대해 발표했다.

| 김병학 카카오 AI 랩 총괄 부사장

디플로 프로젝트는 듀얼(Dual), 딥러닝(Deep Learning), 다이얼로그(Dialog)를 상징하는 ‘D’와 흘러감을 뜻하는 ‘플로우(Flow)’의 합성어다. 딥러닝 기술을 기반으로 이뤄지는 두 사람의 매끄럽고 자연스러운 대화를 의미한다. 사람과 사람 사이의 대화나 일을 거부감 없이 대신 수행할 수 있는 기반 기술을 확보하고 이를 다양한 분야와 접목해보겠다는 취지로 시작한 프로젝트다. 즉, 호출어와 명령어로 이뤄진 현재의 대화형 AI에서 벗어나 사람처럼 자연스럽게 대화하고, 전화 예약 등 특정 업무를 대신해줄 수 있는 AI를 만들겠다는 계획이다.

김병학 부사장은 “어떻게 하면 사용자의 컨텍스트를 이해하며 발화하는 AI 엔진을 만들 수 있을까에 대한 도전이라고 생각한다”라며 “사람과 사람 사이, 사람과 세상 사이에서 발생하는 모든 커뮤니케이션에 집중하려고 하며 지능형 에이전트로 발전하는 구조로 가는 시작”이라고 디플로 프로젝트에 대해 설명했다.

디플로 프로젝트는 사람의 특정 과업을 대신할 수 있을 만큼 매끄럽고 자연스러운 대화 상호작용이 가능한 AI 시스템을 개발하는 것을 목표로 한다.

대표적인 예가 전화로 식당 예약을 하는 일이다. 지난해 구글은 사람 대신 전화를 걸어주는 AI ‘구글 듀플렉스’를 발표한 바 있다. AI가 사람 대신 식당이나 미용실에 전화해 직원과 대화하며 예약 날짜를 잡아주고 쉬는 날을 확인해주는 식이다. 네이버는 지난 8월27일 사람 직원을 대신해 고객의 전화를 받아주는 ‘AI 콜(가칭)’을 공개했다. 식당에 전화를 건 고객을 상대로 인간처럼 대화하며 예약을 잡아주는 AI 기술이다.

카카오 역시 디플로 프로젝트를 통해 이와 유사한 서비스를 선보일 것으로 보인다. 카카오는 “전화로 식당 예약을 하거나 회의 일정을 잡고, 드라이브 스루에서 커피를 주문받는 등 대화의 범위가 좁고 목표가 분명한 과업부터 시작해서 콜센터 등 범위가 넓은 과업으로 고도화를 진행할 예정”이라고 밝혔다.

김병학 부사장은 “기존에 인터페이스 혁신을 이뤄왔다면 이제는 인터렉티브한 연결을 추구하고 있고 궁극적으로 카카오 AI가 향하는 방향은 ‘모두를 위한 지능(intelligent for all)’이다”라고 강조했다.

카카오 관계자는 “이번 발표는 개발 부문에서 AI 기술 개발 방향성을 말한 것으로 아직 구체적인 서비스 일정은 잡히지 않았다”라고 말했다.

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