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LGU+, 장애인 친화적 고객센터 개편

2020.02.11

LG유플러스가 자사 고객센터를 장애인 친화적으로 개편했다고 2월11일 밝혔다. 시각장애인에게는 음성, 청각장애인에게는 문자로 상담을 진행하는 방식이다.

LGU+는 시청각장애인 고객이 고객센터 통화와 ARS(자동응답서비스) 인증 시 발생하는 불편 사항을 발굴·개선했다.

LGU+에 따르면 시각장애인 고객은 고객센터 통화 시 ‘보이는 ARS’ 서비스가 자동 실행돼 상담사 연결이 어려웠다. ARS를 이용하는 과정에서도 본인확인을 위한 절차에서 생년월일을 잘못 입력해 같은 과정을 되풀이하는 경우가 잦았다.

이에 대해 LGU+는 자사 고객센터에 전화를 거는 시각장애인 고객이 화면을 보고 숫자를 입력하는 ARS 인증 절차 없이 바로 상담사와 연결, 음성 통화로 상담 업무를 진행할 수 있도록 개선했다.

청각장애인 고객의 경우 상담 시 통화 내용을 전달할 대리인이 필요했다. 대리인이 있어도 요금 납부 방법을 변경하거나 서비스 일시정지·해지 요청의 경우 상담 중 본인확인 절차가 추가로 필요해 대리인은 이를 처리할 수 없어 청각장애인 고객 본인이 직접 매장에 방문해야만 하는 번거로움이 있었다.

LGU+는 청각장애인 고객이 상담 중 추가 본인인증이 필요한 업무를 요청하면 매장에 방문하지 않아도 문자 인증으로 대체할 수 있도록 개선했다. 또 청각장애인 고객이 고객센터에 전화하면 보이는 ARS가 자동으로 실행, 화면 하단에 나타나는 채팅 상담 기능으로 실시간 대화를 할 수 있도록 했다.

이 밖에도 LGU+는 1분기 내로 자사 공식 온라인 쇼핑몰에 청각장애인 전용 채팅 상담 기능을 추가할 예정이다.

황준성 LGU+ CV운영담당은 “청각장애인 전용 통화연결음 서비스 무료 제공과 고객센터 기능 개편 등 장애인 고객이 일상에서 겪는 불편함에 눈과 귀를 기울여 적극 개선 중이다”라며 “장애인은 물론 외국인, 노인 고객이 서비스를 이용하는 과정을 들여다보며 기술 혜택을 더 많은 고객이 누릴 수 있도록 할 것”이라고 말했다.

spirittiger@bloter.net

사랑과 정의의 이름으로 기술을 바라봅니다. 디바이스와 게임, 인공지능, 가상현실 등을 다룹니다.