폰으로 주문부터 계산까지…’테이블 오더’ 확산

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2014년 5월, 스타벅스 사이렌오더로 첫 주문을 했을 때를 기억한다. 지금은 누구나 다 줄 서지 않아도 매장에서 주문할 수 있는 ‘스마트오더’ 서비스에 익숙하지만, 당시엔 획기적인 서비스였다. 긴 줄을 기다리지 않아도 매장에서 바로 스타벅스 앱으로 주문할 수 있다는 신기함에 반해 일부러 스타벅스 매장을 찾았을 정도였다.

사이렌오더가 쏘아 올린 공은 커피숍과 프랜차이즈 업계의 ‘스마트오더’ 대중화로 이어졌다. 이디야, 투썸플레이스, 탐앤탐스, 폴바셋, 할리스커피 등이 앱으로 주문하고 결제할 수 있는 스마트오더 서비스를 잇달아 선보였다.

SPC그룹은 ‘해피오더’ 서비스를 통해 파스쿠찌, 배스킨라빈스, 파리바게뜨, 던킨도너츠 픽업 또는 배달 주문을 받기 시작했다. 패스트푸드도 예외는 아니었다. KFC 역시 가까운 매장을 찾아 미리 주문 후 매장을 찾아 음식을 ‘징거벨오더’ 시스템을 도입했다.

최근에는 스마트오더 같은 서비스에서 한발 더 나아가 아예 직원을 거치지 않고 매장 테이블에 앉아 모바일로 주문하고 결제하는 ‘테이블 오더’ 서비스로 시장이 확대되는 분위기다.

‘페이코 오더’로  시장 뛰어든 페이코

가장 먼저 서비스에 나선 건 NHN페이코다. 페이코는 지난해 8월 모바일 무인주문결제 서비스 ‘페이코 오더’를 선보였다.

페이코 오더는 스마트폰에서 주문과 결제를 한 번에 해결할 수 있는 서비스다. 온라인에서 누리던 간편결제 편의를 오프라인에서 그대로 제공하는 것이 특징이다.

페이코 오더 이용자는 식당이나 카페에서 주문을 위해 매장 카운터에 갈 필요 없이 테이블에 앉아 주문과 결제를 할 수 있다. 매장 테이블에 비치된 QR코드를 스마트폰으로 찍으면 끝이다. 줄을 설 필요도, 자리에서 주문을 위해 직원을 기다릴 필요도 없다.

‘설빙’, ‘전광수커피’, ‘커피집단’, ‘롯데월드’, ‘청춘핫도그&킹콩쥬스’, ‘슈케익하우스’ 등 전국 300여개 프랜차이즈가 페이코오더를 도입했다.

페이코는 스마트폰으로 미리 주문하고 매장에서 포장 제품을 받아 갈 수 있는 ‘픽업 오더’와 주문부터 배달 서비스까지 모두 제공하는 ‘배달 오더’ 등으로의 서비스 확장도 염두하고 있다. 특히 카페와 요식업종을 중심으로 가맹 계약을 공격적으로 확대하고 있다.

페이코는 자회사 NHN한국사이버결제와 먼저 선보인 ‘오더픽’을 현장 검증하면서 얻은 서비스 완성도 경험을 바탕으로 비대면 주문을 선호하는 언택트(Untact) 소비 트렌드에 발맞춰 새로운 오프라인 결제 문화를 만들어간다는 방침이다.

종이 메뉴판을 온라인으로…네이버 ‘테이블주문’

네이버는 그동안 네이버 본사 부근에서 시범사업을 시작하다가 지난해 9월 ‘테이블주문’ 서비스를 정식으로 시작했다.

테이블주문 서비스 역시 페이코와 마찬가지로 QR코드를 이용해 주문을 받고 결제를 한다. 사용자는 매장 안 QR코드를 찍어 메뉴를 주문하고 네이버페이로 결제한다. 점주는 이 정보를 스마트폰이나 별도의 태블릿PC, 주문정산시스템(POS)에서 바로 확인할 수 있다. 이를 위해 네이버는 테이블주문을 위한 별도의 오프라인 결제망을 구축하기도 했다.

| 네이버 테이블주문 과정 갈무리

| 네이버 테이블주문 과정 갈무리

다만, 네이버는 주문하는 과정 못지않게 매장에서 메뉴판을 보고 메뉴를 고르는 사용자 경험 자체를 테이블주문에 녹이는 데 집중했다. 가게마다 다른 메뉴판 특징이 있다는 점을 주목해 테이블 주문 속 메뉴판 UX를 디자인했다.

점주가 직접 테이블주문 메뉴판 메뉴를 편집하고, 추천 메뉴를 따로 표시해 사용자에게 보여줄 수 있다.

그 외에도 테이블주문은 메뉴 단위로 이용자 사진, 평점, 리뷰 등을 볼 수 있는 기능을 제공한다. 주문 시 요청사항도 적는 공간도 마련했으며, 주문이 잘 들어갔는지 준비중/조리중/서빙완료 등의 진행 상황도 보여준다.

‘챗봇’ 주문으로 차별화 시도한 카카오

앞서 페이코와 네이버가 QR코드를 이용했다면, 카카오는 메신저와 챗봇을 결합한 테이블 오더 서비스를 준비했다.

카카오는 중소사업자가 별도 챗봇 개발 없이 입점을 통해 챗봇을 손쉽게 오픈할 수 있는 ‘챗봇주문’을 지난해 2월부터 운영하고 있다.

카카오 챗봇주문은 매장 방문 및 대기 없이 주문, 결제, 스탬프 적립을 카카오톡 안에서 할 수 있다. 메뉴 안내부터 옵션추가, 결제를 매장 채팅방에서 해결한다. 카페 밖에서 주문하고, 음료 완성은 카톡으로 알려준다. 점주는 카카오와 제휴를 맺은 솔루션사에서 제공하는 태블릿PC를 통해 주문을 확인할 수 있다.

지난 2월 기준 약 247개 매장이 카카오 챗봇 주문을 이용 중이다. 카카오 측에 따르면, 시범 서비스에 참여하나 카페의 카카오톡 채널 친구 수가 최대 20배 증가했으며, 챗봇 주문 재사용률은 최대 70% 수준에 이른다고 한다.

카카오 측은 “정식 서비스 출시 시기는 미정으로 대부분 카페 위주로 진행 중이며, 식당(요식업) 등 타 업종으로 일부 확대 적용할 계획”이라고 밝혔다.