이커머스 운영자가 그로스해킹을 주목해야 하는 이유

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고객이 재화나 서비스를 구매하기 위해 이커머스 접속 후, 구매로 전환되기 까지의 시간과 절차는 매우 짧아졌다.  커머스별 상품의 원단위 가격 차이, 배송료, AS, 구매 후기 등의 요건을 꼼꼼하게 검토 후 구매하고 두 손에 상품을 받아보는 것까지의 과정은 합리적일 수 있으나 많은 정보는 의사결정을 해야하는 구매자에게는 피로감을 줄 수 있다. 이에 대한 대안으로 고객의 구매 여정 속에서 알게 모르게 의사결정을 속삭이고 구매로 전환될 수 있도록 옷깃을 잡아 당기는 마케팅 기법인 ‘그로스 해킹’을  많은 회사들이 도입하고 있다.

l FOMO공동창업자 라이언 컬프(Ryan Kulp)

이와 관련해 이커머스 고객 데이터 분석 업체인 포모(FOMO.com) 공동창업자인 라이언 컬프(Ryan Kulp)는 이커머스 사이트를 찾는 유저들에게 적재적소에 다이나믹한 메시지를 전달하는 장치들을 갖추면 보다 자연스럽게 구매로 연결할 수 있다라고 강조한다. 

그로스 해킹과 이커머스 운영자들을 위한 디지털 마케팅을 주제로 라이언 컬프와 얘기를 나눴다.

이커머스 운영자들이 그로스해킹을 주목해야 한다고 강조해왔다. 이유를 꼽는다면?

서비스형 소프트웨어(SaaS) 및 이커머스 분야에서 경험한 것들이 많은 도움이 되었다. 그로스해킹을 통해 하나의 데이터에서 서로 다른 인사이트를 도출할 수 있다. Saas의 경우 트래픽의 비중은 크지 않지만 이커머스에서 트래픽은 판매 그 자체를 의미한다. 마케터는 회원가입과 같은 고객 유입에 많은 시간을 소비한다. 이커머스에서 이러한 고민은 쇼피파이와 같은 플랫폼으로 쉽게 해결할 수 있다. 구매 전환까지 유도할 수 있다.

1명의 소비자가 평생 기업에 기여하는 수익을 뜻하는 ‘고객 생애 가치’(CLV, Customer Lifetime Value) 측면도 주목할 필요가 있다. SaaS 의 고객 생애 가치는 구매자가 지불하는 금액에 약 10~50배 높은 수치로 책정이 가능한 반면, 85% 이상이 1회성 구매자인 이커머스 시장에서는 장바구니의 규모가 곧 고객 생애 가치라고 해석할 수 있다. 이러한 이유로 이커머스 마케터들은 추가와 교차 판매에 많은 시간을 투자하고 있다. 그로스 해킹에 대한 인사이트가 강점을 발휘할 수 있는 적합한 영역이다.

이커머스 공략을 위해 포모가 주력하는 영역은?

포모는 이커머스 운영자들이 보다 많은 영향력을 가질 수 있도록 지원한다. 수 천개 고객 웹사이트를 조사한 결과, 웹사이트를 어떻게 최적화 하느냐에 따라 구매 전환율이 2~15% 증가하는 것을 확인했다. 이탈률이 높은 트래픽을 유도하는 경우 포모와 같은 전환율 최적화 도구가 큰 도움이 되지 못한다는 내용 또한 확인할 수 있었다. 포모는 효과 측정을 위해 구글 애널리틱스 분석 목표와 통합, 그리고 스코어보드’라는 빌트인 전환 트래킹 툴을 제공하고 있다.

마케팅 솔루션들이 진화하고 있다. 포모가 요즘 강조하는 기술은 무엇인가?

2016년 서비스 런칭 이후 포모는 온라인 상에서 기업들이 펼치는 다양한 마케팅 목표 달성을 위해 맞춤화 된 전략을 제공해왔다. 이중 ‘알림 클릭’, ‘각 페이지마다 다른 정보 표시’, ‘고객이 원하는 정보의 노출’ 3가지 기능을 추천하고 싶다.

‘알림 클릭’은 웹사이트에 방문한 소비자와 기업이 상호작용 할 수 있도록 필요한 메시지를 적재적소에 배치 및 제공하는 기능이다. 고객이 알림에 연관성을 찾지 못하거나 구매에 도움이 되지 않는다면 이 기능의 효과 측정은 어려울 수 있다.

l 다른 종류의 알림을 통해 의사결정을 유도할 수 있다.

각 페이지마다 다른 정보 표시’ 기능은 룰(Rules) 기능을 기반으로 페이지별 특성을 고려한 각각의 다른 알림을 보여주는 전략이다.  상품 페이지에서는 할인쿠폰 또는 상품 리뷰 알림, 위시리스트 페이지에서는 다른 고객의 구매확정 알림, 결제 페이지에서는 최종 의사결정를 방해하지 않도록 알림을 표시하지 않는 것 등이 있다.

고객이 원하는 정보 노출은 적어도 3개 이상 고객이 원하는 정보를 상품 페이지에 추가할 필요가 있다는 것이 핵심이다. 고객이 알고 싶어하는 정보는 인스타그램 계정과의 연결을 통해 다른 소비자들이 그 제품을 어떻게 사용하고 있는지 보여주고, 현재 가격보다 더 싸게 제품을 구매할 수 있는 프로모션 코드를 받는 방법을 알려주거나, 실제 구매한 사용자들의 리뷰를 노출하는 것이다.

성과 지표는 어떻게 제공하나. 성과를 보여줄 수 있는 지표가 있다면

아래는 월 1,000 달러의 비용으로 150,000달러의 전환을 이뤄내고 있는 이커머스의 성과 지표이다.

연간 50만 달러 매출을 올리는 이커머스의 경우 포모를 통해 시간 단위로 달라지는 전환율 확보와 향상된 투자대비효과(ROI)를 확인할 수 있을 것이다.

라이언 컬프는 미국 애틀란타 출신으로 포모 창업전 실리콘밸리 유명 스타트업 액셀러레이터인 와이콤비네이터에서 근무했고, 이후 벤처투자회사에서도 일했다. 오랫동안 마케팅 업무를 했지만 코딩에도 관심이 많다.