통신 3사, 콜센터 재택근무 확대…보안 문제는?

코로나19에 대응해 콜센터 재택근무를 확대한다.

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이동통신 3사가 콜센터 재택근무를 전격 시행한다. 서울 구로구에 있는 한 콜센터에서 코로나19 확진자가 100명 이상 집단적으로 발생한 데 따른 조치다. 통신 3사는 약 2만명에 달하는 전체 콜센터 상담 인력 가운데 일부를 재택근무로 전환해 근무 밀도를 완화하고 감염병 확산을 예방하겠다는 방침이다. 하지만 콜센터 업무 특성상 재택근무 전환 시 개인정보 유출 등 보안에 대한 우려도 나온다.

SK텔레콤은 3월12일부터 콜센터 재택근무를 시행한다고 밝혔다. 전체 6천명의 콜센터 구성원 중 재택근무를 희망한 직원 25%가 대상자다. SKT는 업무 공백이 없도록 사무실과 같은 수준의 근무 환경 구축 등 업무 시스템을 최대한 지원한다는 방침이다.

사무실 출근 직원을 대상으로는 ▲마스크 등 방역물품 상시 제공 ▲위생물품 구매 지원 ▲사무실 내 근무 이격 거리 보장 등 감염 예방 지원을 강화한다. 또 재택근무 희망자가 늘어날 것을 대비해 관련 인프라와 시스템 확충에 만전을 기할 계획이다.

KT는 콜센터 자회사 KT CS와 KT IS의 운영인력 중 20%인 약 1200명 이상을 자사 전국 전화국 및 훈련센터 등 거점을 활용해 분산배치했다. 또 현재 300명 수준인 재택근무를 특수 지역 근무자 및 희망자 등을 대상으로 확대할 예정이다. KT는 대구지역의 경우 출근 인원을 전체 70% 수준으로 최소화하는 등의 조치를 취하고 있다고 밝혔다.

LG유플러스는 약 5천명의 상담 인력 중 채팅 상담 및 사이버 상담사부터 순차적으로 재택근무를 시행한다. 일반 상담 인력에 대해서도 자택 인프라 환경 및 보안 시스템 점검 후 이달 중 약 300명에 재택근무를 순차 적용한다.

앞서 한상혁 방송통신위원장은 11일 오전 통신 3사 고객센터 본부장들과 각사 고객센터의 방역 현황 등을 논의하고, 집단 감염 상황에 대비한 매뉴얼 준비를 요청했다.

이에 대해 일각에서는 보안 문제에 대한 우려를 제기하기도 했다. 고객센터 업무 특성상 재택근무 전환 시 개인정보 유출 문제가 발생할 수 있다는 지적이다. 이에 대해 통신사들은 사무실 수준의 보안 환경을 구축해 보안 이슈에 대응한다는 방침이다.

KT 관계자는 “콜센터 업무 특성상 개인정보를 다루기 때문에 재택근무를 어떻게 할지에 대한 고민이 많았다”라면서도 “보안 프로그램 필수적으로 설치하고 정책을 준수하도록 했으며 문서 유출을 방지하기 위해 암호화 조치를 했고, 개인별로 보안 조치에 만전을 기할 계획이다”라고 말했다.

한 통신사 관계자는 “재택근무 시 기본적으로 클라우드 이용해서 전산망에 자기 아이디와 패스워드로 접속하고 로그 기록이 남지만, 카메라로 화면을 찍거나 수기로 쓰는 등의 행위를 원천적으로 막을 수는 없다”라며, “기본적으로 개인정보 보안에 대한 교육을 철저하게 할 필요 있다”라고 밝혔다.

다른 통신사 관계자는 “콜센터 근무를 사무실에서 한다고 하더라도 폰 카메라를 통한 유출 등 개인정보 리스크는 항상 존재한다”라며, “재택을 한다고 해서 보안 위협이 더 커진다거나 그런 건 아니고 전산망 솔루션을 제공하고 로그 기록을 관리하기 때문에 보안에 더 취약해질 거라고 생각하지 않는다”라고 전했다.