트렌드

SKT, 무인매장 통해 미래 유통 그린다

2020.10.27

SK텔레콤이 24시간 무인매장을 통해 유통망 실험에 나선다. SK텔레콤은 무인매장이 포함된 플래그십 매장을 오는 31일 서울 홍대 거리에 연다. 통신 서비스 상담부터 개통까지 비대면 방식으로 고객이 직접 처리할 수 있는 매장으로, SK텔레콤은 해당 매장을 통해 유통의 미래를 가늠하고 추후 기존 유통망을 보완하는 방식으로 무인매장을 확대할 계획이다.

SK텔레콤은 27일 온라인 기자간담회를 열고 자사 플래그십 매장 ‘T팩토리’를 소개했다. T팩토리는 무인매장을 포함해 기술 중심의 문화 체험 공간으로 마련됐다. ▲24시간 무인매장 ▲마이크로소프트·애플·삼성 서비스 및 상품 체험 ▲구독형 서비스를 비롯한 보안·미디어·게임 등 SK ICT 패밀리사들의 서비스 ▲MZ세대를 위한 공간·휴식 공간 등으로 꾸려졌다.

T팩토리를 소개 중인 SK텔레콤 박정호 사장

24시간 무인매장…5분내 개통 가능

T팩토리에 마련된 무인매장은 코로나19 이후 비대면 문화 확산에 따라 IT 기술 기반의 고객 경험을 늘리기 위해 마련됐다. 셀프 키오스크와 휴대폰 자동판매기를 통해 입장부터 스마트폰 비교, AI 기반 요금제 컨설팅, 가입신청 및 휴대폰 수령 등 휴대폰 서비스 개통에 필요한 모든 업무를 고객 스스로 처리할 수 있다. T팩토리 입구 양 옆에 위치했으며, 매장 내 다른 공간과 달리 365일 24시간 운영된다.

SK텔레콤에 따르면 가입신청부터 단말기 수령까지 5분 내로 처리 가능하다. 현재는 기기변경 등의 서비스를 제공하며 12월 말까지 번호이동 및 신규 가입에 대해서도 지원할 계획이다. 이 밖에 중고 휴대폰 판매, 스마트폰 액세서리 구매도 가능하다. 필요 시 24시간 화상 상담이 제공된다.

홍대 인근에 위치한 SK텔레콤 T팩토리. 매장 입구 양옆에 무인매장이 설치됐다.

또 ADT 캡스의 도어 센서와 열감지 센서를 접목해 개발된 키오스크를 통해 발열체크를 시행하는 등 안전한 방역 시스템을 갖췄다.

SK텔레콤은 추후 무인매장을 확대할 계획이다. T팩토리를 운영하면서 얻은 고객 반응을 바탕으로 무인매장 경험을 확산한다는 방침이다. 유영상 SK텔레콤 MNO사업 대표는 “T팩토리에는 유통의 미래인 무인 매장 컨셉 시연 등이 담겼으며 이에 대한 확산을 준비할 것”이라고 밝혔다.

기존 유통망 보완에 중점

하지만 이 같은 이통사의 무인매장 도입이 본격화되기는 힘들 거라는 지적도 나온다. 오프라인 대리점과 판매점 중심의 복잡한 국내 이동통신 유통 시장 특성상 무인화에 한계가 있기 때문이다.

실제 이동통신 대리점 및 판매점들은 이통사들의 비대면 단말 유통 움직임에 제동을 걸고 있다. 지난 24일 전국이동통신유통협회(KMDA)는 서울 KT 광화문 이스트 사옥 앞에서 기자 회견을 열고 이동통신 3사를 향해 대기업과의 통신 대리점 계약을 전면 철회하라고 촉구했다. 비대면 방식의 휴대폰 구매와 개통이 가능한 쿠팡, 카카오 등과의 대리점 계약이 중소 통신 유통망과의 상생 협약 취지에 어긋나며, 불공정 경쟁을 야기한다는 주장이다.

한 이통사 관계자는 “전면 무인 매장은 시기상조이며, 휴대폰 개통 자체를 완전 무인으로 하기는 어려울 것”이라며 “관리자가 있는 상태에서 키오스크를 통한 셀프 고객서비스(CS)를 제공하는 것 이상의 완전한 무인 매장 도입은 전통적인 유통 매장과의 관계를 고려했을 때 어렵다”라고 말했다. 현재 이통사들은 전면 무인매장이 아닌 무인 키오스크 시범 서비스 운영에 그치고 있다.

이 같은 지적에 대해 SK텔레콤은 무인매장은 기존 유통망을 보완하는 개념이라고 설명했다. SK텔레콤이 그리는 무인매장은 크게 두 가지 방향이다. 하나는 기존 유통망에서 무인매장을 활용해 비대면 환경에서 고객을 맞이할 수 있는 환경을 조성하는 방식이다. 다른 하나는 쇼핑몰이나 공항처럼 SK텔레콤의 유통망이 없는 곳에 무인매장을 배치해 고객 서비스 접점을 확대하는 방향이다.

김성준 SK텔레콤 유통1본부장은 “무인 매장은 기존 유통망 운영의 효율성을 높일 수 있는 방향과 유통망이 커버할 수 없는 지역에서 무인매장이 들어가 24시간 서비스를 받을 수 있는 투트랙으로 간다”라며 “기존 유통망 재편에 있어서 큰 문제는 없을 것으로 본다”라고 말했다.

spirittiger@bloter.net

사랑과 정의의 이름으로 기술을 바라봅니다. 디바이스와 게임, 인공지능, 가상현실 등을 다룹니다.