[SNS에세이]AI 대신 다시 일터로?…페북 관리 어렵네

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페이스북에는 하루 약 17억9000만명의 이용자들이 3억5000만장의 사진을 올린다. 미국 현지에서 월간 소셜 미디어 방문의 약 45% 비중을 차지하고 있다. 틱톡 등 새로운 서비스들의 부상 속에 예전만 못하다는 얘기도 있지만, 페이스북은 여전히 SNS 세계의 한 축을 담당하고 있다. 코로나19 상황 속에 페이스북 이용은 더 늘고 있다. 콘텐츠 관리가 쉽지 않은 이유다. 각종 혐오·유해 콘텐츠, 허위 정보 등은 지난 몇 년간 페이스북의 아킬레스건으로 작용했다.

이에 페이스북은 AI를 활용한 콘텐츠 관리 비중을 늘리고 있다. 페이스북에 따르면 AI의 혐오 발언에 대한 사전 감지율은 2020년 1분기 89%에서 2분기 95%로 6%포인트 증가했다. 하지만 AI로는 역부족인 걸까. 페이스북 콘텐츠 관리를 맡고 있는 협력 업체 직원들이 업무 부담에 들고 일어났다. 이들은 페이스북 측이 코로나19가 확산되는 위험 상황 속에 재택근무가 아닌 회사에서 근무할 것을 강요했다고 밝혔다.

사진=페이스북 공식 계정 갈무리

전 세계 200명 이상의 페이스북 콘텐츠 관리자들은 마크 저커버그 페이스북 CEO에게 공개서한을 보냈다. 액센추어(Accenture), CPL 등 페이스북 협력 업체 소속인 이들은 페이스북이 콘텐츠 관리를 위한 AI 사용에 실패해 자신들을 사지로 내몰고 있다고 주장했다.

이들은 공개서한을 통해 “수개월 동안 콘텐츠 관리자들의 재택근무를 허용한 후 페이스북을 혐오와 허위정보에서 자유롭게 해야 한다는 강한 압력에 직면하자 페이스북은 강제로 사무실로 되돌려 보냈다”라고 전했다.

또 “코로나19 팬데믹 전 콘텐츠 관리는 몇 시간 동안 폭력과 아동 학대를 겪는 등 페이스북에서 가장 잔인한 일이었다. 아동 학대 콘텐츠를 담당하는 관리자들은 팬데믹 기간 추가 지원 없이 증가한 목표치를 받았다”라며 “이제는 심리적으로 가장 해로운 일에 위험 지역으로 걸어 들어가는 것까지 더해졌다”라고 밝혔다.

이들은 페이스북이 AI를 활용한 콘텐츠 관리에 실패했다고 주장했다. “AI는 그 일에 적합하지 않았고, 중요한 연설은 페이스북 필터의 구렁텅이에 휩쓸렸고, 자해 같은 위험한 콘텐츠는 활성화됐다”라며 “페이스북의 알고리즘은 콘텐츠를 자동으로 관리하는 데 필요한 수준의 정교함을 달성하는 데 수년이 걸리거나 그 수준에 도달하지 못할 수도 있다”라는 게 이들의 주장이다.

페이스북 측은 1만5000명의 주요 콘텐츠 검토자들은 집에서 일하고 있고 팬데믹 기간 재택근무를 유지할 것이라고 밝혔지만, <BBC> 등 주요 외신은 페이스북이 콘텐츠 관리를 위해 수천명의 협력 업체 직원에게 의존하고 있다고 지적했다. <BBC>는 “이 편지는 AI가 페이스북 경영진들이 원하는 대로 작동하지 않는다는 걸 시사한다”라고 짚었다.