[CES는 블로터로]’비대면 소비가 대세?’ 베스트바이 CEO는 “NO”

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코리 배리 베스트바이(Best Buy) 최고경영자가 팬데믹(전염병의 세계적 대유행) 시대를 맞아 오프라인과 온라인을 병행하는 ‘하이브리드 쇼핑’이 중요해졌다 강조했다. 그는 오프라인 소비를 추구하는 고객층은 여전히 확고하며, 코로나19 대유행은 오프라인 매장의 지속가능성을 확인할 수 있는 시기였다고 설명했다.

베스트바이는 미국 최대 가전 소매업체로 1000여개의 소매점을 확보하고 있다. 베스트바이는 서킷 시티와 라디오쉑이 폐점하면서 미국 내에서 유일하게 생존한 전자제품 소매업체다. 월마트와 아마존 등 온라인 업체가 부상하면서 베스트바이의 생존에 대한 우려가 제기됐다. 베스트바이는 유통업계의 우려에도 꾸준히 성장하고 있다. 지난해 코로나19에도 매출이 늘면서 오히려 성장했다.

왼쪽부터 코리 배리 베스트 바이 CEO, 앨런 머레이 포춘 미디어 CEO.(사진=CES)

코리 배리는 12일(현지시간) CES2021의 키노트 세션을 통해 이같이 말했다. 그는 미국 <포춘 미디어> CEO인 앨런 머레이와 ‘코로나19 팬데믹 시대의 쇼핑과 기술 변화’에 대해 30여분 동안 대화했다.

코리 배리는 2019년 6월 베스트바이 CEO로 취임했다. 이듬해 코로나19가 유행하면서 경영의 불확실성이 극심해졌다. 그는 베스트바이의 최고전략책임자와 최고재무책임자(CFO) 등을 역임했지만, 유례없는 팬데믹 영향에 적잖은 어려움을 겪었다.

그럼에도 베스트바이는 매출이 오히려 늘어나면서 유통업계를 놀라게 했다. ‘록다운’과 사회적 거리두기로 매장문을 닫는 일이 비일비재해 매출이 줄어들 것으로 예측됐는데, 오히려 늘어난 것이다.

코리 배리는 “3분기까지 온라인 판매가 급증했지만 매출의 40%는 소매점 등 오프라인을 통해 이뤄졌다”며 “여전히 소비자들은 소매점에 직접 방문해 구매하길 원했다”고 말했다. 이어 그는 “(베스트바이는) 코로나19로 갇힌 사람들이 집에서 가장 즐거운 시간을 보낼 수 있도록 제품을 준비했다”며 “소비자가 가장 필요로 하는 방식으로 제품을 전달하기 위해 노력했다”고 덧붙였다.

베스트바이는 지난 3월 팬데믹 선언 후 웹캠과 마이크, 홈시어터 등의 재고를 비축했고, 가정용 가전기기가 아닌 제품의 재고를 줄였다.

코리 배리 베스트 바이 CEO가 온라인을 통해 말하고 있다.(사진=CES 온라인 영상 갈무리)

코리 배리는 팬데믹 이후의 일상이 평소보다 2배에서 3배 빨라졌고, 모든 소비가 언택트(비대면)로 이뤄지면서 온라인 소비가 늘어났다고 설명했다. 코리 배리는 “베스트바이는 유통 과정 전반을 개선하기 위해 4년에 걸쳐 진행할 투자를 한번에 단행했다”며 “고객이 카운터에 있든 소파에 있든 간에 만나도록 노력했다”고 말했다.

코리 배리는 “고객은 상점에서 직원과 교류하고 싶어하고, (직원과의) 상담이 어떻게 진행될지 기대한다”며 “베스트바이는 고객에게 즉각적으로 지원하고 도움을 주고 있다”고 설명했다.

베스트바이 이사회 구성원 중 절반은 여성이며, 4분의 1은 아시안과 라틴계, 흑인이다. 코리 배리는 성별과 인종이 다양하게 분포돼 있어 고객의 니즈를 정확하게 파악할 수 있다고 강조했다. 베스트바이는 소비자의 구매 성향과 제품 구입 이력 등을 분석해 맞춤형으로 서비스를 제공하고 있다. 삼성과 소니 등 주요 브랜드의 체험 공간도 마련하고 있어 온라인 쇼핑몰과 차별화하고 있다.

코리 배리는 “베스트바이의 매장에서 영감을 얻고 있다”며 “직원들과 이야기하면서 고객의 니즈는 무엇인지 파악하려고 한다”고 말했다. 이어 코리 배리는 “가전제품은 고객들이 가정에서 생활하는 데 있어 더 많은 즐거움과 혁신을 가져올 것이고, (베스트바이는) 고객에게 더 많은 선택권을 줄 수 있도록 할 것이다”고 강조했다.