[트렌드리포트]유통업계 최대 화두, ‘온‧오프 융합’과 ‘ICT’ 도입

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(사진=CES 2021 홈페이지 갈무리)

 

전 세계 유통업계 최대 화두는 빠른 온라인 전환과 정보통신기술(ICT)의 접목이다. 전자상거래 시장이 최근 몇 년 사이 폭발적으로 성장하며 전통 오프라인 소매시장 중심의 전략이 더 이상 통하지 않기 때문이다. 오직 변화에 적응하는 자만이 살아남고 나머지는 도태되는 생존경쟁이 펼쳐지고 있다.

특히 최근 코로나19라는 변수의 등장으로 변화의 속도는 더욱 빨라지고 있다. 국내 유통업계에서도 “기존 유통업계 강자들의 영향력이 3년에 걸쳐 천천히 약해질 것이 1년 안에 무너지고 있다”는 평가가 나온다.

그러나 이번 미국 라스베가스에서 열린 세계 최대 전자제품박람회 ‘CES 2021’에서는 여전히 오프라인 소매점의 중요성이 강조돼 눈길을 끌었다. 여기에 ICT 기술과 접목을 통해 새로운 활로를 모색하고 있는 점도 특징적이었다.

<블로터>는 CES2021에 참가한 주요 기업들의 온라인 전시관과 유통 전문가들의 콘퍼런스 발표를 토대로 유통업계 주요 트렌드를 꼽았다.

오프라인 시장 강조

전자상거래 발전에 따라 최근 몇 년 사이 온라인으로 물품을 구매하는 새로운 문화가 자리잡으며, 온라인 시장은 유통업체들에게 피할 수 없는 도전 무대가 됐다. 그러나 이러한 온라인 리테일 시장 성장에도 불구하고 미국의 주요 유통업체 경영자들은 오프라인 시장의 중요성을 강조했다.

코리 배리 베스트 바이 CEO가 온라인을 통해 말하고 있다.(사진=CES 온라인 영상 갈무리)

코리 배리 베스트바이(Best Buy) 최고경영자(CEO)는 팬데믹(전염병의 세계적 대유행) 시대를 맞아 오프라인과 온라인을 병행하는 ‘하이브리드 쇼핑’이 중요해졌다고 밝혔다.

코리 배리는 “3분기까지 온라인 판매가 급증했지만 매출의 40%는 소매점 등 오프라인을 통해 이뤄졌다”며 “여전히 소비자들은 소매점에 직접 방문해 구매하길 원했다”고 말했다. 이어 그는 “(베스트바이는) 코로나19로 갇힌 사람들이 집에서 가장 즐거운 시간을 보낼 수 있도록 제품을 준비했다”며 “소비자가 가장 필요로 하는 방식으로 제품을 전달하기 위해 노력했다”고 덧붙였다.

월마트 커브사이드 픽업 서비스 이미지.(출처=월마트 홈페이지.)

오프라인 시장의 중요성을 강조한 것은 베스트바이뿐만이 아니다. 미국의 유통공룡 월마트는 이미 오프라인 시장에 대한 중요성을 간파하고 온라인과 오프라인이 융합된 서비스를 운영하고 있다.

가장 대표적인 서비스는 바로 온라인으로 주문하고 차량으로 물건을 픽업하는 ‘커브사이드 픽업’ 서비스다. 또 월마트는 충성고객 확보를 위해 멤버십 서비스도 새로 도입해 운영하고 있으며, 매장 내 키오스크를 설치해 쇼핑시간 절약을 유도하는 등 다양한 변화들을 시도하고 있다.

베스트바이 커브사이드 픽업 서비스 이미지.(출처=베스트바이 홈페이지.)

ICT 기술 접목

온‧오프라인 시장의 융합과 함께 새로운 기술의 도입과 응용은 필연적이다. 지금껏 경험한 적 없는 형태의 시장에 기존 기술로 대응하는 데 한계가 있기 때문이다.

더그 맥밀런 월마트 사장은 신기술들이 융합적으로 활용될 미래를 예상해 고객들에게 선제적으로 서비스를 제공해야 한다고 했다. AI와 데이터를 활용해 고객의 시간을 절약하고, 개인화된 맞춤 모델을 만드는 식이다.

더그 맥밀런 월마트 CEO가 온라인을 통해 말하고 있다.(사진=CES 온라인 영상 갈무리)

그는 “AI의 미래가 무엇을 의미하는지, 로봇공학이 우리의 사업을 어떻게 바꿀 수 있는지, 또 5G를 통해 사람들이 어떻게 쇼핑하고 싶어하는 지에 대해 그동안 배우고자 노력했다”고 했다.

아마존이 주도하는 물류센터 형식인 ‘풀필먼트(Fullfillment)’가 대표적이다. 풀필먼트는 이커머스의 핵심 요소로, 물류창고에 판매가 예상되는 물품을 미리 확보해 배송시간을 혁신적으로 단축시키는 시스템이다. 기존 판매자부터 시작되는 물품 배송의 단계를 축약해 창고에서 바로 물품을 배송하는 게 핵심이다.

월마트의 풀필먼트 서비스 설명 이미지.(출처=월마트 홈페이지.)

특히 이처럼 거대한 물류센터를 가동시키기 위해서는 물품의 특성, 운반 동선, 저장위치 등을 최적화하는 인공지능(AI) 알고리즘이 필수적이다.

꼭 풀필먼트라는 이름이 붙지 않더라도 글로벌 유통업체들은 물품의 이동과 관리를 효율화하는 작업에 몰두하고 있다. 맥밀런 사장은 “월마트 물류센터를 찾아 자동화 제품을 살펴봤다”면서 “이 기술들은 월마트의 재고 상황과 재고 조사를 개선하는 데 도움을 줄 것이다”고 말했다.