고객에 대한 통찰력을 확보하기 위한 기업들의 시도는 끝이 없다. 고객을 제대로 알고 이해해야 사업을 지속적으로 영위할 수 있기 때문이다. 현대증권이 ‘SAS 고객 인텔리전스(SAS Customer Intelligence)’ 솔루션을 도입한 것도 바로 이런 능력을 키우기 위해서다.
현대증권은 마케팅 역량 강화를 위한 ‘고객 세그먼트 (Segmentation, 이하 영문 생략)’ 시스템을 성공적으로 구축하고 지난 1월부터 전사적으로 활용중에 있다고 밝혔다.
올해 현대증권은 고객 기반 확대를 모토로 다양한 고객 성향에 따른 요구를 정확히 파악해, 맞춤 상품과 서비스를 제공할 계획이다. 특히 소매 수익의 큰 부분을 차지하고 있는 VIP고객 기반을 확충하기 위해 금융 상품, 영업 프로세스, 고객 서비스 등을 VIP 고객 초첨에 맞춘다는 전략이다.
이에 따라 현대증권은 지난 3년간 고객 분석용 데이터 기반(Customer Analytic Platform, 이하 CAP)을 구축하고, CAP 데이터를 기반으로 보다 체계적인 고객 분석과 예측을 위해 ‘SAS 엔터프라이즈 가이드(SAS Enterprise Guide), SAS 엔터프라이즈 마이너(SAS Enterprise Miner), SAS SPDS(Scalable Performance Data Server) 등 최첨단 분석 기능이 통합 제공되는 ‘SAS 고객 인텔리전스’ 솔루션을 도입했다.
현대증권 고객 마케팅부의 박승권 부장은 “지난 2010년 7월부터 SAS솔루션을 테스트 한 결과, 무엇보다도 신규고객 가입 경로와 고객 잔존 율, 관리유형별 고객 수익률, 지역별 고객 특성 분석 등 다양한 형태의 고객 이슈 분석이 가능해졌다”면서 “시스템 구축 후 마케팅 리서치 사에 의뢰해 표적 집단 면접법(Focus Group Interview)과 전화 조사를 병행한 결과, SAS의 분석 내용과 실제 고객에 대한 정성과 정량 조사가 거의 유사하게 도출됐다”면서 SAS 솔루션의 분석 결과에 대한 만족감을 전했다.
또한 박 부장은 “한 예로 SAS 솔루션의 분석 결과, 영업 직원을 통한 고객 유입이 약 10% 정도로 추정됐는데 약 1천여 명의 고객 정량 조사에서도 비슷한 결과가 나왔다. 지역 별 고객 특성이나 신규 고객 잔존 율 역시 비슷한 수준의 결과가 도출됐다. 이 같은 검증을 거친 후 “현대 증권 경영진은 고객 세그먼트 분석을 통해 고객 마케팅 및 영업 정책 수행에 있어 중요한 의사 결정 자료로 활용하고 있다”고 덧붙였다.
현대증권은 VIP 서비스, 신규 고객 환영 프로그램 등 고객 관리 프로그램 설계에도 이 시스템을 통한 고객 분석을 활용하고 있는데, 고객 거래 패턴 및 이동 경로 등에 대한 분석을 기반으로 향후 교차 판매 프로세스 등을 진행할 계획이다. 이 외에도 일정 수준의 분석 역량이 강화되는 시점에 고객의 상품 가입 성향에 대한 분석을 기반으로 고객 성향 별 제안상품 매칭 모델 등을 구축할 계획이라고 전했다.
SAS코리아의 최병정 박사는 “SAS는 세계 유수의 리서치 기관인 포레스터(Forrester)이 최근 발표한 <포레스터 웨이브 보고서 : 첨단 예측 분석과 데이터 마이닝 솔루션(Predictive Analytics and Data Mining)>에 따르면 제품 기능성, 전문 서비스, 라이센싱 및 비용 등에서 만점을 받은 바 있다. 이 같은 예측 분석 기술을 기반으로 ‘SAS 고객 인텔리전스’ 솔루션은 기업의 마케팅 활동을 위한 고객 성향 별 세그먼트를 보다 정확하게 구축하고 활용할 수 있게 해 준다”고 설명했다.
한편 현대증권은 ‘SAS 고객 인텔리전스’ 솔루션으로 ‘고객 이탈 예측 모형’을 보다 정교하게 개발한 후 고객 이탈 추적(Tracking) 과 경고(Alert) 프로그램을 구현할 예정이다. 이에 따라 고객이탈의 원인을 분석하고 대응 방안을 수립함으로써 마케팅 비용을 보다 효과적으로 사용하고, 이탈 가능성이 높은 고객을 사전에 인지함으로써 각 영업점에서 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 고객 관리 전략의 기반을 마련할 예정이다.
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