네트워킹 솔루션 전문 업체인 쓰리콤(www.3com.com)은 2007년 11월 글로벌 서비스 조직을 내부에 흡수, 운영하기 시작하면서 자사의 아태지역 서비스와 지원 운영에서 괄목할 만한 고객 만족도를 이루었다고 밝혔다.
쓰리콤의 새로운 글로벌 서비스 조직모델은 아태지역 내 서비스 수준을 한층 높여줬는데 외부 리서치 업체가 쓰리콤의 연간 고객만족도를 조사한 결과 쓰리콤은 아태지역14개의 서비스 부문 중 12개 부문에 걸쳐 최대 7등급 중 6등급을 획득했다. 퍼센트 면에서는 쓰리콤 아태지역 고객 서비스 만족 비율이 지난해 70%에서 85%로 상승했다.
쓰리콤 아태지역의 필드 서비스 딜리버리(Field Service Delivery) 매니저인 존 워델(John Wardell )은 “쓰리콤은 계약 고객을 최우선으로 문제점을 신속하게 파악하고 해결책을 제시해주고 있으며 특히 엔지니어와 통화할 수 있는 것에 대해 고객들이 매우 만족하고 있다”고 밝혔다.
그는 또 “중요한 것은 고객에게 딱 맞는 기술적인 지원을 제공하는 것이며 쓰리콤은 서비스 지원 센터 직원들의 대 고객관리 능력과 온라인 지원 도구를 개선하기 위해 더욱 노력할 것”이라고 밝혔다.
지난 2분기 동안 쓰리콤 콜센터로 걸려온 보증과 계약 지원 전화의 90%는 2분 이내에 답변이 완료됐다. 현재 쓰리콤 콜센터 문의 전화를 유형별로 살펴보면 아태지역 내 보증지원과 관련된 고객 문의는 필리핀 콜센터에 있는 일반 지원 담당에게 연결되며 95%이상이 기술과 관련된 계약지원 문의는 바로 호주의 시드니 콜센터의 쓰리콤 엔지니어에게 연결된다.
자사의 엔지니어가 직접 고객들과 통화하며 기술적인 질문을 바로 해결할 수 있게 되면서 쓰리콤은 문의 해결시간(resolution time)을 줄일 수 있게 됐다.
쓰리콤은 서비스의 질을 높이고 지속적으로 해결시간을 줄이기 위해 베스트 프랙티스 개선 주기 방법론(best practice improvement cycle methodology)을 실시하고 있는데 최신기술과 관련된 더 크고 복잡한 제품을 설치하는 파트너를 지원하기 위해 호주, 인도, 말레이시아, 한국, 태국의 전문 서비스 엔지니어팀을 강화하고 있다.
한국쓰리콤 오재진 사장은 “쓰리콤의 현지화 지원은 각국 서비스 팀내의 한국과 태국의 서비스 인력을 추가하면서 더욱 활발히 진행되고 있다”며 “내년 주요 목표는 지속적으로 고객만족을 향상시키고 고객서비스 사업을 통해 수익과 이익을 창출하는 것”이라고 말했다.
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