IT 시스템 문제 미리 막을 수는 없을까

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IT 서비스지원 부서들은 하루에 다음과 같은 상황을 몇 번이나 겪을까?

“띠링, 띠링”
“IT지원부서입니다. 무엇을 도와드릴까요?”
“우리 시스템이 지금 너무 느려요. 특히 저장하는데 너무 오래 걸리고 있어요. 이거 평소 같으면 몇 초면 끝나는데, 지금 뭐 문제 있는 거 아닌가요?”
“현재 저장하는데 시간이 어느 정도 걸리나요?”
“한 20분 정도요. 참고로 어제도 이런 일이 있었는데, 한 10분 뒤에는 괜찮아졌었거든요. 근데 계속 이런 일이 생기니까 상사가 뭔가 문제 있는거 아니냐고 확인해 보라고 해서요. 이런 일로 귀찮게 전화 드려서 죄송하긴 한데 좀 빨리 해결해주시면 안될까요?”

이처럼 대부분의 IT 서비스지원 부서들은 문제가 발생하고, 전화가 오고, 그래서 해결하는 식의 상황이 익숙할 것이다. 이런 문제가 왜 생겼는지에 대한 고민은 나중이다. 옆에서 입에 거품을 물며 화내는 매니저와 관리자, 경영자를 진정시키는 게 먼저다.

잠시 생각해보자. 사내 IT 문제는 미리 막을 수 없는 것일까? 사내 직원들이 문제가 생겼다며 전화를 하기 전에 미리 문제를 파악하고 해결하면 서로 편하고 좋을 텐데 말이다.

모니터링 시스템과 관리 소프트웨어가 있으면, 쉽게 해결되지 않을까?

이런 의문에 대해 더레지스터는 “오늘날 IT환경이 복잡해지면서 많은 사람들이 IT 서비스지원 부서에 의존하게 되고, 결국 이로 인해 더 많은 문제가 발생하고 있다”며 사내 IT 문제 해결의 어려움에 대해 설명했다.

사진출처 : 플리커 van_thanh2910

문제 일으킨 직원은 나 몰라라~

사내 직원들은 자료 입력이나 고객관리같은 중요한 사내 작업이 작동하기만 하면, IT 서비스 지원 부서를 찾지 않는다. 이 말은 작은 장애나 오류가 순간 발생했을 때도, 중요한 사내 작업만 작동되면 서비스 지원 부서를 찾지 않는다는 뜻도 포함한다.

그리고 시간이 흘러 사소했던 문제가 시스템 전반에 영향을 끼쳐 관리자나 경영자가 나설 때가 돼서야 직원들은 다급히 IT서비스 지원 부서를 찾는다.

앞에 언급한 대화만 살펴봐도, 직원은 분명 하루 전날 시스템 속도가 느려지는 현상을 겪었다. 그러나 이 직원이 서비스지원 부서를 찾은 건, 그 다음날 저장 속도가 현격하게 느려지고 나서였다.

더레지스터는 “문제를 일으킨 직원은 모든 책임을 서비스 지원 부서에 떠넘기고, 정작 자신은 IT서비스 지원 부서가 문제를 해결해 주길 바랄 뿐”이라며 “직원들이 사소한 문제라도 발생했을 때, 미리 연락하면 더 큰 장애를 방지할 수 있음에도 불구하고, 이런 경우는 거의 발생하지 않는다”고 지적했다.

이어 더레지스터는 “뿐만 아니라, 직원들 마다 사용하는 기기와 애플리케이션 등이 다르고 복잡해져 IT 장애 사전에 예방이 점점 어려워지고 있다”고 덧붙였다.

모니터링은 ‘수박’과도 같아

바로 이런 점 때문에 모니터링 서비스와 관리 소프트웨어가 도입되지 않았냐고 반문할지도 모른다. 일일이 문제가 생겼을 때 보고하는 경우보다 모니터링 서비스를 통해 사전에 문제를 해결하는 경우가 더 많을 수도 있다.

이에 대해 더 레지스터는 “아쉽게도 연구결과들은 IT 부서에 이런 장비와 솔루션들이 부족하다는 사실을 알려주고 있다”며 “사내에서 IT 부서가 가져올 수 있는 예산은 여전히 빈약한 상황”이라고 말했다. 풀 옵션을 제공하는 걸 보유하고 있지 않다는 설명이다.

뿐만 아니라 더 레지스터는 “자동 모니터링이나 관리 소프트웨어가 IT 부서에 있어도 문제는 생긴다”며 “모니터링 표시는 마치 수박과도 같아서 겉보기에는 초록색으로 정상일지 모르지만, 그 밑에는 무수히 많은 빨간색 경고들이 있을지 모른다”고 설명했다.

결국, 문제가 터지기 전까지 IT서비스지원 부서 직원들은 손 놓고 기다려야 하는 상황이다.

해결은 결국 사람 몫?

운 좋게 자동 모니터링과 관리 소프트웨어가 신호를 보내 사전에 문제를 알았다고 해도, 더 큰 산이 남았다.

더레지스터는 “모니터링을 통해서 문제가 있다는 사실을 발견했다고 하더라도 이 문제를 해결하는 것은 현업 담당자가 아니라 IT서비스지원 부서 직원의 몫”이라며 “직원 역량에 따라 문제가 해결 될 수도 안 될 수도 있다”고 말했다.

자동 모니터링과 관리 소프트웨어가 스스로 모든 문제를 해결해 주는 것은 아니기 때문이다.

게다가 실제 사내 직원들이 사용하는 시스템은 매우 복잡한 인프라 구조다. 사내 인프라 전체의 중요한 구성 요소에서 문제가 발생했는데, IT 지원서비스 부문 직원이 혹여 문제를 잘 못 해결할 경우 이는 광범위하게 퍼져 사내 전산망에 혼란을 일으킬 수 있다.

앞에서 언급한 대화만 봐도, 시스템이 느리게 실행 중이라고 하는데 어디서 문제가 생긴 건지 바로 파악이 되는가?

직원들이 사용하고 있는 컴퓨터 화면 뒤에서는 무수하게 많은 작업들이 이뤄지고 있다. 화면 뒤로는 정보들이 웹 서버와 앱 서버를 거쳐 데이터베이스 서버를 통해 네트워크 스토리지 영역으로 들어간다. 이 과정에서 라우터와 다른 네트워크 장비들은 이런 정보의 흐름을 원활히 관리해주는 기능을 한다.

이런 복잡한 IT 환경을 IT서비스지원부서는 하루에도 몇 번씩 마주하며 문제 해결에 애쓰고 있다.

결국은, 벤더들만 웃는다.

그 결과 벤더들이 ‘서비스’와 ‘서비스 수준’이라는 용어를 들고 등장해, IT서비스를 지원하겠다고 나섰다. IT환경이 복잡해지면서, IT서비스지원 부서가 감당할 수 없는 장애와 문제들이 생겨나고 있기 때문이다.

더 레지스터는 “게다가 클라우드 붐이 거세지면서 기업 자체적으로 문제를 해결할 수 있는 시대는 지났다”며 “벤더들은 직원들이 화면 뒤에서 뭐가 일어나는지 전혀 신경 쓰지 않고 있다는 사실을 알고 있기 때문에, 복잡하게 이 과정을 설명하기 보다는 ‘서비스 수준별 지원’이라는 말로 회사가 필요할 때 IT서비스를 지원해주는 전략을 펼치고 있다”고 꼬집었다.

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