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“애플의 고객 기술 지원 만족도 급락”… 보카랩 조사 결과 발표

2011.08.07

애플 기술 지원에 불만을 가진 고객들이 늘어나면서, 애플의 핵심 사업에 영향을 끼칠 것이라고 한 리서치 업체가 밝혔다.

고객 지원 및 기술 지원에 대한 설문조사를 담당한 보카랩(Vocalabs)의 CEO인 피터 레픽은 “애플은 기술 지원에 대한 고객의 만족도 조사에서 HP, 델과의 경쟁에서 앞서왔지만, 지난 몇 년간 일부 분야에서 하락하면서 빨간 불이 들어왔다”고 밝혔다.

또한 레픽은 “애플은 아직까지 경쟁사들을 확실히 앞서 있지만, 우리는 부정적인 면을 보여주는 통계 내부 내용을 강조하고자 한다”며, “고객들은 애플이 고객 지원 전화를 자동화 한 것에 화가 나 있으며, 이는 낮은 만족도에 반영된 것으로 보인다”고 말했다.

이같은 통계는 고객들이 향후 다른 제품을 구입하거나 애플의 제품을 친구나 가족들에게 권장하는 양상을 보이게 된다.

지난 12개월 동안 애플의 기술 지원에 고객들은 ‘매우 만족’이라고 말한 고객들은 2010년 73%에서 15% 떨어져 2011년에는 58% 중간으로 떨어졌다.

큰 추락의 주요 원인은 애플의 자동화된 지원 전화 부분에 대한 고객들의 의견에 반한 것이다. 지난 해에 애플의 자동 지원 전화의 품질에 대한 만족도는 13% 떨어져 24%의 만족도를 차지했다. 보카랩의 설문 조사에서 1년 반전에 52%를 차지했던 것이 28%로 엄청나게 떨어졌다.


HP와 델은 훨씬 높은 만족도를 차지해, HP의 40%의 고객과 델의 36%의 고객은 자동화된 지원 전화에 ‘매우 만족’하고 있다고 밝혔다.

레픽은 “일단 애플의 고객은 사람과 연결해 지원받기를 원하지만, 애플은 고객이 관련 직원에 도달하게끔 충분히 주의를 기울이지 않았다”고 말했다.

보카랩은 고객이 전화 서비스를 받은 후에 즉시 지원 만족도를 조사했다. 조사는 미국의 4,100명의 고객을 대상으로 조사됐으며, 표준 오차는 ±6-8 포인트이다.

레픽이 지적한 것처럼, 애플의 고객은 기업의 기술 지원 담당자에게 바로 접촉하기를 원하고 있다. 설문조사의 77%는 HP의 61%나 델의 56%가 얻은 것보다 높은 비율이 직원과의 통화에 매우 만족하고 있다고 밝혔다.

애플은 여전히 HP와 델보다 전화 해결 만족도가 높다. 애플의 59%의 고객은 자신의 문제를 전화로 해결하고 있고 HP는 53%와 델 51%의 만족도에 이른다.

애플은 기업의 음성 인식 시스템으로 고객의 요청과 메뉴 선택을 분석하고 있다.

조사 응답자중 넷중 세명은 “문제가 발생했을 때, 시스템은 고객을 이해하지 못한다”고 말했다. 다음 최선의 답변은 ‘메뉴를 선택하지 않아도 된다’고 7%가 답했다.

레픽은 “이는 모든 산업 분야에서 있을 수 있는 일반적인 불만이긴 하지만, 가장 큰 불만으로 압도할 정도로 일반적이지 않다”고 말했다.

또한 레픽은 “애플은 자사의 기술 지원을 해결할 수 있는 무언가가 필요하다”며, “특히, 향후 기업에 불만이 더 커지기 전에 자동화된 전화 부분을 해결해야 한다”고 말했다.

지난해에 비해 전체적으로 애플에 대해 매우 만족하고 있는 비율은 10% 떨어졌지만, HP는 7%, 델이 4%나 올랐다.

레픽은 “애플이 고객 지원을 잘 할 수 있는 강한 원천을 가지고 있다”며, “사람들은 무언가 부족할 때 용서할 수 있고 문제를 해결할 수 있는 시간을 준다”고 말했다.

레픽은 전화 지원 문제가 애플의 명성에 손상을 주는 정점이라고 논하지 않았다. 하지만 레픽은 “시간이 지났는데도 만약 이것이 계속되면 우리는 점차적으로 불만은 높아질 것”이라고 말했다.

jay_park@idg.co.kr

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