국산 소프트웨어 업체 마음정보가 엔터프라이즈 리스크 관리(ERM) 분야에 집중하면서 최근의 경기 위기를 돌파하고 있다. 국내외 경기 상황이 워낙 급변하고 있는 가운데 기업들은 시장 상황에 유연하게 대응하기 위해 ERM 솔루션 도입에 눈을 돌리고 있다.

리스크 관리는 국제시장과 규제 대응을 위한 것 뿐만 아니라 내적으로는 위험요소를 사전에 알아내고 이에 대응하기 위한 시스템으로 불확실한 미래에 대한 위험 대응책으로써 요즘과 같은 어려운 시기에 손실을 최소화하기 위한 전략이라 볼 수 있다.

박종필 마음정보 사장은 “글로벌 경제 위기에서 IT기업으로 살아날 수 있는 방법은 투자대비효과(ROI)와 총소유비용(TCO) 차원에서 뚜렷한 효과를 낼 수 있는 아이템이어야 한다”고 전하고 “시장 환경에 기업들이 민첩하게 대응하기 위해서는 엔터프라이즈 리스크 관리 솔루션도 대형 패키지보다는 프레임워크 형태로 도입하는 것이 났다”고 밝혔다.

최근 금융산업을 둘러싼 시장 환경의 불확실성 가운데 기업들은  ‘위험기준자기자본제도 (RBC: Risk Based Capital)에 대비하기 위해 리스크 관리 시스템 등 IT 인프라 확충을 더욱 서두르고 있다.

마음정보는 동양종합금융증권을 비롯해 삼성물산 등 증권사 제조업체의 리스크관리 시스템을 체계적으로 분석해 시장리스크, 위험리스크를 단계별로 관리해 프로젝트를 성공적으로 구축한 경험이 있다.

또 국민은행 경영정보 시스템 중 리스크 관리 시스템과 내부통재, 감사시스템 등 을 수주해 마무리에 박차를 가하고 있으며 최근에는 IBK증권의 리스크 관리 프로젝트를 유니타스와 공동 수주해 프로젝트를 진행중에 있다.

박종필 사장은 공격적인 마케팅과 전문화된 기술력으로 이번 위기를 돌파하겠다는 전략을 내세우고 있다.

한편, 마음정보는 지난 1990년대 후반부터 2000년대 후반까지 10여년간 한국IBM의 로터스(Lotus) 사업을 성장시켜 온 장본인으로 외환은행과 기업은행, 국민은행 등에서 그룹웨어 시스템을 성공적으로 구축한 경험을 살려 최근에 대신증권 차세대프로젝트에 한국IBM의 래쇼날 제품의 컨설팅과 로터스(Lotus) 기반의 전자결재시스템 구축을 마무리 하고 있다.

국내 대기업 그룹웨어 시장을 호령했던 한국IBM의 과거 영광을 마음정보가 재현해 줄 수 있을지도 주목된다.

• 기획력도 없고 터무니 없는 방식으로 블로그 마케팅을 진행한다면서 입소문 마케팅 회사나 관련 기업을 주제로 포스팅을 하는 경우
• 자신의 블로그 포스트 내용을 중심으로 기사화를 했는데 자신의 의견이 기사 내용에 터무니없이 변형되어 기사화되었다고 포스팅하는 경우
• 블로그 포스팅 내용에 기업을 욕하는 내용으로 인해 기업측에서 포털 사이트에 요청해 게재된 글들이 삭제되어 분노를 토하는 경우
• 인사 채용 결과를 번복하여 공개적으로 사과를 요구하는 내용의 포스팅이 주목을 받는 경우 등

아주 다양한 사례들을 블로고스피어에서 접하게 됩니다.

상기 유형의 사례는 기업의 제품이 범용적이거나 혹은 해당 블로거의 브랜딩이 매우 강할 경우 바이럴 효과가 더욱 두드러지게 나타나고 있습니다.

한명 혹은 특정 그룹의 블로거가 특정 기업 혹은 개인에 대해 부정적인 이야기를 포스팅하고, 관련 내용이 블로고스피어의 핫 이슈로 떠오르면서 퍼져나갈때, 전문가 블로거로서 당신은 어떻게 대응하시겠습니까?

블로그를 통한 부정적인 상황을 대응하는데 있어 가장 우선적으로 생각해야 하는 중요 사항은 바로 ‘조기 모니터링과 대응 속도’입니다.

조금이라도 신속한 대응 속도가 중요하는 이유는 블로고스피어에 있어 콘텐츠라는 것은 RSS 피드를 통해 바이럴 효과가 배가 될 수 있고, 조기에 대응하지 않을 경우에는 관련 이슈에서 해당 기업이나 개인 블로거의 목소리는 묻혀버리게 되고, 주변 이해관계자들이 이슈 당사자를 옹호할 수 있는 기회를 상실하게 되며, 침묵으로 일관할 경우 전체 이슈의 상세 사항들이 공유되지 않기 때문에 이슈 제기자를 옹호하는 목소리로 인해 이슈 당사자는 파렴치한 기업 및 개인으로 인지될 수 있기 때문입니다.

그렇다면 어떻게 하면 블로고스피어에서 발생하는 부정적 이슈에 조기 대응할 수 있을까? 그동안의 개인적인 경험과 케이스 스터디를 통해 얻은 인사이트를 바탕으로 팁을 정리하면 다음과 같습니다:

1. 자신만의 모니터링 시스템을 구축하라! : 해당 블로그가 기업에서 운영하는 경우 평상시 모니터링 작업이 진행이 되겠지만, 개인인 경우에는 구글 알리미 서비스를 활용하여 검색어에 자사나 자신의 이름을 기입하여 실시간 알림 서비스로 등록하거나, 네이버의 뉴스 검색 결과를 RSS 피드로 구독하거나, 테크노라티 검색 결과를 RSS 피드로 구독하는 것으로 설정하면, 온라인상에서 이루어지는 대부분의 대화 내용에 대한 모니터링 시스템을 구축할 수 있습니다.

2. 이슈 제기자 및 참여자를 규명하라! : 모든 블로그 위기에는 네가지 유형의 참여자들이 존재한다고 생각합니다: 이슈 제기자, 이슈 동조자, 이슈 촉진자, 이슈 관찰자 이슈 제기자는 관련 이슈를 블로그에 올린 블로거이고, 이슈 동조자는 해당 포스트에 댓글을 달며 논의를 진행하는 블로그 방문자이고, 이슈 촉진자는 동일 주제로 자신의 블로그에 포스팅을 하고 이를 트랙백을 거는 등 적극적으로 이슈 전파에 노력하는 블로거를 뜻하며, 이슈 관찰자는 해당 블로그 포스트에 아무런 대응을 하지 않으나, 이슈 내용을 인지하고 있는 그룹을 의미합니다. 먼저 해당 포스트를 통해 이슈를 제기한 블로거의 ‘자기소개’ 페이지를 통해 관련 블로거가 어떤 사람인지 파악하고, 블로그 코멘트와 트래백을 보낸 이슈 참여자들을 규명하는 과정 속에서 그들의 이슈 포인트를 확인해야 합니다.

3. 입소문 전개된 범위 및 여파 정도를 파악하라! : 이슈를 제기한 포스트가 전하고자 하는 내용의 핵심과 블로그 코멘트들의 톤(부정적 혹은 긍정적)을 확인하고, 마지막 코멘트까지 얼마나 활발하게 광범위하게 대화가 이루어졌는지, 해당 이슈가 주요 온라인 커뮤니티 사이트에는 퍼지지 않았는지 포탈 사이트별 키워드 검색이 필요하며, 미투데이, 플레이톡, 토씨 등 마이크로 블로그를 통해 전파되고 있는지 파악이 필요합니다. 대화의 범위를 파악하고 나면, 이제 대화 내용 진단을 통해 이슈 포인트를 평가해야 합니다.

4. 대화의 내용을 파악하고 대응방향을 정하라! : 온라인상 대화는 그 수와 종류가 다양하며, 때때로 매우 불손하고 충격을 주는 대화도 있지만 대부분 진솔하고 인간적입니다. 때로는 초등학생 찌질이성으로 무조건 비난으로 일관하는 경우도 있고, 논리정연한 건설적인 비판도 있습니다. 전자에 대해서는 특별히 대응이 필요하진 않겠지만, 후자인 경우에는 비즈니스 블로거로서 꼭 대응이 필요한 법이죠. 해당 블로거와 이슈 동조자 및 이슈 촉진자들이 제기하고 있는 이슈 포인트를 리스트업하고, 이에 대해서 가치 있고 정확한 답변을 하는데 도움이 되는 정보들을 수집해야 합니다. 수집된 정보를 사내 전문가 및 지인들을 통해 재확인을 통해 커뮤니케이션 하고자 하는 정보가 정확한 사실인지 재확인하고, 이슈 대응을 하는 스스로가 전문가임을 잊지 말고, 토론에 대한 답변에 어느정도 자신감이 확보되었을 때 실제적인 대응에 들어갑니다.

5. 솔직하게 대응하라! : 매우 즉각적인 반응이 일어나며, 개인적인 성향이 강한 블로고스피어에서는 위기상황에 교모하게 대응하기 위한 보도자료 혹은 애매모호함으로 일관한 사과문을 작성하여 공유하는 선에서 대응하는 것은 매우 위험한 발상입니다. 이슈 제기자 및 참여자들이 이야기하고 있는 세부 이슈사항에 대해 자사 혹은 자신이 갖고 있는 정보와 견해를 솔직하게 블로고스피어에 맞게 전달해야 합니다. 자신의 잘못이 명백한 경우에는 실제적인 사과의 뜻을 전달해야 하며, 이슈 규명을 위한 조사 작업이 필요하다면 추가 조사 후 관련 사항들을 공유하겠다는 약속의 전달이 필요하며, 그냥 간단하게 사실을 재확인 해주는 선에서 대응수준을 마무리할 수도 있습니다. 이슈 상황에 따라 조금씩 대응 방향은 틀리겠지만, 중요한 것은 솔직하게 대응해야 하며, 솔직하다는 것은 기업 소속의 익명으로 대응하는 것이 아니라 실제 사람의 목소리와 감성이 담긴 글이나 목소리로 대응을 해야 합니다.

6. 자신의 의견을 적극적으로 개진하라 ! : 해당 이슈에 대해 의견을 토로하는 블로거들을 일일히 방문하여 짧은 코멘트를 남기는 것은 부정적인 상황을 대응하기 위한 최적의 방안은 아닙니다. 기업이나 전문가가 운영하는 블로그에 부정적인 코멘트만 남겨지게 되고, 이에 일일히 대응하기 위한 시간이 확보되지 않는다면, 경우에 따라서는 코멘트를 리뷰 후 승인제도로 변경하고, 이슈 참여자들이 궁금해하는 사항에 대한 자신의 의견이나 입장을 정리하여 하나의 포스트로 대응함이 현명합니다. 개인적으로 지난 그래서, 기업은 블로그가 필요합니다! (블로그를 통한 이슈관리)라는 포스트에서 소개한 사례인 General Motros의 Fastlane을 통한 이슈 관리 과정에서 보듯이, 만약 부정적 이슈가 기업이나 개인의 잘못이 아닌 경우에는 자신이 운영하고 있는 블로그를 통해 자사 및 자신의 의견을 적극적으로 개진할 필요가 있습니다. 해당 이슈에서 지적되는 사항에 대한 정확한 사실을 근거로 한 포스팅을 작성한 후 해당 블로거들에게 트랙백을 통해 자사의 의견을 적극 개진하게 될시 블로고스피어에서 자신의 목소리를 반영할 수 있게 될 것입니다.

7. 이슈 참여자들이 지적한 문제를 개선 할 수 있는 액션 플랜을 공유하라! : 만약 블로거들로부터 지적 받고 있는 사항이 제품의 결함 혹은 개인의 잘못이 명백하다면, 관련 사항에 대한 사과의 뜻을 먼저 전하고, 이를 개선하기 위한 방안을 공개적으로 공유해야만 해당 이슈가 부정적으로 추가 공론화되는 것을 막을 수 있을 것입니다. 되도록 블로거들이 지적하는 사항들을 리스트업하고, 이에 대한 실제적인 액션 플랜을 언제까지 개선해 나가겠다는 것을 해당 포스팅을 통해 공유해야 합니다. 액션 플랜을 보여주고, 그리고 이를 실행하는 것, 이것이야말로 부정적 위기 상황을 극복할 수 있는 핵심 열쇠라 할 수 있으며, 이를 블로그를 통해 공개적으로 공유해야 할 것입니다.

8. 추가적인 대화를 모니터링하고 이에 대응하라! :  위기 상황에서 블로그를 대응하는데 있어 마무리는 관련 대화가 추가적으로 어떻게 이루어지고 있는지 모니터링하고, 경우에 따라서는 추가 포스트를 통해 대응을 진행해야 합니다. 대부분의 경우 개인이나 기업이 입장을 밝히는 포스트를 올리게 되면, 관련 이슈가 점진적으로 잠잠해지기 마련이지만, 블로고스피어에서 시작되고 자사가 혹은 자신이 참여한 대화에 있어 이슈 참여자들의 추가적인 의문사항에 대해 대응을 하지 않을 경우 블로거들의 의견을 소중하게 여기지 않는 인상을 줄 수 있기 때문에, 어떻게 대응해 나가야 할지에 대한 추가적인 고민이 필요합니다.

장기적인 관점에서 봤을 때 블로그를 통해 기업이나 개인에 대한 부정적인 의견이 개진되는 것이 꼭 나쁜 일만은 아닙니다. 중요한 것은 그러한 지적이나 개선 요구를 받았을 때 그것에 기업이나 개인이 어떻게 대응하는지를 보여주는 것이며, 대응 과정 속에서 실제적인 개선 방안과 진솔한 노력을 보여줄 경우 블로고스피어의 신뢰를 회복 및 유지해 나갈 수 있습니다.

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요즘 기업들도 블로그를 해야 한다는 목소리가 여기저기서 들리지요? 마케팅쪽에 종사하는 독자분들이라면 한두번씩은 블로그와 마케팅을 어떻게 접목할지에 대해 고민들 해보셨을 겁니다. 블로그가 세상을 바꾼다는 말까지 들리는 시절에 그냥 앉아있으려니 왠지 불안하신 분들도 적지 않겠지요.

이번 포럼은 이런 분들의 갈증을 조금이나마 해소시켜보자는 차원에서 마련됐습니다. 블로그를 마케팅에 활용하고 싶은데 구체적인 방법을 모르거나 어떻게 하면 최대 효과를 거둘 수 있을지 궁금하신 분들에게 초점을 맞췄습니다.

발표를 해주신 이중대 부장은 블로고스피어를 누비는 대표적인 PR 블로거중 한명입니다. 그는 “블로그로 인해 PR 환경도 크게 달라졌다”면서 PR2.0이란 말까지 사용하는데, PR에 있어서도 블로그는 그냥 넘어갈 대상이 아니라는 뜻일 겁니다. 개인적으로도 공감이 가는 말입니다.

이번 포럼에는 국내 대표SW업체들인 안철수연구소와 한글과컴퓨터 홍보팀 관계자분들도 자리를 함께 했습니다. 안연구소와 한컴 모두 블로그를 주목하고 있다 하는데, 앞으로 어떤 작품들을 내놓을지 한번 지켜보시기 바랍니다.

제6회블로터포럼

일시: 2007년 3월27일 오후 6시
장소: 블로터닷넷 사무실
주제: 기업들을 위한 블로그 마케팅
참석자: 블로터닷넷 상근 블로터, 안철수연구소 박근우 부장, 황미경 차장, 이병철 대리, 표혜진 인턴사원, 한글과컴퓨터 홍보팀 허지연 대리.

“이젠 기업을 대표하는 블로거가 필요한 시대”

이중대: 오늘 발표를 통해 블로그 마케팅의 필요성, 효과적인 블로그 마케팅 전략, 대표적인 성공 사례, 직원들의 블로그 활동으로 인한 위험요인을 최소화하는 방법 등에 대해 말씀드려볼까 합니다.

국내는 가입형 블로그를 포함하면 1천200만명이 블로그를 쓰고 있습니다. 포털 사이트 블로그는 펌들이 많기는 하지만 요즘에는 블로그다운 블로그도 많습니다. 이글루스, 티스토리, 태터툴즈가 대표적인데, 열성 블로거들의 참여가 점점 늘고 있습니다. 마케팅 관점에서 봤을때도 기업들이 무시할 수 없는 수준입니다. 요즘 소비자들은 뉴미디어에 너무 익숙해졌고 기업과 관련된 토픽들을 장악한지 오래입니다. 기업들이 그냥 있으면 토픽이 다른 방향으로 흘러갈 수 있습니다. 어느 기업 제품과 관련해 안좋은 내용이 올라와 있으면 해당 기업은 그것에 대해 인식하고 대처할 필요가 있습니다. 기업들이 블로고스피어에 뛰어들어야 하는 이유입니다.

전통적인 광고는 지면과 시간을 사는 것이고 PR은 지면을 얻는 것입니다. 반면 뉴미디어와 관련된 커뮤니케이션 활동은 말그대로 대화를 창출하는 것입니다. 기업들이 블로그에 관심이 많은데 도 뛰어들지 못하는 것은 블로거들이 도대체 무슨 얘기를 하는지 진단할 수 없기 때문입니다. 내부적으로 누가 블로거들을 상대해야할지에 대해 얘기가 덜 돼 있습니다. 많은 기업들을 만나보니 블로그가 마케팅 담당자들에게는 업무 부담으로 인식되는 경우가 많더군요. “저거 하면 내 일만 늘어나는거 아냐?”하는 생각을 가진 분들이 많습니다. 실제로도 블로그 마케팅을 하게 담당자의 업무량이 늘어나는 편이구요. 결국 아직까지 기업 문화 차원에서 준비가 안돼 있다고 봐야 할 것입니다.

그러나 기업들은 이제 웹2.0으로 변화된 커뮤니케이션 환경을 받아들일 필요가 있습니다. 블로그 마케팅이란게 원래 기업안에서나 소비자들과의 대화를 중요하게 여기지 않으면 못하는거에요. 블로그 문화를 이해하지 못한채 성급하게 뛰어들었다가는 오히려 독이 될수 있습니다. 준비가 생각보다 많이 필요하다는 것을 요즘들어 특히 많이 하고 있어요.

블로그마케팅의 효과는 엄청납니다. 제가 이전에 블로그에 올린 비즈니스 블로그를 운영하는 이유 9가지 란 포스팅을 참고하시면 좋을 듯 합니다. 우선 기업 블로그를 하면 전문가가 될 수 있습니다. 썬마이크로시스템즈 조나단 슈워츠 최고경영자(CEO)가 대표적입니다.

이외에도 기업 블로그는 고객 관계를 개인화할 수 있고 신뢰도 끌어올릴 수 있습니다. 미디어 관계 개선 및 내부 공동 작업도 활성화시킬 수 있구요. 기업들이 이같은 환경을 구현하려면 이젠 회사를 대표하는 블로거가 있어야 한다고 생각합니다. 한국은 블로그를 비즈니스 차원에서 활용하는 것을 싫어하는 경향이 좀 있습니다. 기업들도 익숙치 않아 하구요. 그러나 노력들은 점점 강화되고 있습니다. 블로그 연합 네트워크란 흐름들도 나타나고 있습니다. 저변이 점점 확산될 것으로 봐요.

미국의 경우 이미 성공적인 블로그 마케팅 사례가 많습니다. 개인적으로는 GM을 대표적이라고 보는데요, 이유는 GM이 블로그를 통해 고객들과 커뮤니케이션을 강화하고 있기 때문입니다. 제가 올린 포스트를 참고하시지요. GM의 비즈니스 블로그 및 쇼셜 미디어 활용 사례

GM은 세계적인 자동차 업체입니다. 그러면서도 뉴미디어에 대한 이해를 많이 하고 있고 이를 통해 블로거들과 대화도 많이 하고 있습니다.

블로거들이 궁금한 것들을 물어보면 이 회사 경영진들은 직업 블로그에 영상을 올려놓습니다. 기업의 규모와 효과적인 커뮤니케이션은 상관이 없다는 것을 보여줍니다.

실제로 블로그 마케팅은 오프라인에서 기업 규모의 차이를 극복할 수 있습니다. 규모다 작아도 삼성전자를 능가할 수 있습니다. 핵심은 규모가 아니라 블로그를 통한 고객들과의 대화이니까요.

“블로거를 이해하는 이들을 전면에 배치하라”

이중대: 블로그 마케팅의 필요성은 너무 오래 설명했나요? 지금부터는 효과적인 기업 블로그 운영에 관한 내용을 말씀드리겠습니다.

과거의 PR은 미디어를 통해 독자들에게 내용이 전달됩니다. 때문에 피드백을 잘안옵니다. 그러나 미디어를 직접 구축하는 PR2.0은 단방향이 아니라 쌍방향 커뮤니케이션입니다. 블로그를 통해 대화하고 고객들이 어떻게 생각하는지 알 수 있게 됩니다. 그들의 생각을 제품 개발에도 반영시키고 경영 활동에도 참고할 수 있습니다. PR2.0 시대, 커뮤니케이션 환경은 이렇게 변화하고 있습니다.

효과적인 블로그 마케팅을 하려면 블로거들을 이해해야 합니다. 그들의 블로그를 읽어서 관심 사항들을 파악해야 합니다. 그들이 염려하는 사항에 대해 어떻게 핵심 메시지를 전달할 수 있는지 개발할 필요가 있습니다. 궁극적으로는 계속된 커뮤니케이션 노력을 통해 신뢰 관계를 만들어야 합니다. 마케팅이든 PR이든 블로그를 활용한 커뮤니케이션은 신뢰를 확보하는 것입니다. 신뢰 구축이 블로그마케팅과 블로그PR에 있어 핵심입니다. 저는 기업들이 블로그마케팅을 잘하려면 그에 적합한 사람을 뽑아야 한다고 생각하빈다. 하기싫은데 억지로 하면 효과가 있을까요? 기업 블로그는 좋아하는 사람한테 맡겨야 합니다.

우선 내부적으로 블로그를 열어서 팀차원에서 해보는 것을 권하고 싶습니다. 팀차원에서 글을 올리고 댓글 들어오고 하는 것을 이해해야 합니다. 맛을 어느정도 보고 내부적으로 역량이 됐다 싶을때 확대하면 됩니다. 제품이나 브랜드가 아니라 CEO나 임직원 블로그라면 각종 이슈에 대해 블로거들이 지적을 할 것입니다. 그럴려면 미래 사내에서 문제가 무엇인지 파악해둘 필요가 있습니다. 이렇게 해야 외부에서 지적이 들어올때 당황하지 않고 대응할 수 있습니다. 지적을 받으면 반영해서 노력하겠다는 의지를 보여줘야 합니다. 모든게 신뢰를 목표로 하고 있습니다.

블로그를 하면서 중요한게 또 글입니다. 너무 전문적이면 오히려 더 안옵니다. 인간적인 냄새가 나는게 좋아요. 블로그를 한다는 것은 기업을 대표해서 어떤 사람이 목소리를 내는 것입니다. 결국 사람이 하는 거죠. 때문에 쉬워야 하고 친근해야 합니다. 포스팅도 자주 있어야 한다. 자주 안되면 죽은 블로그로 인식될 수 있습니다. 저는 블로그에 글을 올리고 나서 블로터닷넷과 관련이 있으면 블로터닷넷에도 올립니다. 네이버, 다음, 마가린 북마크에도 올려요. 배포 영역을 많이 확보하는 겁니다. 이렇게 되면 여러 사람들에게 노출될 수 있는 가능성이 많아집니다. 요즘은 네이버와 다음이 외부 블로그도 검색해줍니다. 이때문인지 네이버 통해 들어오는 사람들이 매우 많아졌습니다.
블로그가 무조건 좋은 것만은 아닙니다. 기업에게는 위협요인도 될 수 있어요. 이에 위협요인을 최소하는 방법을 말씀드리며 오늘 발표를 마무리할까 합니다.

기업이 블로그를 하다보면 생길 수 있는 리스크는 외설, 중상, 영업기밀 노출, 고유 정보 공개 등 여러가지가 있습니다. 때에 따라서는 직원이 해고될 수 있습니다. 영업 비밀이 노출되면 회사도 손해를 볼 수 있구요. 외국에선 블로그하다 해고된 사례가 실제로 있습니다. 한국은 외부에 공개되지 않았을 뿐 있을수는 있어요. 결국 가이드라인이 필요합니다. 블로그를 할때 동료를 비방하거나 회사 정책을 위반하는 행동을 자제시키고 정보를 누설했을대 “당신이 피해를 볼 수 있다”는 것을 분명히 할 필요가 있습니다. 많은 글로벌 회사들이 블로그 가이드라인을 자체적으로 갖고 있습니다. 물론 이게 너무 타이트(tight)하면 블로그 문화가 억제가 될 수 있습니다. 필수사항만 알려주는 가이드라인이 바람직하다고 생각합니다.
블로터: 발표 감사합니다. 이제부터는 자유로운 질의응답 시간입니다. 각자 궁금한게 많으실것 같은데요, 서로 얘기나누시면 좋을 것 같습니다.

박근우: 팀내에서 블로그를 운영해봤는데, 경험이 중요하다는 것을 느끼게 됩니다. 안연구소의 경우 팀내에서는 공감대가 많이 형성됐습니다. 오프라인 대화도 해봤고요. 정말로 이거 중요하다고 보고 있습니다. 이에 CEO단계까지 확산시키려면 무엇을 해야 하는가하는 고민을 하고 있었는데, 오늘 좋은 얘기많이 들었습니다.

이중대: 제트블루 사례를 참고하시면 좋을 듯 합니다. 위기 상황에서 유튜브를 활용한 사례입니다. 글로벌 기업들은 이런것들을 어떻게 활용할지 정말 많이 고민하고 있습니다.

허지연: 예전에 회사 블로그를 기획했던적이 있습니다. 그런데 아이텐티티 설정이 힘들었어요. 개인한테 맡겨두면 효과는 클수 있습니다. 개인 블로그처럼 느껴지니까요. 그러나 그 사람이 그만두면 역효과가 생길 수 있습니다. 때문에 회사 블로그는 한국 상황에서는 잘 안먹힌다는 생각도 들어요. 공식적인 것이라 생각하는 것 같거든요. 그런점에서 첫눈이 운영한 기업 블로그가 인상적이었습니다.

이중대: 첫눈의 경우 스토리를 공유했기 때문이라고 봅니다. 스토리를 같이 만들어서 신뢰를 구축했다고 봐요. 기업 블로그를 운영하는 개인이 떠나면 일관성이 사라질 가능성이 있습니다. 장기적으로는 내부 블로거의 역량을 키워 외부 블로그와 대화할 수 있도록 하는게 좋을 것 같습니다. 이럴려면 사내에 블로그 문화를 전파시켜야할 것입니다.

박근우: 국내의 경우 이것이 기업블로그라고 하면 가기 싫어하는 성향도 있습니다. 기업들이 블로그를 제대로 운영하지 못하는 이유중 하나에요. 이런 가운데 LG텔레콤은 캐릭터를 사용한 블로그를 운영중입니다. 개인적으로 봤을때 거부감이 덜 하더라구요.

이중대: 캐릭터 블로그는 성공 사례도 있고 실패 사례도 있습니다. 분명한 것은 캐릭터이든, 브랜드 블로그이든 담당자는 나는 누구다하고 밝여여 한다는 겁니다. 닛산을 참고하시면 될 것 같습니다.
허지연: 개인적으론 캐릭터 블로그에 대해서 다소 회의적입니다. 실제라는 느낌이 안들고 진실성이 없어보입니다. 사람이 하는게 친숙한 것 같습니다.

박근우: 사람이 중요한 것은 동감합니다. LG텔레콤 캐릭터 블로그에 오랜만에 가봤더니 처음을 운영했던 담당자가 출장을 갔는지 없었습니다. 대타를 투입한것같은데, 표가 나더라구요^^

허지연: 블로거들을 차별받는 것을 매우 싫어하는 것 같습니다. 블로거를 상대로 PR을 하더라도 기준을 분명하게 세워야 한다는 생각을 하게 됩니다.

이중대: 블로거들은 블로그를 통해 나오는 메시지에서 “나를 이용하는 구나!”하는 느낌을 받으면 다시 방문하지 않을 겁니다. 뉴스룸 자체를 웹2.0 방식으로 바꿔놔도 괜찮을 것 같습니다. 보도자료도 소셜 미디어를 통해서 배포할 수 있습니다. 쉬프트커뮤케이션즈란 PR회사는 이미 이렇게 하고 있습니다. 결국 소비자는 준비돼 있는데 기업이 준비가 안된 거에요. 토픽을 장악하는 것은 기업 규모와는 상관이 없습니다. 커뮤니케이션 노력만 하면 신선한 기업 이미지와 토픽을 잡을 수 있습니다.

블로터: 웹2.0 기반 뉴스룸은 블로거들도 각종 자료와 정보를 기존 언론사들처럼 받을 수 있다는 점에서 의미가 있어 보입니다. 물론 운영 방식은 기업마다 다르겠지요. 안연구소에서 긍정적으로 검토하시겠다고 했으니 기대해 보겠습니다. 앞으로 블로그를 통해 각종 아이디어를 계속 공유했으면 좋겠습니다. 웹2.0 시대의 커뮤니케이션이란 이런게 아닐까 싶어요. 바쁘신데 다들 시간내주셔서 고맙습니다. 기회가 되면 블로그 마케팅과 관련한 모임을 다시 한번 만들어보겠습니다.

그들에게 영향을 미칠 수 있는 방향성을 고려한 인터뷰 메시지를 사전에 준비하는 것은 아주 중요한 일이다. 공식적이건 비공식적이건 미디어와의 대화는 ‘전략적 커뮤니케이션’ 형태로 이뤄져야 한다. 그것이 ‘말실수’를 하지 않는 좋은 방법이며 미디어 대화를 통해 다른 사람들에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 기회를 얻는 길이다.

위기상황이나 감성적으로 변화가 심한 상황에서는 사람들의 정보 다루는(process) 능력이 80% 감소한다고 합니다.  따라서 기업 대변인들이 아무리 정확하고 분명한 정보를 전달한다고 해도, 일반 오디언스들은 잘 듣지도 못하고 별다른 대응도 할 수 없다는 것입니다. 그래서 위기관리 커뮤니케이션 컨설턴트들은 위기 상황이 발생하였을 때, 미디어 커뮤니케이션 원칙을 제시하고 있는데, 그것은 바로 아주 간결하고 분명하면서 짧은 메시지를 자주 반복해서 전달하라고 카운셀링합니다.

The Center for Risk Communications 에서는 위기 메시지 개발 원칙을 ‘Message Map’이라고 부릅니다. 이 기관의 컨설턴트인 Wojtecki는 위기 커뮤니케이션시 세가지 차원의 세가지 키 메시지를 정의하고 있습니다. 첫번째 차원의 키 메시지는 상위 메시지(top line message), 두번째는 키 메시지를 지지하는 ‘사실(facts)’ 그리고 마지막 차원의 메시지는 대변인이 사실에 대해 공격받았을 때 증명할 수 있는 ‘증거포인트(proof points)’ 등 입니다.

사실 메시지 지도그리기 절차는 아주 간단하게 보이지만, 막상 활용하는데 있어서 여간 어려운 일이 아닙니다. 충분한 사전 준비와 훈련이 요구됩니다. 또한 위기라는 것이 하나의 이슈로만 이루어지는 것도 아니고, 언제 어떻게 발생할 것인지도 예측하기 어렵습니다. 

다만, 메시지 맵 절차는 위기 커뮤니케이션시 여러분들에게 다음과 같은 도움을 줍니다. 우선 멧;지 지도 프로세스(Message map process)는 대변인이나 커뮤니케이터에게 테이블에 앉아서 숙고할 시간을 마련해줍니다. 위기가 발생하게 되면, 대부분 기업 대변인이나 커뮤니케이터는 메시지에 대한 고민없이 조급한 마음에 쉽게 메시지를 전달하기 마련입니다. ‘메시지 지도 그리기’는 법률적, 재정적, 기술적인 원칙들에서 벗어나지 않도록 주의할 수 있는 기회를 제공합니다.

커뮤니케이션에서 ‘위기’는 정보의 부재이며 혼란을 통해 의사결정의 불확실성의 시간입니다. 이러한 상황에서 기업의 리더는 위기 대응을 위한 지시와 명령을 내릴 때 어떤 태도를 취해야 하며 어떤 인식선상에서 판단해야 하는지 많은 어려움에 놓이게 됩니다. ‘위기관리’의 시작은 바로 기업 리더의 ‘위기 리더십’을 강화하는 것과 동시에 ‘메시지’에 대한 사전 준비를 하는 것입니다.

참고로 기업 홍보담당자들은 한번쯤 내부적으로 경영진(임원)들을 중심으로 ‘핵심 메시지’를 만드는 워크샵 또는 트레이닝을 실시하는 것이 필요합니다. 사실 ‘메시지’는 홍보부서에서 만들어서 임원이나 CEO에게 전달하고 브리핑해서 미디어 인터뷰에 임하는 경우가 대부분입니다. 

그러나 인터뷰나 커뮤니케이션 실전에서 가장 중요한 것은 결국 내용, 즉 ‘메시지’입니다. ‘메시지 지도그리기’ 과정을 겪어 본 리더만이 ‘메시지’를 다루는 노하우와 그 ‘뉘앙스’를 파악할 수 있습니다. 특히 위기관리 차원에서 조직의 핵심 메시지, 사실, 증거포인트, 스토리 등을 개발하고 주요 쟁점 사안마다 핵심 메시지(Battle message 라고도 함)를 개발, 정리해 그것을 ‘입’에 익히는 작업이 필요합니다. 

기업 홍보담당자 여러분들, 경영진들을 모시고 ‘핵심 메시지 워크샵’을 진행하십시오. 그것을 통해 홍보기능의 의미와 중요성을 공유할 수 있습니다. 또한 임원들이 쉽게 아무렇게나 준비되지 않은 메시지를 전달하는 실수를 줄일 수 있습니다.