SK플래닛, “검색·추천·챗봇으로 커머스 경험 혁신 이끌 것”

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1994년만 해도 지금처럼 인터넷으로 쇼핑하기란 어려웠다. 인터넷이랑 공간에 지금처럼 정보가 많지 않았을뿐더러 검색을 통해 상품을 찾기도 어려웠다. 검색해서 정보를 찾기보다는 공개된 정보를 찾아가는 과정에 가까웠다. 인터넷 전체 문서가 많지 않아 웹사이트 자체를 야후 디렉터리에 등록해 검색했고, 상품은 카테고리 디렉터리를 통해 구매했다.

2016년, 세상이 달라졌다. 인터넷에 정보가 넘쳐난다. 이젠 온라인에서도 오프라인 시장에서 물건을 고르듯 살펴보고 살 수 있다. 핀치투줌 기능을 이용해 상품 이미지를 꼼꼼히 살펴보고, 앞서 미리 제품을 산 사람들이 남긴 후기를 통해 제품 정보를 파악할 수 있다. 손가락만 까딱하면 주문한 물건이 집으로 오는 세상이다.

SK플래닛 이상호 CTO

SK플래닛 이상호 CTO

“쇼핑에서 온라인과 오프라인 경계가 허물어졌습니다. 온라인에서 오프라인 수준으로 물건을 자세히 보거나 살 수 있게 됐지요. 이 시장에서 SK플래닛은 ‘제로 에포트 커머스’를 얘기하고자 합니다. 사용자가 물건을 쉽게 구매할 수 있는 플랫폼을 만들겠습니다.”

올해로 5회를 맞는 ‘테크플래닛 2016’ 행사에서 이상호 SK플래닛 최고기술책임자(CTO)는 다양한 기술을 중심으로 커머스 경험을 확산시키겠다고 밝혔다. 과거와 달리 이젠 어디에서 물건을 살 수 있다면서 말이다. SK플래닛은 어떤 상품을 살까 고민하고, 물건을 주문한 다음, 그 물건을 배송하기까지 모든 과정을 책임지는 회사로 변신 중이다.

지난해 12월 SK플래닛은 커머스플래닛을 흡수 합병하면서 온·오프라인 시장을 아우르는 전자상거래 전문 기업으로 거듭났다. 11번가, 쇼킹딜, 기프티콘, 테이블, 스타일 서비스로 온라인 플랫폼을, OK캐시백과 시럽월렛 서비스 등으로 마케팅 플랫폼을 갖췄다. 이젠 여기에 더해 검색 기술과 추천 서비스 개선, 챗봇을 통해 더 다양한 쇼핑 경험을 제공할 계획이다.

검색: 이미지 인식 통한 스타일 검색 제공

상거래 서비스를 하려면 우선 사용자가 찾고자 하는 검색이 빠르게 이뤄져야 한다. 이상호 CTO 역시 검색의 중요성을 강조했다. 아주 편하게, 빠르게 물건을 찾아준다면 사용자는 해당 플랫폼에 감동하고 계속해서 물건을 산다는 이유에서다. 이를 위해 현재 검색 알고리즘을 개선하고, 상품 수도 5600만개에서 2018년까지 7천만개로 늘릴 계획이다. 이게 끝이 아니다. 이미지도 검색에 활용할 방침이다.

“지금 현재 검색은 글 중심의 검색문으로 이뤄져 있습니다. 앞으로 이미지를 기반으로 해서 유사한 스타일 상품을 찾을 수 있는 서비스를 준비 중입니다. 지금 현재는 텍스트 중심 검색 서비스만 제공하지만, 11월말 또는 12월 초가 되면 이미지 인식 기반 추천 서비스도 제공할 수 있습니다.”

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SK플래닛에서 준비하고 있는 ‘유사스타일 검색’은 사용자가 선택한 화면에서 의미 있는 데이터를 추출한 다음 그 데이터 기반으로 비슷한 상품을 이미지로 보여주는 서비스다. 예를 들어 청나팔바지를 입은 사진은 클릭해서 검색하면 해당 사진에서 #청바지, #하의/바지 #나팔형 실루엣 #9부 등과 같은 핵심 데이터를 추출해 이 데이터를 바탕으로 비슷한 상품을 찾아 보여주는 식이다.

추천: 구매 전환율 높여라

검색 서비스 개선으로 적절한 상품을 제공하고 나면 그다음은 추천 기능이 맡는다. 넷플릭스 이용자 75%가 추천영화를 선택하고, 아마존은 매출의 35%는 개인화 추천에 따라 물품 구매에서 발생한다.

SK플래닛 역시 두 달 전부터 첫 화면에서 보이는 검색 상품을 사용자마다 다르게 보여주는 실험을 진행하면서 추천 기능을 강화하고 있다.

“우리는 2개월 전, 11번가 웹사이트에서 첫 번째 노출되는 상품 순서를 전체 사용자를 그룹화해서 나눠 보여줬습니다. 그 결과 클릭률은 10% 증가, 구매전환율도 6.2% 증가했지요. 11번가는 연관 상품 추천 강화, 관심사 기반 추천 서비스를 선보일 계획입니다.”

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SK플래닛은 지난 6월 ‘얼리버드 휴가족’의 소비 심리를 파악해 마케팅에 적용하고자 지난 2년간 ‘여름휴가’ 관련 내용 14만건을 자사 빅데이터 분석시스템 ‘빈즈(BINS) 3.0’을 통해 분석해 활용했다. 분석 결과를 바탕으로 사용자에게 여름휴가에 필요한 숙소 상품과 일본 자유여행족이 이용하는 상품을 추천했다. 앞으로는 이런 추천 서비스를 챗봇 알고리즘과 엮어 맞춤형 상품을 제공하는 방법도 고민 중이다.

챗봇: 대화형 서비스로 더 많은 구매 유도

“현재 시대는 검색창의 시대입니다. 그러나 검색창은 창이 너무 작죠. 사용자가 원하는 걸 작성하려면 한 문장 안에서 정리해야 하는데, 이는 곧 정보를 하나만 입력해서 찾아야 한다는 한계로 이어집니다. 지금 세대는 채팅창에 익숙합니다.”

이상호 CTO가 SK플래닛에서 채팅창 기반, 챗봇 기반 서비스를 연구하는 이유다. 채팅을 통해 사용자는 자기 의도를 가진 문장을 더 쓰게 만들고, 이를 바탕으로 사용자가 원하는 게 무엇인지 알아낸 다음 이에 맞는 상품을 추천하는 플랫폼을 만든다는 계획이다.

SK플래닛은 올해 초 구매자와 판매자가 서로 대화를 나눌 수 있는 쇼핑 메신저를 선보였다. 상품을 구매하는 과정에서 궁금한 점을 판매자에게 직접 묻고 답을 들을 수 있다. 2달 전에는 ‘디지털 컨시어지’ 서비스도 선보였다. 전문상담가가 사용자와 대화해서 사용자에게 알맞은 물건을 추천하는 식이다.

“챗봇 서비스 도입 후 직접 비교하긴 어렵지만, 일반 기획전 구매전환율은 1.4%, 컨시어지 서비스 구매전환율은 9%에 이르렀습니다.”

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여기서 얻은 경험을 바탕으로 이상호 CTO는 ‘셀러 1:1 상담’ 서비스도 준비 중이다. 모바일에서 사용자가 고객센터에 원하는 질문을 남기면, 챗봇이 답해주는 식이다. 물건 배송이 잘 이뤄지고 있는지, 배송은 언제쯤 시작될 예정인지, 이와 비슷한 물건은 없는지 등 다양한 질문을 던지고 이에 대한 답을 들을 수 있다.

SK플래닛은 이 서비스를 11번가 구매 과정에 도입하는 계획도 검토하고 있다. 단순히 물건을 사기 전이나 사고 난 후에 챗봇을 활용하는 게 아니라 11번가에서 물건을 고민하고, 사고, 배송하고 난 다음 후기까지 쇼핑 전 과정을 챗봇에서 다루는 방법을 고민 중이다. 최대한 사용자가 크게 노력하지 않고도 물건을 살 수 있는 ‘제로 에포트 커머스’를 위해서다.

“완성도를 끌어올리기 위해선 지식이 필요합니다. 지식보다 중요한 건 열정이 있어야 하죠. 열정이 있으면 자연스럽게 지식을 완성합니다. 염원이 열정을 만들고, 열정이 지식을 만들듯이 더 좋은 커머스 경험을 만들기 위해 노력하겠습니다.”