[친절한B씨] 카카오가 ‘다음tv팟’을 망쳐놨다고?

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카카오가 지난 2월18일 ‘다음tv팟’과 ‘카카오TV’의 플랫폼을 통합하고 서비스명을 ‘카카오TV’로 일원화해 새롭게 출범한다고 알렸습니다. 이번 개편으로 다음tv팟을 쓰던 사용자들은 새로운 ‘카카오TV’를 사용해야 합니다.

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카카오TV 라이브 앱. 이번 업데이트로 라이브가 강화됐다. 쿠키로 크리에이터를 후원할 수도 있다.

이 같은 사실은 지난해 12월 중순, 다음tv팟 공식 블로그에도 공지로 소개된 적이 있습니다. 당시에도 사용자들에 통합 소식에 불만을 쏟아내며 수백개의 항의 댓글로 화답했는데요. 해당 공지에는 지금도 댓글이 달리고 있는 상황입니다. 개중에 점잖은 말만 골라도 대체로 ‘왜 멋대로 통합하냐’, ‘뭐 하자는 건지 모르겠다’, ‘유튜브가 짱이다’ 수준입니다.

개편 직후에도 사용자들은 각종 온라인 커뮤니티에서 카카오TV로 변화 이후 불편해졌음을 호소하고 있습니다. 새로 런칭한 앱도 마찬가지 상황입니다. 별 1개의 향연이죠. 사용자의 주된 불만을 중심으로 카카오 측의 해명을 들어봤습니다.

– 팟플레이어 방송 품질 저하 문제

= 10년 정도 운영됐던 서비스가 통합되는 과정에서 서버 쪽에 불안정한 게 있다. 개선 중이다. 팟플레이어 스펙이 다운됐거나 무거워지진 않았다. 디자인만 바뀌었다. 기본적으로 플레이어가 가진 장점이 없어지지는 않았다.

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그렇다고 합니다(사진=앱 화면 갈무리)

즐겨찾기 삭제 문제

= 앱에서 채널에 알림 받기를 신청하거나 플러스친구로 추가할 수 있다. (이제 시작했기 때문에)아직 어떻게 하는지 모르셨을 수 있다. 기존에 tv팟에서 운영하다가 채널 생성하고 연동 신청하신 분들이 있다. 그러면 신청이 된다. 즐겨찾기가 알림받기나 플러스친구 형태로 변경이 된 거다.

(즐겨찾기가 없어진 건 맞나?) 즐겨찾기 기능은 없어진 게 맞다. 이 부분은 공지했는데, 저희가 공지나 이런 걸 더 해드려야 한다. 기존에 다음 계정으로 운영하시던 분이 카카오에서는 새로 안 하실 수도 있다. 이때 저희가 다음 계정에 있던 영상을 그대로 가져올 수가 없다. 대신 저희가 추천이라든지, 카테고리별로도 주요 채널을 보여드리려고 한다.

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사진=앱 화면 갈무리

채팅 인증 문제

= 원래 다음tv팟에서도 채팅하려면 인증을 해야 했다. 카카오 계정으로 다시 서비스를 시작하니까 한 번 더 필요하게 된 셈이다. 인증의 형태가 변경된 거다. 다만 (카카오 계정으로 인증하다 보니) 그 과정에서 해외에 계시는 분의 경우 인증이 어려운 부분이 있었다. 조만간 해결할 예정이다. 개선하려고 노력하고 있다.

기존 영상 삭제 문제

= 즐겨찾기와 비슷한 이슈다. 서비스가 달라 tv팟의 영상을 임의로 가져올 수가 없다. 방송사 등 파트너사와는 이야기가 됐기 때문에 통합하면서 영상이 그대로 넘어왔다. 영상을 가지고 오려면 이런 동의 절차가 필요하다. 개인이 다음에 올렸는데 그걸 허락 없이 카카오에 게시할 수 없다. 계정을 연동하고 이관 신청을 하면 기존 다음tv팟에 올린 영상이 10개든 100개든 한 번에 이관된다. 신청을 해 주시면 된다. 안 하시는 분들도 있을 수 있다. 6월30일까지 tv팟에 영상이 남아 있다. 공지에 있는 내용이고, 추가 공지 이메일도 드렸다. 추가로 안내해 드리겠다.

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조금만 기다려 달랍니다

iOS앱 부재

= 앱은 올렸는데 심사 중이다. 승인이 아직 안 났다.

플러스친구 연동 문제

= 플러스친구 연동을 신청했을 때 바로 되지는 않는다. 기본적인 체크는 필요하다. 결격사유가 없으면 다 된다. 3일 정도면 다 되는 걸로 알고 있다.

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저는 혹시 몰라서 아직 업데이트 안 했습니다 ㅎㅎ

카카오 관계자는 “이용자 의견을 취합하고 있다”라며 “불편을 드리는 부분을 개선하려고 한다”라고 답변했습니다.

왜 매번 욕을 먹을까?

기존 서비스의 ‘카카오화’는 처음이 아닙니다. 기시감이 드는 이유죠. 지난해 4월에도 ‘서울버스’ 앱을 업데이트해 ‘카카오버스’를 출시한 바 있습니다. 당시 사용자들은 ‘최악이다’, ‘아침부터 화가 난다’ 등의 리뷰를 쌓았습니다. 플레이스토어 별점 1개의 연속도 마찬가지입니다.

카카오는 모든 것을 연결하고, 그 중심에 카카오톡을 두는 그림을 그리고 있습니다. 임지훈 카카오 대표는 “카카오톡만 있어도 편리한 생활을 할 수 있게 (카카오톡을) 강화하려고 한다”라며 생활플랫폼으로서의 카카오톡을 강조한 바 있습니다.

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앞으로는 이렇게

여기서 중요해지는 게 새로운 ‘플러스친구’ 입니다. 카카오의 구상대로라면 향후 카카오톡은 가족, 친구 뿐만 아니라 뉴스·미디어·커머스·O2O 서비스까지 플러스친구로 두고 사용할 수 있는 공간이 됩니다. 카카오톡이라는 판 위에서 자신이 필요한 기능에 해당하는 ‘플러스친구’ 블록을 모아서 관리한다고 볼 수 있습니다. 이번 카카오TV에서 콘텐츠를 관리하는 방식이 플러스친구인 점도 이런 맥락입니다. 개별로 운영하기보다 통합적으로 운영해 시너지를 낼 수 있겠다는 생각이죠.

서비스 통합은 회사의 이익 증대를 위한 경영진의 결정입니다. 물론 회사의 이익은 고객의 만족과 무관할 수 없습니다. 서비스 통합 배경에는 사용자에게 더 좋은 서비스를 제공할 수 있다는 확신이 있을 겁니다.

서비스가 바뀌는 시점에 사용자의 불편감이 증가하는 일은 어쩔 수 없는 측면이 있습니다. 문제는 이 연착륙을 얼마나 부드럽게 해내는지, 이후에 얼마나 편리한 서비스를 만들어 사용자를 잡아둘 수 있는지가 되겠죠.

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카카오의 비전은 ‘연결’에 있다(사진=카카오 홈페이지)

카카오 서비스의 개편 목적은 카카오톡을 중심에 둔 생활플랫폼 구축입니다. 사용자에게 카카오톡이 그저 메신저 서비스일 뿐이라면 카카오의 구상은 위험합니다. 특히나 사용자의 비판 중에서도 카카오톡과의 연동에 불만이 높은 점에 주목해야 합니다. 사용자가 원하는 게 ‘카카오톡’과 ‘다음tv팟’이고, ‘카카오톡에 연동되는 카카오TV’가 아닐 때 사용자는 이탈합니다. 물론 당장 이탈이 있더라도 결국 좋은 서비스라면 사용자는 다시 늘어납니다. 카카오는 이 허들을 극복해야 카카오톡을 생활플랫폼으로 만들 수 있습니다. 뻔한 얘기지만, 지금의 사용자 불만보다 향후 운영이 중요한 이유죠.

“사용자의 의견을 최대한 담아서 기능적으로 불편하지 않게 잘 반영하려고 합니다. 이번 사례도 그렇지만, 저희는 카카오톡을 통한 유통이 강점이라고 생각합니다. 서비스로 인정받고, 좋아지면 불편했던 분들도 애정을 갖고 이야기해주실 거라고 생각합니다. 열심히 해야죠.”