컨택센터 솔루션 시장, 시스코-제네시스 양강구도

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컨택센터 솔루션 시장이 양강구도로 재편됐다. 전통적인 컨택센터 시장 강자였던 어바이어가 부진한 가운데 시스코와 제네시스 두 업체가 ‘리더’ 입지를 구축했다.

가트너가 최근 발표한 전세계 컨택센터 인프라(CCI) 부문 2017년 매직 쿼드런트 보고서에 따르면, 시스코와 제네시스가 비전 완성도와 실행능력 부문에서 높은 평가를 받으면서 ‘리더’ 위치에 안착했다.

지난해 이 분야 매직 쿼드런트 리더에는 시스코, 제네시스, 어바이어, 인터랙티브인텔리전스가 포진돼 있었다. 이들 가운데 인터랙티브인텔리전스는 지난해 말 제네시스에 인수됐다.

지난해까지 리더 입지를 수성해온 어바이어는 올해 ‘비저너리’로 내려갔다.

어바이어는 재무 문제에 봉착하면서 올해 초 법원에 파산보호를 신청했고, 네트워크 사업부를 매각하는 등 구조조정을 진행하고 있다. 그 여파로 고객 지원에 영향을 미칠 수 있고 혁신적인 신기술 투자 여력이 부족할 수 있다는 점이 감안된 것으로 보인다.

컨택센터 시장은 몇 년 전부터 옴니채널 지원과 클라우드 기반 컨택센터(CCaaS, Contact Center as a Service)가 화두로 떠올랐다. 이전에는 ‘콜센터’로 불리던 컨택센터는 전통적인 음성전화를 위주의 고객 상담에서 IP 기반 인프라와 다양한 커뮤니케이션 방법을 수용하고 고객경험을 향상시킬 수 있는 기술을 적극 활용하는 방향으로 계속 진화하고 있다.

디지털화가 가속화되고 커뮤니케이션 채널이 다양화되면서 이제는 음성통화보다는 이메일이나 채팅, 웹과 모바일, 소셜미디어같은 다양한 채널을 활용한 상담이 크게 늘어나고 있다. 챗봇이나 음성인식·인공지능(AI) 기술을 활용하려는 추세도 두드러진다. 이로 인해 다양한 커뮤니케이션 채널을 통합 지원하면서도 데이터 분석을 기반으로 맞춤형 서비스를 제공해 고객의 요구를 신속하게 해결함으로써 고객경험을 대폭 향상시키는 것에 대한 중요성이 더욱 강조되고 있다.

가트너는 컨택센터 인프라 기업들이 이같은 옴니채널을 통합 지원하는 추세와 더불어 구축형(온프레미스) 솔루션 외에 클라우드 서비스 지원 범위를 확대하고 있다고 분석했다. 이와 함께 컨택센터 인프라 구축에 필요한 솔루션이 방대하고 다양하지만 완벽한 형태로 폭넓은 제품군을 제공하는 공급업체들이 선호되고 있다는 점도 지적했다.

컨택센터 인프라 부문에서 6년 연속으로 리더에 오른 시스코는 전세계 협업 시장 선두업체다. 컨택센터 외에도 통합커뮤니케이션(UC), 웹컨퍼런싱, 그룹 비디오(영상) 시스템 등의 분야에서 리더 입지를 구축하고 있다.

가트너는 시스코가 확보하고 있는 건실한 재무역량과 브랜드 인지도, 전세계에 산재돼 있는 폭넓은 채널 파트너를 기반으로 노후 콜센터를 교체하려는 조직에서 상위 고려대상이 되고 있다고 분석했다. 더욱이 세일즈포스와 긴밀한 협력을 추진하고 있다는 점에서, 시스코는 컨택센터 인프라와 고객관계관리(CRM) 시스템 통합 측면에서 높은 고객 만족도를 제공해줄 것이라는 긍정적인 평가를 내렸다.

시스코는 기업이 옴니채널 영역을 발전시킬 수 있도록 지원하는 기업이라는 점도 강점으로 지목됐다. 이와 관련해 가트너는 시스코는 이메일과 채팅 솔루션을 컨텍센터 라이선스와 통합 제공하고 있다고 설명했다.

시스코는 최근 새롭게 선보인 기업 협업 플랫폼인 ‘시스코 스파크’ 관련 제품군을 확장하면서 클라우드 기반 서비스인 ‘스파크 케어’도 함께 선보여 CCaaS 수요에도 적극 대응하고 나섰다.

이와 관련해 시스코코리아 관계자는 “네트워크, 비디오를 포함한 협업, 컨택센터 솔루션 등 토털 솔루션을 기반으로 기업 컨택센터의 신속한 업무처리와 효율성을 높이고 고객 만족도를 증대시킨다는 점에서 높은 평가를 받았다”라며 “디지털화가 가속화되면서 변화하는 국내 컨택센터 요구도 적극 지원하기 위해 노력하고 있다”고 강조했다.

제네시스는 지난해 말 14억달러에 인수한 컨택센터·통합커뮤니케이션(UC) 솔루션 업체인 인터랙티브인텔리전스를 인수해 CaaS(Communication as a Service)를 포함해 고객경험관리 제품군을 보강하면서 입지가 확장됐다는 평가다.

지난 2012년 옛 알카텔루슨트 엔터프라이즈 사업부에서 분사해 독립기업으로 새 출발한 이후 제네시스는 잇단 인수합병을 추진하면서 ‘CTI(Computer Telephony Integration)’ 솔루션 전문기업에서 탈피하기 위한 노력을 벌여왔다. 모바일과 클라우드 기반 컨택센터 솔루션을 선도적으로 제공하는 데 이어 옴니채널 플랫폼 분야에서 강점을 부각하는 데 주력하고 있다.

최근에도 제네시스는 봇과 AI 기술 등을 결합해 기업의 옴니채널을 더욱 발전시켜 고객경험을 혁신할 수 있도록 지원하는 ‘G나인(G-NINE)’ 솔루션을 선보이기도 했다.

가트너 역시 제네시스가 ‘퓨어인게이지’ 솔루션에서 옴니채널 여정관리를 지원한다는 점을 강점으로 들었다. 다중채널 서비스 ‘퓨어커넥트’와 ‘퓨어클라우드’ 제품군에서 공통의 애플리케이션 개발·관리·리포팅 도구를 제공한다는 점에서 올인원 솔루션을 요구하는 중소기업들의 요구를 충족하고 있다는 점도 높게 평가했다.

제네시스의 머라인 트 부이 최고마케팅책임자(CMO)는 이번 매직 쿼드런트 보고서 결과와 관련해 “9년 연속 리더로 선정된 것은 장기적인 전략 수립과 시장 확대에 주력하며 고객 경험 플랫폼에 지속적인 투자를 해 온 결과”라며 “올해 비전 완성도와 실행능력 두 항목에서 리더로 선정됐다는 점에서 진정한 옴니채널 인게이지먼트 제공업체임이 입증됐다”라고 말했다.

이번 보고서에서 어바이어는 중견·대기업 시장에서 브랜드 인지도가 높고 통신사업자와 서비스제공업체·시스템통합(SP/SI) 파트너를 비롯해 고객층이 두터워 다양한 조직의 요구를 충족시키고 있다고 평가됐다.

최근 어바이어는 새로운 다채널 컨택센터 아키텍처인 ‘오시아나’ 솔루션을 출시해 다양한 채널을 통합 지원하기 위한 기능을 강화했다.

그러나 가트너는 파산보호 상태에서 신규 개발에 투입할 예산 확보가 어렵고 CaaS 제공수준도 초기단계라는 점에서 실행력에 의문을 제기했다.

이번 CCI 가트너 매직 쿼드런트 보고서에서는 12개 컨택센터 인프라 기업을 대상으로 평가가 이뤄졌다. ▲챌린저(Challengers)는 화웨이·NEC·마이텔 등이 ▲비저너리(Visionaries)는 어바이어 외에도 애스펙트와 SAP가 ▲니치플레이어(Niche Players)는 유니파이·ZTE 등이 포함됐다.