LGU+, 고객센터·방송통신망 운영 이원화 강화

"코로나19 대응 차원"

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LG유플러스가 코로나19 상황에 대응해 고객센터와 방송통신망 운영 이원화를 강화한다고 3월18일 밝혔다. 인력 및 시스템 운영을 이원화해 코로나19 확산 및 확진자 발생에 대비하고, 안정적 고객상담 및 통화품질을 제공한다는 방침이다.

LGU+는 현재 고객센터(콜센터)와 매장으로 상담 운영 이원화하고 있다. 고객 상담 전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 연결해 상담 업무를 분산하고 연결 대기 시간을 줄이는 방식이다.

| LG유플러스 직원들이 안양 사옥에 위치한 방송센터에서 시스템을 모니터링 하는 모습

지난해 6월 도입한 이 시스템은 이번 대구 고객센터 폐쇄와 함께 더 강화됐다. LGU+는 하루 약 2500건에 달하는 오프라인 매장 상담량을 2배로 늘리고, 전국 1600여개 매장에 고객센터와 동일한 상담환경을 구축했다. 이를 통해 일 평균 약 5만3천 건의 모바일 고객센터 전화상담 중 약 10%를 매장에서 처리한다는 계획이다.

LGU+에 따르면 해당 시스템 도입 이후 고객 평균 ARS 대기 시간은 약 40초 단축됐다. 이와 함께 채팅 상담 비중을 늘려 신속한 상담을 돕는다는 방침이다.

LGU+는 상시 재택근무 도입에도 나설 예정이다. 코로나19 확산 방지를 위해 적용한 재택 상담 시스템을 향후 체계화된 업무 프로세스로 정립시킨다.

또 고객센터 사옥을 다중화한다. 근무지를 늘려 동일한 공간에서 일하는 상담 인력을 절반 이하로 줄이는 방안이다. LGU+는 서울 금천에 있는 고객센터 근무자 중 일부를 서울 방배, 수원, 과천 지역으로 분산 배치하는 방안을 검토 중이다. 부산과 대구 등에서도 기존 고객센터 사옥 인근에 이원화 장소를 마련할 예정이다.

방송통신망 운영도 이원화한다. LGU+는 현재 코로나19 확진자 발생에 대비해 주요 통신시설 국사에 대한 대체 운용 국사를 지정해 일부 시설이 폐쇄되더라도 다른 국사에서 원격으로 통신망을 운용할 수 있도록 비상대응체계로 전환 운영 중이다.

LGU+는 서울 마곡 국사의 네트워크 관제 및 기간망 운용은 안양·논현 국사에서, 안양방송센터의 IPTV 서비스는 인천·평촌·방배 등의 국사에서 백업으로 원격 운용할 수 있도록 대비하고 있다고 밝혔다.

하현회 LGU+ 부회장은 최근 임직원 이메일을 통해 “통신과 유선방송이 국가와 국민, 공공기관, 각종 경제주체 및 가족단위 간 소통의 근간이므로, 한시라도 장애 및 품질 문제를 야기해서는 안 된다는 큰 책임이 있다. 특히 국가 차원의 재난 시에는 책임이 무거워진다”라며, “관제센터, 네트워크 장비 운영, 고객센터 및 영업 현장에서는 집중된 근무지 분산, 출퇴근 동선 분리 등 각 조직특성에 맞춰 사전대응을 철저히 시행하고, 예상되는 상황의 단계별 시나리오에 대한 대응책을 마련해 고객이 불편을 느끼지 않도록 하자”라고 강조했다.