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LGU+, 고객센터 유무선 통합 상담 체계 구축

2020.07.22

LG유플러스가 모바일과 홈 서비스 관련 고객 상담을 한번에 해결하고, 가족 구성원의 통신 생활을 종합 관리할 수 있는 통합 상담 조직을 신설했다고 22일 밝혔다. 이번에 신설된 ‘우리가족상담팀’은 가족 단위 유무선 결합 할인을 받는 이용자가 늘어나는 추세에 대응하기 위해 마련됐다.

기존 통신사 상담은 효율성을 위해 모바일과 홈으로 고객센터를 이원화하고 서비스 유형별로 세분화된 상담 조직과 상담 직원을 배치해 운영돼 왔다. 하지만 LG유플러스는 최근 같은 통신사의 모바일·홈 서비스를 함께 사용해 결합 할인을 받는 고객 비중이 전체의 60~70%에 달하면서 기존 고객센터 운영방식으로는 효과적으로 대응하기 어려워졌다고 설명했다.

서울 논현동 소재 LG유플러스 고객센터 우리가족상담팀 직원이 고객상담을 하고 있는 모습

LG유플러스는 자사 서울 소재 고객센터 두 곳의 인입콜을 분석한 결과 결합상품 상담을 위해 고객이 같은 날 모바일과 홈 고객센터에 각각 전화하거나, 최초 연결된 상담사 대신 다른 상담사로 변경되어 안내받는 경우가 하루 평균 3600건에 이르는 것으로 조사됐다고 밝혔다. 상담사의 한정된 업무 분야로 인한 잦은 콜 전환 등으로 고객들의 상담 만족도가 저하되고 상담사의 스트레스가 증가할 가능성이 높다는 의미다.

현재 서울을 비롯해 대전, 대구, 부산, 전주, 광주 등 전국에 11개의 모바일 및 홈 고객센터를 운영 중인 LG유플러스는 우선 서울과 부산, 광주 3개 고객센터에 우리가족상담팀을 구성하고, 직원들의 통합상담 역량 향상을 위한 컨설팅 특별 교육을 실시하고 있다.

LG유플러스는 유무선 통합 상담 체계 구축을 통해 고객 만족 증대, 해지율 감소, 추가 가입자 확보 기회까지 이어지는 성과를 거둘 것으로 기대하고 있다.

LG유플러스는 오는 9월부터 통합상담 범위를 납부 방법, 청구서 재발행 등 단순 업무 수준을 넘어 모바일·홈 서비스 종합 컨설팅까지 확대하고 연내 우리가족상담팀을 다른 고객센터로 점진적으로 늘려나갈 계획이다.

조중연 LG유플러스 CV운영그룹장·상무는 “모바일·홈 통합상담 체계를 전체 고객센터로 확대하여 고객 개인의 단순 상담을 넘어서 가족 구성원의 통신 생활을 관리해주는 차별화된 상담 경험을 제공할 것”이라고 밝혔다.

spirittiger@bloter.net

사랑과 정의의 이름으로 기술을 바라봅니다. 디바이스와 게임, 인공지능, 가상현실 등을 다룹니다.