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LGU+, 고객센터 유무선 통합 상담 체계 구축

LG유플러스가 모바일과 홈 서비스 관련 고객 상담을 한번에 해결하고, 가족 구성원의 통신 생활을 종합 관리할 수 있는 통합 상담 조직을 신설했다고 22일 밝혔다. 이번에 신설된 '우리가족상담팀'은 가족 단위 유무선 결합 할인을 받는 이용자가 늘어나는 추세에 대응하기 위해 마련됐다. 기존 통신사 상담은 효율성을 위해 모바일과 홈으로 고객센터를 이원화하고 서비스 유형별로 세분화된 상담 조직과 상담 직원을 배치해 운영돼 왔다. 하지만 LG유플러스는 최근 같은 통신사의 모바일·홈 서비스를 함께 사용해 결합 할인을 받는 고객 비중이 전체의 60~70%에 달하면서 기존 고객센터 운영방식으로는 효과적으로 대응하기 어려워졌다고 설명했다. LG유플러스는 자사 서울 소재 고객센터 두 곳의 인입콜을 분석한 결과 결합상품 상담을 위해 고객이 같은 날 모바일과 홈 고객센터에...

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LGU+, "서비스 장애 발생 시 영상으로 쉽게 해결"

LG유플러스가 서비스 사용법과 장애 발생 시 해결 방법을 담은 '셀프 조치 가이드 영상'을 제공한다고 8일 밝혔다. LG유플러스는 말로 설명하기 어려운 내용을 영상으로 제공해 고객 불편이 감소할 것으로 기대하며, 관련 영상 제작을 지속해서 확대할 계획이다. 이번에 제작한 영상은 총 63편이다. LG유플러스 고객센터, 매장, 온라인 등에 접수되는 고객 문의사항 중 가장 빈번한 질문에 대한 해결방안으로 구성됐다. ▲휴대폰으로 고객센터 요청 서류 보내는 방법 ▲자주 보지 않는 TV 채널 숨기는 법 ▲TV 리모컨이 작동하지 않을 때 해결 방법 ▲스마트홈 기기 작동 방법 등의 내용이 담겼다. LG유플러스는 이번 영상 제작을 위해 수개월간 고객 문의 내용과 패턴을 분석하는 한편, 상담사 및 서비스 개발·운영 부서 심층 인터뷰를...

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LGU+, 고객센터·방송통신망 운영 이원화 강화

LG유플러스가 코로나19 상황에 대응해 고객센터와 방송통신망 운영 이원화를 강화한다고 3월18일 밝혔다. 인력 및 시스템 운영을 이원화해 코로나19 확산 및 확진자 발생에 대비하고, 안정적 고객상담 및 통화품질을 제공한다는 방침이다. LGU+는 현재 고객센터(콜센터)와 매장으로 상담 운영 이원화하고 있다. 고객 상담 전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 연결해 상담 업무를 분산하고 연결 대기 시간을 줄이는 방식이다. 지난해 6월 도입한 이 시스템은 이번 대구 고객센터 폐쇄와 함께 더 강화됐다. LGU+는 하루 약 2500건에 달하는 오프라인 매장 상담량을 2배로 늘리고, 전국 1600여개 매장에 고객센터와 동일한 상담환경을 구축했다. 이를 통해 일 평균 약 5만3천 건의 모바일 고객센터 전화상담 중 약 10%를 매장에서 처리한다는 계획이다. LGU+에 따르면...

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LGU+, 3월 말까지 대구 콜센터 폐쇄

LG유플러스가 대구 지역에서 운영 중인 콜센터를 폐쇄하고 재택근무를 시행한다고 3월16일 밝혔다. 고객센터 상담사의 안전과 대구광역시의 코로나19 대응 활동에 적극 동참한다는 이유에서다. 기간은 3월16일부터 31일까지다. LGU+에 따르면 자사 대구 고객센터 직원들은 16일 오전까지 사전 예약된 업무를 마무리하고, 오후부터 순차적으로 재택근무를 시작한다. 앞서 서울 구로구에 있는 한 콜센터에서 코로나19 집단 감염 사례가 나타나자 이동통신 3사는 약 2만명에 달하는 전체 콜센터 상담 인력 가운데 일부를 재택근무로 전환해 근무 밀도를 완화하고 감염병 확산을 예방하겠다는 방침을 밝힌 바 있다. 대구 지역에서도 콜센터 집단 감염 사례가 확인되고 있다. LGU+ 관계자는 “원활한 상담 서비스를 위해 최선의 노력을 다하고 있지만, 최근 일부 서비스에 대한 고객상담이 증가하면서 상담사 연결이...

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LGU+, 장애인 친화적 고객센터 개편

LG유플러스가 자사 고객센터를 장애인 친화적으로 개편했다고 2월11일 밝혔다. 시각장애인에게는 음성, 청각장애인에게는 문자로 상담을 진행하는 방식이다. LGU+는 시청각장애인 고객이 고객센터 통화와 ARS(자동응답서비스) 인증 시 발생하는 불편 사항을 발굴·개선했다. LGU+에 따르면 시각장애인 고객은 고객센터 통화 시 ‘보이는 ARS’ 서비스가 자동 실행돼 상담사 연결이 어려웠다. ARS를 이용하는 과정에서도 본인확인을 위한 절차에서 생년월일을 잘못 입력해 같은 과정을 되풀이하는 경우가 잦았다. 이에 대해 LGU+는 자사 고객센터에 전화를 거는 시각장애인 고객이 화면을 보고 숫자를 입력하는 ARS 인증 절차 없이 바로 상담사와 연결, 음성 통화로 상담 업무를 진행할 수 있도록 개선했다. 청각장애인 고객의 경우 상담 시 통화 내용을 전달할 대리인이 필요했다. 대리인이 있어도 요금 납부 방법을 변경하거나...

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LGU+, 고객 맞춤형 통신요금 영상 청구서 제공

통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상 청구서가 나온다. LG유플러스는 이달부터 통신요금 영상 청구서를 제공한다고 1월15일 밝혔다. 기존 청구서가 고객이 직접 챙겨봐야 하는 수동적인 방식이기 때문에 내용이 충분히 인지가 안 되고 있다는 판단에서다. 영상 청구서는 2분 내외 길이의 영상으로 제공된다. 영상엔 ▲가입한 날부터 말일까지 요금이 산정된 기간 ▲일할 계산된 요금 ▲다음 달부터 청구될 예상 요금 ▲고객이 가입한 요금제 혜택 ▲고객이 가입한 결합상품 내역 ▲요금 납부방법 등 청구금액과 관련해 고객이 자주 묻는 핵심 정보 등이 담긴다. LG유플러스는 고객이 요금 청구서를 받는 시기에 맞춰 URL 형태의 영상 청구서를 문자메시지를 통해 제공한다. 가입자들은 기존 우편, 이메일, 고객센터 앱 형식의 청구서와 관계없이 영상 청구서를 받게 된다....

고객센터

셀바스 AI, 주소 전용 음성인식 솔루션 출시

인공지능(AI) 전문기업 셀바스 AI가 주소 음성인식 솔루션을 내놓았다. 고객이 주소를 말하면 자동으로 텍스트로 변환해주는 이 솔루션은 주소 수집이 필요한 콜센터나 배송업체 등에서 업무 효율성을 높여줄 것으로 보인다. 셀바스 AI는 3월12일 주소 음성인식 솔루션 '셀비 어드레스'를 출시한다고 밝혔다. 셀비 어드레스는 셀바스 AI의 지능형 음성인식 엔진을 기반으로 콜센터 등에서 고객이 주소를 말하면 AI로 인식한 후 텍스트로 자동 변환해 결과를 전달해주는 솔루션이다. 셀비 어드레스는 기존 음성인식 솔루션과 달리 주소 인식에 특화됐다. 셀바스 AI는 도로명 주소와 지번 주소, 우편번호까지 검색 가능하며, 부분 주소만 음성으로 입력할 경우에도 평균 95%의 인식률을 보여준다고 설명했다. 주소 음성인식 솔루션은 주소 확인 절차를 간소화해 고객 편의성과 업무 효율성을 높여줄 것으로...

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휴대폰 요금청구서, 앱으로...SKT, '스마트청구서' 출시

스마트폰 이용자가 빠른 속도로 증가하면서, 지금까지 우편과 이메일, 문자메시지 등으로 안내되던 통신요금청구서가 스마트폰 애플리케이션으로 진화하고 있다. SK텔레콤(이하 SKT)이 21일부터 스마트폰 애플리케이션으로 전자청구서를 제공하는 '스마트청구서' 앱을 제공한다고 밝혔다. 스마트폰 애플리케이션을 통해 상세한 통신요금과 함께 소액 결제와 부가서비스 사용내용을 일목요연하게 안내 받을 수 있게 된다. 기존에도 SKT 고객들은 이메일 청구서나 MMS방식의 M청구서를 통해, 우편 청구서 외에도 다양한 방식으로 청구서를 받아볼 수 있었다. 그러나 이메일 청구서는 보안 기능으로 인해 고객들이 휴대폰에서 직접 확인하기에는 불편함이 많았다. M청구서는 문자메시지함에서 손쉽게 확인할 수 있었지만, 단순한 요금 안내 외에 월별로 사용 요금을 비교하는 등 추가적인 정보를 제공하는 데에는 한계가 있었다. 이번에 출시되는 '스마트청구서' 앱은 이메일 청구서나 M청구서의...

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SNS로 e고객센터 구축해볼까…'유저보드'

인터넷 게시판을 특정 웹사이트 울타리에 가두지 않고 외부 소셜미디어로 확장하려는 시도는 여럿이다. 라이브리가 제공하는 '소셜댓글'이나 유스풀패러다임의 소셜게시판 '톡팟'이 그런 사례다. 소셜댓글은 기존 블로그 글이나 뉴스 밑에 머물던 덧글을 트위터나 페이스북, 미투데이 계정으로 확장했고, 톡팟은 웹사이트에 갇혀 있던 게시판을 트위터로 넓혔다. 이같은 시도가 이번엔 e고객센터로 확장됐다. ITH가 12월8일 공개한 '유저보드'가 대표 사례다. 유저보드는 이른바 '소셜 고객센터'다. 기존 고객센터와 어떻게 다를까. 대개 고객센터는 해당 웹사이트에 회원가입을 하고 로그인 과정을 거쳐 문의를 남기게 마련이다. 회원가입이나 로그인 과정을 뛰어넘을 순 있지만, 익명으로 남기는 글 또한 해당 고객센터 게시판 울타리를 벗어나지 않는다. 유저보드는 방문객이 글을 남길 때 트위터나 페이스북 계정으로 로그인하는 과정을 거치도록 했다. 이게...

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KT '쇼폰케어'...'오락가락' 전략에 소비자는 '우왕좌왕'

KT가 2월 1일 부로 새로운 휴대폰 보험 서비스인 '쇼폰케어' 서비스를 출시했다. 사용자들의 의견을 적극 수용해 휴대폰 보험 서비스에 대한 사용자들의 선택권을 늘린다는 취지였지만, 출시 과정에서 문제가 속출해 불만을 터뜨리는 사용자들이 늘어나고 있다. 1월 중순 KT가 일부 소비자들을 대상으로 발송한 고지서에는 새로운 휴대폰 보험인 '쇼폰케어' 서비스에 대한 고객소식지가 포함돼 있었다. 기존 '쇼킹안심서비스'가 월 2500원에 최대 55만원을 보상하는 단일 상품인 것과는 달리, 저가형(월 2000원, 최대 40만원 보상), 중가형(2500원, 최대 55만원 보상), 고가형(3000원, 최대 70만원 보상)의 3가지 상품으로 구분해, 사용자들의 선택의 폭을 넓혀준다는 것이 주요 골자다. 애플 아이폰과 삼성전자의 쇼옴니아 등 80~90만원을 훌쩍 넘는 고가의 스마트폰이 출시된 만큼 기존 55만원 보상 상품으로는 충분치...