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AWS

'콜센터도 종량제다'...SKT, AWS 종량형 클라우드 컨택센터 상용화

SK텔레콤은 아마존웹서비스(AWS)와의 전략적 협력을 통해 아마존 커넥트 기반 완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스(이하 스마트 컨택센터)를 상용화했다고 13일 밝혔다. 스마트 컨택센터는 전화와 채팅 등 고객의 상담 요청별로 최적화해 응대할 수 있는 서비스형 소프트웨어(SaaS, Software as a Service)로, 유연하고 확장성이 우수한 클라우드 인프라를 기반으로 STT(Speech To Text), TTS(Text To Speech), 챗봇 등 다양한 SKT의 인공지능(AI) 기술을 적용했다. 또한 재택 상담이 증가하는 현실을 감안해 효율적인 재택상담을 위한 VMI(Virtual Mobile Infrastructure) 기반 원격 근무 환경도 지원한다. 기존에 고객센터를 구성하려면 별도의 시스템과 솔루션 구축 등 대규모 투자가 필요하고 구축 기간도 2~3개월 소요되었던 반면, SKT 스마트 컨택센터는 별도의 장비 투자 없이 1~2일이면 바로 사용할 수 있어...

LGu+

LGU+, 고객센터 유무선 통합 상담 체계 구축

LG유플러스가 모바일과 홈 서비스 관련 고객 상담을 한번에 해결하고, 가족 구성원의 통신 생활을 종합 관리할 수 있는 통합 상담 조직을 신설했다고 22일 밝혔다. 이번에 신설된 '우리가족상담팀'은 가족 단위 유무선 결합 할인을 받는 이용자가 늘어나는 추세에 대응하기 위해 마련됐다. 기존 통신사 상담은 효율성을 위해 모바일과 홈으로 고객센터를 이원화하고 서비스 유형별로 세분화된 상담 조직과 상담 직원을 배치해 운영돼 왔다. 하지만 LG유플러스는 최근 같은 통신사의 모바일·홈 서비스를 함께 사용해 결합 할인을 받는 고객 비중이 전체의 60~70%에 달하면서 기존 고객센터 운영방식으로는 효과적으로 대응하기 어려워졌다고 설명했다. LG유플러스는 자사 서울 소재 고객센터 두 곳의 인입콜을 분석한 결과 결합상품 상담을 위해 고객이 같은 날 모바일과 홈 고객센터에...

네슬레코리아

이노그리드, 하이브리드 재택근무솔루션 네슬레코리아 콜센터에 구축

전통적인 콜센터가 4차산업혁명시대 디지털트랜스포메이션(DT)을 만나 똑똑한 스마트 컨택센터로 탈바꿈하고 있다. 또한 최근 코로나19 확산으로 기업 및 콜센터 상담원 및 직원들의 건강과 안전, 중단 없는 업무를 위해 재택근무 솔루션에 업계의 관심이 높아지고 있다. 클라우드 컴퓨팅 전문기업 이노그리드는 포스트 코로나시대를 대비해 재택근무 환경을 홈오피스로 한 차원 강화한 클라우드기반 재택근무솔루션 ‘다스잇(DaaSit)'을 네슬레코리아의 네스프레소 콜센터에 공급했다고 30일 밝혔다. 네슬레코리아의 네스프레소 콜센터에 공급한 재택근무 솔루션 다스잇은 코로나19등 각종 전염병과 자연재해로부터 기업의 업무 연속성을 보장한다. 다스잇은 클라우드와 VDI(데스크톱 가상화)의 강점을 기반한 서비스형 데스크톱(DaaS)서비스로 기업의 다양한 업무지원과 재택근무 환경을 신속하고 간편하게 제공해 언제 어디서나 스마트워킹을 가능케 한다. 네스프레소 콜센터에 구축한 ‘다스잇’은 기존 재택근무 솔루션과 큰 차별화를 제공한다....

오라클

오라클, '클라우드'로 실시간 엔터프라이즈 커뮤니케이션 보호

최근 높은 수준의 반응성 요구와 기존 방식(Legacy)의 커뮤니케이션 보안 솔루션에 대한 의존도가 커짐에 따라, 고객 콜센터와 기업들은 복잡한 인프라 공격에 점점 더 취약해지고 있는 상황이다. 이러한 위협을 완화하기 위해 오라클이 실시간 커뮤니케이션 보안 솔루션인 오라클 커뮤니케이션즈 시큐리티 쉴드(OCSS) 클라우드를 출시한다. 오라클 클라우드 인프라스트럭처에서 구현되는 해당 솔루션은 인공지능(AI)과 VoIP 전용장비인 오라클 커뮤니케이션즈 E-SBC(EnterpriseSession Border Controller)의 실시간 시행 기능을 통해 기업의 네트워크 전반에서 세션 개시 프로토콜(SIP) 기반의 커뮤니케이션 위험을 사전에 파악한다. 악성 통화 서명과 동작 이상을 신속하게 감지함으로써 위험한 네트워크 위협을 자율적으로 완화할 수 있다. 네머테즈 리서치의 최고경영자 조나 틸 존슨은 “조직은 AI 기반 행동 위협 분석과 클라우드 기반 방어를 사용하고, 커뮤니케이션...

상담사

KT, "콜센터 업무 집에서 스마트폰으로 쉽게"

KT가 스마트폰을 통해 집에서도 콜센터 네트워크 환경을 구축해주는 솔루션을 개발 완료하고 시범 적용한다고 4월27일 밝혔다. 사내 업무용 PC와 장비를 집으로 가져가 설치해야 했던 불편을 해소하고 간편한 재택근무 환경 구축이 가능해진 셈이다. KT 5G 재택 솔루션은 5G 또는 LTE 네트워크를 지원하는 스마트폰을 통해 콜센터와 동일한 네트워크 환경을 제공해주는 솔루션이다. 앱을 실행하고 테더링 기능을 통해 스마트폰과 노트북을 연결하면 상담 업무를 위한 준비가 끝난다. 코로나19 사태 이후 콜센터 집단 감염이 발생하면서 상담사들의 재택근무가 확산되고 있지만, 복잡한 업무 환경 구축이 걸림돌이 되고 있다. 현재 콜센터 상담사가 재택근무를 하려면 사내 업무용 PC와 상담용 IP 전화를 집으로 갖고 가야 한다. 또 이 PC를 이용하기 위해 별도...

LGu+

LGU+, 고객센터·방송통신망 운영 이원화 강화

LG유플러스가 코로나19 상황에 대응해 고객센터와 방송통신망 운영 이원화를 강화한다고 3월18일 밝혔다. 인력 및 시스템 운영을 이원화해 코로나19 확산 및 확진자 발생에 대비하고, 안정적 고객상담 및 통화품질을 제공한다는 방침이다. LGU+는 현재 고객센터(콜센터)와 매장으로 상담 운영 이원화하고 있다. 고객 상담 전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 연결해 상담 업무를 분산하고 연결 대기 시간을 줄이는 방식이다. 지난해 6월 도입한 이 시스템은 이번 대구 고객센터 폐쇄와 함께 더 강화됐다. LGU+는 하루 약 2500건에 달하는 오프라인 매장 상담량을 2배로 늘리고, 전국 1600여개 매장에 고객센터와 동일한 상담환경을 구축했다. 이를 통해 일 평균 약 5만3천 건의 모바일 고객센터 전화상담 중 약 10%를 매장에서 처리한다는 계획이다. LGU+에 따르면...

LGu+

LGU+, 3월 말까지 대구 콜센터 폐쇄

LG유플러스가 대구 지역에서 운영 중인 콜센터를 폐쇄하고 재택근무를 시행한다고 3월16일 밝혔다. 고객센터 상담사의 안전과 대구광역시의 코로나19 대응 활동에 적극 동참한다는 이유에서다. 기간은 3월16일부터 31일까지다. LGU+에 따르면 자사 대구 고객센터 직원들은 16일 오전까지 사전 예약된 업무를 마무리하고, 오후부터 순차적으로 재택근무를 시작한다. 앞서 서울 구로구에 있는 한 콜센터에서 코로나19 집단 감염 사례가 나타나자 이동통신 3사는 약 2만명에 달하는 전체 콜센터 상담 인력 가운데 일부를 재택근무로 전환해 근무 밀도를 완화하고 감염병 확산을 예방하겠다는 방침을 밝힌 바 있다. 대구 지역에서도 콜센터 집단 감염 사례가 확인되고 있다. LGU+ 관계자는 “원활한 상담 서비스를 위해 최선의 노력을 다하고 있지만, 최근 일부 서비스에 대한 고객상담이 증가하면서 상담사 연결이...

kt

통신 3사, 콜센터 재택근무 확대...보안 문제는?

이동통신 3사가 콜센터 재택근무를 전격 시행한다. 서울 구로구에 있는 한 콜센터에서 코로나19 확진자가 100명 이상 집단적으로 발생한 데 따른 조치다. 통신 3사는 약 2만명에 달하는 전체 콜센터 상담 인력 가운데 일부를 재택근무로 전환해 근무 밀도를 완화하고 감염병 확산을 예방하겠다는 방침이다. 하지만 콜센터 업무 특성상 재택근무 전환 시 개인정보 유출 등 보안에 대한 우려도 나온다. SK텔레콤은 3월12일부터 콜센터 재택근무를 시행한다고 밝혔다. 전체 6천명의 콜센터 구성원 중 재택근무를 희망한 직원 25%가 대상자다. SKT는 업무 공백이 없도록 사무실과 같은 수준의 근무 환경 구축 등 업무 시스템을 최대한 지원한다는 방침이다. 사무실 출근 직원을 대상으로는 ▲마스크 등 방역물품 상시 제공 ▲위생물품 구매 지원 ▲사무실 내...

CCI

컨택센터 솔루션 시장, 시스코-제네시스 양강구도

컨택센터 솔루션 시장이 양강구도로 재편됐다. 전통적인 컨택센터 시장 강자였던 어바이어가 부진한 가운데 시스코와 제네시스 두 업체가 ‘리더’ 입지를 구축했다. 가트너가 최근 발표한 전세계 컨택센터 인프라(CCI) 부문 2017년 매직 쿼드런트 보고서에 따르면, 시스코와 제네시스가 비전 완성도와 실행능력 부문에서 높은 평가를 받으면서 ‘리더’ 위치에 안착했다. 지난해 이 분야 매직 쿼드런트 리더에는 시스코, 제네시스, 어바이어, 인터랙티브인텔리전스가 포진돼 있었다. 이들 가운데 인터랙티브인텔리전스는 지난해 말 제네시스에 인수됐다. 지난해까지 리더 입지를 수성해온 어바이어는 올해 ‘비저너리’로 내려갔다. 어바이어는 재무 문제에 봉착하면서 올해 초 법원에 파산보호를 신청했고, 네트워크 사업부를 매각하는 등 구조조정을 진행하고 있다. 그 여파로 고객 지원에 영향을 미칠 수 있고 혁신적인 신기술 투자 여력이 부족할 수...