Q&A를 통한 SW 제품 개선

2006-09-25 모가비

수많은 고객을 대상으로 하며 여러 해 동안 생명력을 갖는 패키지 SW를 성공적으로 개발하는 데 있어 고객의 요구사항을 적시에 제대로 파악하여 제품에 반영하는 것은 매우 중요하다.

우리 나라에서는 패키지 SW가 통상 연구개발(R&D) 조직에서 개발되고 있으나, R&D 조직이 고객지원이나 고객의 접점에서 동떨어진 조직으로 운영되는 경우를 자주 보게 된다. 이는 고객 중심의 제품 개발이라는 측면에서 볼 때 위험하기 짝이 없는 조직운영이라 할 수 있다.

필자가 MS에 개발자로 있을 때, 개발자들이 고객으로부터 멀어지지 않도록 여러 가지 추진했던 활동이 있다. 예를 들면, 주기적으로 고객과의 포럼(예, USENET 뉴스, Q&A 등)에 참여하거나, 본사에서 좀 떨어진 곳에 위치한 고객지원센터로 한 달에 한번 정도 출근하여 고객의 전화를 직접 접수하거나 마케팅, 전시, 학술대회 등 고객접촉이 발생하는 곳에 개발자가 참여하도록 하는 것 등이다.

패키지 SW 개발에 있어 고객 요구사항의 중요성은 더 이상 강조할 필요가 없을 만큼 누구나 잘 알고 있다. 그럼에도 불구하고, 고객의 요구사항을 어떻게 발굴하고, 발굴된 이슈들을 어떻게 관리하고 있는지 물어보면, 체계적으로 답을 할 수 있는 국내 패키지 SW 업체들은 많지 않다. 제품에 대한 개선의 '답'을 고객이 가지고 있다는 측면에서 보면, 결국 가장 값진 '답'을 소홀히 하고 있는 것이다.

고객 요구사항의 발굴은 모든 고객 접점을 통해서 이루어지겠지만, 가장 현장감 있는 부분은 바로 고객지원일 것이다. 따라서, 고객지원의 업무 1순위는 바로 제품개선사항 발굴이어야 한다. 고객지원 업무는 통상 장애지원, 정기점검, Q&A, 개발지원 등 여러 가지를 포함하지만, 요즈음에는 인터넷을 통한 커뮤니티가 활성화되어 인터넷을 통한 Q&A는 가장 방대한 규모의 고객접점이라 할 수 있다. 따라서, Q&A를 잘 이용하여 제품개선의 '답'을 찾아내는 것은 매우 중요하다.

이러한 취지에서 필자는 국내 DBMS 관련 Q&A의 최근 현황을 알아 보았다. 아래 표는 지난 7, 8월 동안 각종 커뮤니티 및 DBMS 제품회사의 Q&A 보드에 게시된 질문의 개수로서, 제품별로 정리한 것이다.

출 처	Oracle	MS SQL	MySQL	CUBRID	DB2	Altibase
DBGuide.net	119	21	1	(주1)	2	(주1)
Database.sarang.net	516	99	178	2	49	0
www.Devpia.com	(주2)	346	(주2)	(주2)	(주2)	(주2)
www.OracleClub.com	181	(주3)	(주3)	(주3)	(주3)	(주3)
www.ibmdb2.net	(주4)	(주4)	(주4)	(주4)	43	(주4)
제품회사 홈페이지 (주5)	0	2	40	107	0	7
합계 (%)	816 (47.6%)	468 (27.3%)	219 (12.8%)	109 (6.4%)	94 (5.5%)	7 (0.4%)

(주1) DBGuide.net에 CUBRID 코너는 8월 말에야 생성되었고, Altibase는 아직 만들어지지 않았다.

(주2) www.devpia.com는 MS SQL 코너만 운영하고 있다.

(주3) www.oracleclub.com은 Oracle 코너만 운영하고 있다.

(주4) www.ibmdb2.com은 DB2 코너만 운영하고 있다.

(주5) 제품회사 홈페이지의 Q&A는 각각 다음 웹사이트를 참조하였다.

Oracle: http://kr.forums.oracle.com/forums/ (국내를 위한 Q&A 보드가 9월 개시됨. )

MS SQL: www.microsoft.co.kr (참고로, 최근에 공식적으로 발표한 바 있다. http://www.etnews.co.kr/news/detail.html?id=200609180116 참조)

MySQL: www.mysqlkorea.com

CUBRID: www.cubrid.com

DB2: www.ibmdb2.net (다우기술)

Altibase: www.altibase.com

참고로, www.phpschool.com, www.taeyo.pe.kr, javanuri.devpia.com 등에도 DB 관련 Q&A 보드가 활성화되어 있으나, 제품이 분류되어 있지 않아 현실적으로 제품별 집계를 낼 수 없었다. 하지만, 위의 제품별 비중에는 큰 영향을 미치지 않을 것으로 보고 있다.

이 집계는 개발자들의 질문 개수이지만, 질문 빈도수에 대한 제품별 개발자 성향이 다를 이유가 없기 때문에 제품별 개발자 확보율로 유추 해석해도 큰 무리는 없을 것 같다. 물론, 조사 대상에서 누락된 DBMS들이 있기 때문에 확보율을 절대수치로 해석할 수는 없지만 오라클 개발자가 압도적으로 많다는 것과, MS SQL, MySQL의 개발자가 다음 순을 차지하고 있는 등, 필자가 피부로 느끼고 있는 현실을 반영하고 있다.

Q&A에 올라온 개발자의 질문은 매뉴얼을 통하여 단순하게 답변될 수 있는 내용들도 있으나, 상당수의 질문이 "왜 이 질문을 해야 했을까?"를 생각하면 제품 곳곳의 개선사항을 담고 있음을 알 수 있다. 필자는 각 DBMS 벤더가 이와 같은 Q&A를 활용하여 어떻게 제품개선안을 추출하고 있는지는 모른다. 다만, CUBRID의 경우, 최근에 이를 위한 행사를 가져, 이를 소개하고자 한다.

큐브리드는 최근 1년 동안 회사 홈페이지 Q&A에 누적된 고객의 질문을 통하여 제품개선 사항을 발굴하기 위하여 지난 8월25일 오후, 모든 직원이 참여하는 'Q&A를 통한 제품개선 색출대회'를 개최하였다. 참여 대상을 고객지원팀 뿐만 아니라 모든 직원으로 확산한 것은 역시 '고객중심의 제품개발'이라는 마인드를 사내에 확산하기 위한 것이었다. 각 직원들은 각자의 책상에서, 혹은 회의실에 모여 다과를 나누며 금요일 오후답게 '파티' 분위기로 진행하였다. 하지만, 색출 실적에 따라 3위까지는 상품권이 걸려 있는 터라, 느슨하지만은 않은 분위기였다. 색출된 개선 이슈는 큐브리드 내부에서 이슈 트래킹 시스템으로 사용하고 있는 ITrack을 통하여 등록되었다. 참고로, ITrack은 최근에 공개SW로 등록되어 공급되고 있고, ITrack을 중심으로 한 제품 개발 방법에 대하여 10월 중에 무료 세미나가 있을 예정이다.(자세한 것은 www.cubrid.com에서 ITrack 코너 참조).

개선안은 크게 제품 개선안과 기술자료 요구로 분류되었다. 3시간 동안 진행한 색출대회 결과는 매우 만족스러웠다. 총 82개의 ITrack 이슈가 등록되었고, 이 중 60개는 제품개선 사항이었고, 22개는 기술자료 요구사항이었다. 모든 등록된 이슈는 바로 선별회의로 보내져 우선순위, 일정 등이 결정되었다. 60개 제품개선 건수는 고객지원팀 전체가 2개월 정도 정기점검, 장애지원 등 각종 고객지원을 통하여 발굴하는 제품개선 사항 개수와 맞먹는 수준이었고, 22개 기술자료요구 등록 건수는 고객지원팀에서 3개월 정도 투여해야 작성할 수 있는 분량이었다.

큐브리드 외에 다른 DBMS 벤더들은 고객의 Q&A를 어떻게 활용하고 있는지 모르지만, 국내 패키지 SW 개발 프로세스의 선진화를 위하여 그 활용 방법이 공유될 수 있으면 좋겠다. 아울러, 이와 같이 Q&A를 통하여 패키지 SW를 개선하는 노력이 DBMS 분야 뿐만 아니라 다른 패키지 SW에서도 활성화되었으면 하는 바람이다.