컨버전스 시대 이렇게 바뀐다.(1)

1 : 직장에서(At Work) - 위치기반 서비스와 접목되는 고객 서비스 

등장인물 : A, B, C

점심 시간이 끝나고 A는 사무실로 돌아가는 중이다. A는 PDA에서 대기중인 메시지가 있다는 것을 확인하는데 첨부된 문서가 있는 것으로 봐서 중요한 내용일 것으로 생각한다. A는 PC에서 작업을 하지 않고 있을 때 메시지가 도착하면 PDA로 연락되도록 설정해 놨다.

사무실에 급히 도착한 A는 웹포탈에 접속해 상사가 전송한 '긴급' 영상 메시지를 찾아 클릭했다. 영상 메시지에는 "A, 지금 분당 국사에서 경보가 발생했는데, 무슨 일인지 직원들에게 가서 확인해 보라고 해주겠나?"라는 부탁같은 지시 사항이 있다.

국사에서 경보가 발생해? A는 아마도 센서가 오동작한 것 아닐까라고 생각하고 누가 분당쪽에 있는지 PC에서 위치를 확인한다. A는 LBS 서비스를 이용해 분당 근처에 있는 직원을 찾아냈다. 바로 기술지원팀에 근무하고 있는 B와 C다. 둘 다 바쁠 것 같지만 그래도 함께 통화를 시도해 본다.

A는 직장 내의 PC로, 그리고 외근이 잦은 B와 C는 PDA로 루슨트의 액티브 폰북(ACtive PhoneBook)에 연결되어 있다. A는 B와 C에게 그룹 메시지를 보내 분당 지역에서 발생한 문제를 해결할 수 있도록 협조를 구한다. 인스턴트 메신저를 보내 지금 통화할 수 있는지 여부를 묻는다. (물론 우리나라 같으면 바로 통화하겠지만.)

A는 수화기를 들어 B의 내선 번호를 누르면, 현재 외부에 있는 B와 C의 PDA로 연결된다. 통신 회사들이 제공하는 기업용 VoIP(VoiCe over IP) 솔루션이 외근중인 직원에게 결려온 내선 전화를 이동전화로 연결해주기 때문에 가능하다.

3자 통화가 시작되고 분당 국사에서 긴급 상황이 발생한 것을 알려주고 바로 달려갈 수 있는지 묻는다. 방금 일을 끝낸 B가 근처에 있어 가능하다고 수락하고 C도 같이 가자고 한다. 두 사람 모두 5분 이내에 현장에 갈 수 있다고 답변한다.

외근이 잦은 엔지니어들에게는 매일 일어나는 상황으로 이용자가 동료 리스트에 직원 이름을 저장해 둔 경우, 이들의 프로필이나 위치, 현재 연락 가능한 디바이스와 그것의 이용 가능 상태를 한눈에 알 수 있다.

분당 국사에 도착한 B와 C는 센서 오동작이었다는 걸 알고 바로 조치한다. 조치 상황을 바로 본사에 보고하고 이들은 퇴근을 한다. 업무시간이 끝난 후 A는 B와 C와 저녁 약속을 하려고 한다. A는 B에게 PDA로 연락하려고 하는데 꺼져있다. A는 PC의 웹 보이스 메일을 이용해 B에게 "오늘 고생했어요. 이따가 저녁 식사 어때요? C도 부르죠?"라는 메시지를 보낸다.

한편 B는 이제 집에 도착했다. 집에 도착하자마자 B는 자동응답기를 확인한다. 음성 메시징 서비스를 통해 A가 자신에게 보낸 보이스 이메일을 음성으로 변환해 전화기나 휴대폰으로 확인할 수 있다.

메시지를 확인한 B는 음성 인식 기능을 이용해 A에게 전화한다. 오랜만에 A와 저녁을 함께 하며 얘기를 나누고 싶었는데 잘됐다. 둘은 서로 약속 시간과 장소를 잡고, C에게도 연락한다. 모처럼 동료들이 함께 모일 수 있는 즐거운 저녁 시간이 된다. <정리 도안구 기자 (eyeball@bloter.net) >