콜센터 미들웨어 업체 ＂신성장 동력은 UC＂

콜센터 미들웨어 업체나 CTI 업체들은 국내 TDM 기반 교환기부터 올 IP PBX 교환기에 이르기까지 다양한 기업 고객들의 인프라 환경에 특화된 미들웨어를 연동하면서 이미 통신 기술을 흡득했고, 다양한 애플리케이션 개발 능력도 확보하고 있기 때문에 통합 커뮤니케이션 분야에서 최적의 구축 파트너로 급부상하고 있다. 이들 업체는 콜센터 인프라가 IP 컨택센터로 변모하면서 했지만 관련 시장이 주춤하면서 새로운 돌파구 마련에 노력해 왔다. 이들이 선택한 곳은 바로 통합 커뮤니케이션 시장.

이들의 행보는 통합 커뮤니케이션 분야에서 통신 시장을 이해하는 기업들이 상당 부분 유리한 고지에 오를 수 있다는 점에서 시사하는 바가 크다. 그동안 애플리케이션 전문 업체나 네트워크나 통신 전문 업체 등은 서로 다른 업무 영역이기 때문에 별다른 마찰을 보이지 않았다. 하지만 통합 커뮤니케이션 시장을 놓고 보면 협력과 경쟁은 피할 수 없는 대세다. 기업용 애플리케이션 업체들이 기존 기업 내부의 조직이나 업무 프로세스를 이해하고는 있지만 통신 기술을 접목하기에는 기술적 한계를 가질 수밖에 없다. 네트워크 부서에서도 IP텔레포니가 대세라고는 하지만 세밀한 통신 서비스를 제공하려면 기술 습득에 많은 시간이 걸리고 특히 기업 애플리케이션 분야는 전혀 자신들의 영역이 아니었다. 



업체의 한 관계자는 "통신과 IP 기술을 접목한 CTI 전문 인력들이나 콜센터 미들웨어 업체의 인력들은 통합 커뮤니케이션 시장의 도래를 이끌어갈 주역"이라고 전하고 "전통적인 교환기 위주의 콜센터가 IP 컨택 센터로 교체되면서 잠시 호황을 누렸지만 지금은 그렇지 않다. 이런 상황에서 통합 커뮤니케이션 시장은 이들 인력은 물론 이들이 몸담고 있는 업체들에게도 단비와 같은 역할을 할 것"이라고 밝혔다.

  

제네시스와 마이크로소프트의 협력은 1년 반 전으로 거슬러 올라간다. 제네시스는 마이크로소프트의 실시간 협업 그룹과 협력해 마이크로소프트의 라이브 콜 서버 사용자가 상대방의 컨택 정보에 액세스해 클릭만 하면 전화 통화가 가능한 통합 솔루션을 개발해 왔고, 이런 협력 관계는 '겟츠 & 마이크로소프트'로 올해 5월에 시장에 소개됐다. 두 회사는 이미 관련 솔루션을 마이크로소프트 본사에 적용해 사용하고 있는데 마이크로소프트는 연간 4800만 덜러 이상의 비용을 절감했다. 마이크로소프트는 레드몬드 캠퍼스의 5만 여대의 데스크탑에 솔루션을 구축했으며 약 3만 5천여명의 사용자가 이를 이용하고 있다.

제네시스텔레커뮤니케이션스코리아의 한 관계자는 "이미 국내 고객사를 대상으로 구축 작업에 있다"고 전하고 "국내 교환기에 대한 이해는 물론 그동안 콜센터를 구축하면서 쌓은 통신과 IP 기술의 노하우만큼은 제네시스가 최고라고 자부한다"고 밝혔다. 콜센터 미들웨어 전문 업체인 제네시스는 프랑스 통신 장비 회사인 알카텔에 인수합병됐지만 여전히 독립 사업부로 움직이고 있을 정도로 전세계 콜센터 미들웨어 시장에서 경쟁력을 확보하고 있다. 특히 국내 삼성전자, LG전자 교환기부터 모회사인 알카텔 교환기, 지맨스, 시스코, 어바이어 등 국내외 TDM 교환기부터 IP PBX 교환기까지 모두 이해하고 있다는 것이 장점이다.

제네시스코리아는 국내에서도 라이브 커뮤니케이션 서버나 오피스 커뮤니케이터 비즈니스를 제공할지 여부를 심각하게 검토하고 있다. 국내 고객들의 경우 사내 전용 메신저를 사용하는 고객들이 적고, 또 구축했더라도 향후 확장 가능한 SIP(Session Initiation Protocol) 프로토콜 등을 지원해야 하기 때문에 관련 인프라 제품 공급에 대해서도 주판알을 튕기고 있다.  



네이버시스템도 삼성전자 교환기와 마이크로소프트의 통합 커뮤니케이션 플랫폼을 연동할 수 있는 게이트웨이인 'Visumy RCCS)'를 제공하면서 전통적인 교환기 고객들을 정조준하고 있다. 이들은 초기 투자비가 많이 드는 IP PBX나 IP 폰 위주의 접근방식보다는 기존 인프라를 최대한 활용하면서 새로운 업무 환경을 구축하려는 고객들을 타깃으로 하고 있다. 네이버시스템즈가 삼성전자 CTI 파트너이고 또 내부 인력들 상당 부분이 삼성전자 교환기를 개발했던 인력들이었던 만큼 삼성전자 교환기 프로토콜에 대한 이해도가 높다.

이 시스템은 마이크로소프트의 라이브 커뮤니케이션 서버(메신저 관리 서버)와 오피스 커뮤니케이터(기업 전용 메신저)에 삼성 IAP 교환기를 연계해주는 게이트웨이 서버다. 이를 통해 고객들은 기존 인프라의 교체 없이 채팅, 화상회의, 파일 전송 등 메신저 기능에 전화음성 통화 기능을 이용할 수 있다. 특히 개별 사용자 커뮤터에 설치된 기업용 메신저에 등록된 '지인'의 전화 통합 사용 여부와 통화 여부를 확인하고 등록된 전화번호로 원 클릭 전화 걸기가 가능해진다. 



네이버시스템의 한 관계자는 블로터닷넷(www.bloter.net)과 인터뷰에서 "IP 전화기나 IP PBX 도입에 막대한 투자 없이도 통합 커뮤니케이션 환경 구축이 가능하다"고 전하고 "이미 국내 통신 기술과 소프트웨어 접목 기술을 확보하고 있기 때문에 기업 고객에게 다가서기도 훨씬 유리하다"고 밝혔다. 



콜센터는 고객 컨택 센터로 불리고 있다. 다양한 외부 상담 전화는 물론 내부로 걸려오는 고객 상담 전화까지 그 역할은 동일하지만 IP를 수용하면서 다양한 서비스들이 선보이고 있다. 이런 기술들이 이제는 기업 시장을 정조준하면서 한발씩 다가서고 있다. 이들을 누가 얼마나 빨리 우군으로 확보하느냐에 따라 국내 통합 커뮤니케이션 시장의 판도도 달라질 것으로 보인다.