LG유플러스, 홈서비스 현장에 AI 비서 도입…일평균 2800건 활용

LG유플러스가 통신업계 최초로 자체 개발한 인공지능(AI)을 홈 서비스 현장에 투입해 업무 효율성을 높이고 있다. 인터넷(IP)TV나 사물인터넷(IoT) 등 홈서비스 설치 및 수리를 담당하는 현장 직원들이 AI 비서를 통해 복잡한 문제 상황에 대처할 수 있게 되면서 업무 효율과 고객 만족도가 개선됐다는 설명이다.

LG유플러스는 9일 통신 특화 소형언어모델(sLLM) '익시젠'을 기반으로 개발한 '홈 서비스 AI 업무 비서'를 올해 7월부터 현장에 도입했다고 밝혔다. AI 비서는 홈 서비스 기술 및 상품 관련 400건 이상의 업무 매뉴얼을 학습해 직원들에게 표준화된 정보를 제공하는 앱 형태의 플랫폼이다.

도입 이후 현장 직원들의 활용도는 높은 것으로 나타났다. 현재 홈 서비스 현장 직원들은 하루 평균 2800건 이상 AI 업무 비서를 사용해 고객 문의에 대응하고 있다.

기존에는 홈 서비스 설치 및 사후서비스(AS) 현장에서 예측 불가능한 장애가 발생했을 때 각 사례에 맞는 최적의 해결책을 찾기까지 상당한 시간이 소요됐다. 하지만 AI 비서를 활용하면 현장 직원이 대화 방식으로 문제 상황을 질문하고 즉시 해결 방법을 확인할 수 있다. 단순 키워드 검색 방식보다 직원의 의도를 빠르고 명확하게 파악해 정확한 답변을 제공하는 것이 강점이다.

이를 통해 전국 모든 현장 직원과 고객에게 일관된 해결 방안과 정보를 제공할 수 있게 됐다. 이는 곧 서비스 품질의 균일화로 이어져 고객 신뢰도를 높이는 효과를 낳고 있다는 게 회사 측의 설명이다.

LG유플러스는 향후 실제 개통 및 AS 현장에서 축적된 데이터를 AI 비서에 꾸준히 학습시킬 계획이다. 이를 바탕으로 단순 장애 처리를 넘어 고객 맞춤형 상담, 요금 조회, 부가 서비스 안내 등 처리 가능한 업무 범위를 넓혀나갈 방침이다.

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 "LG유플러스의 AI 기술로 최고의 고객경험을 제공하기 위해 고민한 끝에 AI 비서를 현장에 도입하게 됐다"며 "앞으로도 고객 중심으로 홈 서비스만의 차별화된 경험을 전달하기 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.