[KB금융 CS]① 영국판 벤치마킹서 한국형 '소비자보호' 새 역사 쓴다

KB금융그룹이 소비자 보호 부문을 강화한다는 취지로 글로벌 기준을 선제적으로 도입한 것으로 나타났다. 최근 해킹 사태를 비롯한 각종 소비자 관련 이슈가 잇따르는 가운데, 최적의 솔루션을 제공하는 등 KB금융은 그룹 차원의 역량을 집중한다는 방침이다.

24일 금융권에 따르면 KB금융은 앞서 양종희 회장 주도 아래 '소비자보호 가치체계'를 발표하고 조직 문화에 적용하고 있다. 국내 금융감독원에 해당하는 영국 금융행위감독청(FCA)의 '소비자 의무'(Consumer Duty) 제도를 명시적으로 벤치마킹한 경영 시스템을 내재화한 것이 눈에 띈다.

이는 국내 금융사들이 취해왔던 '규정 준수' 방식과는 근본적인 차이를 나타낸다. 상품 설명서를 교부했는지, 서명을 받았는지 등의 형식적 절차에서 나아가 '정작 소비자는 최선의 결과를 얻었는가'를 기준으로 시스템을 가동한다.

FCA의 소비자의무는 2023년 7월 시행됐으며, 금융회사에 △상품·서비스 △가격·가치 △소비자 이해 △소비자 지원 등 4대 성과 기준으로 평가된다. 이를 은행이 입증하도록 요구해 규칙을 지켰는지보다 결과를 냈는지를 평가하겠다는 것이다.

KB금융은 이 제도를 우리나라 실정과 경영 철학에 맞게 △소비자의 권익 △소비자에 대한 책임 △소비자에게 주는 신뢰'라는 3대 핵심가치로 다듬었다. 단순히 규제를 이행하는 차원을 넘어 '소비자 신뢰'라는 핵심 자산을 확보하겠다는 전략으로 해석된다. 

소비자권익은 상품 소싱·기획부터 판매, 사후관리까지 전 과정에서 소비자보호를 최우선으로 삼는다는 의미다. FCA의 '상품 및 서비스' 원칙과 맞닿은 것으로, 금융취약 계층의 전담창구를 확대하는 등 포용금융을 실시하는 것도 포함된다.

소비자에 대한 책임은 금융사기 예방과 사고 책임분담에 중점을 둔다. 인공지능(AI) 기반으로 피해 분석 모델을 개발하고, 이상거래 탐지시스템(FDS) 고도화 등 금융사기 예방 종합 대응체계를 강화하는 이유로 풀이된다. KB금융은 비대면 금융사고 발생 시 책임분담 프로세스를 개선해 소비자 권익을 보호할 방침이다.

특히 KB금융은 소비자 대상의 신뢰를 조직 지배구조(거버넌스) 및 조직문화 혁신의 목표로 설정하고 있다. 대표적으로 고위험상품의 사후 점검을 강화해 소비자 이익이 침해받지 않도록 핵심성과지표(KPI)를 운영한다.

또 정부가 도입한 '책무구조도'를 보완할 수 있다. 금융사고 발생 시 임원의 책임을 명확히 하는 '사후 처벌' 체계인 것이 특징이다. 하지만 KB금융이 벤치마킹한 FCA의 소비자 의무는 '애초에 사고가 나지 않도록 시스템을 설계했는가'를 증명하는 사전 예방의 성격이 짙다.

KB금융의 소비자 보호 가치체계는 이재명 정부의 '소비자 중심 금융으로의 대전환' 기조와 상통 한다. 더욱이 금융당국의 한층 강화되는 소비자보호 정책에 보폭을 맞추고 있다는 분석이 따른다. 

KB금융 관계자는 "금융 소비자보호 강화를 위해 근본적인 변화를 추진하며 국내 금융사 소비자보호 가치체계의 새 역사를 쓰고 있다"라며 "소비자 권익을 최우선 가치로 삼고 실질적 변화를 이끌어 낼 수 있도록 힘을 기울이겠다"고 말했다.